Разработка направлений совершенствования кадровой политики предприятий гостиничной индустрии

  Технический отдел  отвечает за поддержание сложных  систем в рабочем состоянии  и их ремонт. Эти системы или  их части в большинстве случаев  оказываются в распоряжении широкого  круга людей, от работников  гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

  Подразделение общественного питания. Включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии.

  Каждый отдел в  подразделении общественного питания  имеет своего руководителя, включая  менеджера по обслуживанию в  номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, - сменных менеджеров.

  Каждая торговая  точка имеет своего руководителя, который контролирует качество  обслуживания и создание общей  благоприятствующей обслуживанию  атмосферы.

  Как и на любом  другом предприятии общественного питания, его лицом является меню. Одна торговая точка может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, где большие группы клиентов обслуживаются одновременно.

  При организации  банкетов время и характер  обслуживания заранее оговариваются  в процессе переговоров с ответственным   за это направление деятельности  предприятия.

  Буфетное или барное обслуживание  заключается главным образом в обеспечении клиентов спиртными напитками под аккомпанемент небольшого ансамбля или под звукозапись.

  Подразделение общественного  питания в большей степени  ориентированно на производство  продукции, чем другие подразделения  гостиницы.

  Коммерческая служба. Занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

  Служба контроля за обслуживанием. Она отвечает за общее благоприятное впечатление гостей от гостиницы в целом, а также осуществляет контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкус.

  Служба маркетинга. Это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиницы;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами;.

  Служба портье. Является службой приема гостей в гостинице, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

- оформление гостей при въезде и выезде;

- расчеты с клиентами;

- бронирование номеров;

- размещение гостей;

- своевременное доведение информации.

  Главная функция - информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

  Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

  Служба компьютерного управления. Система компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

  Гостиничная индустрия  использует систему PMS (Property Management System).

  Система управления гостиничным имуществом (PMS) - компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

- обслуживание внешних служб;

- обслуживание внутренних служб;

- программное обслуживание интерфейсов.

  Обслуживание внешних служб гостиницы - сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий 4 общие модификации программных модулей:

- бронирование;

- управление номерным фондом;

- расчеты с клиентами;

- общее управление.

  Управление номерным фондом - хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

  Бронирование - работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

  Расчеты с клиентами - позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы.

  Счета клиентов  ведутся электронной системой, что  избавляет от необходимости создавать  карточную систему, держать чековые  кассы и т. п. Модуль дает  возможность автоматически отслеживать  предварительно согласованные условия скидок и кредитов по всему объему операций и информировать о датах предварительных платежей.

  Управление общее - программный модуль, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними  сегментами PMS.

  Обслуживание внутренних служб гостиницы - сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули:

- ведение общего бухгалтерского учета;

- расчеты по заработной плате;

- учет имущества на складе;

- финансовые отчеты.

  Служба  управления номерным фондом (этажных  горничных). Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75%  всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

  Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев. Главные из них, составляющие основу службы, - это горничные, дежурные по этажу, уборщицы, старшие горничные.

  Должность руководителя, отвечающего за успешную работу  этого подразделения, в разных  гостиницах может называться  по- разному. В одних - это начальник управления номерным фондом, в других - заведующий этажами, в третьих - заведующий корпусом, а иногда - заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.

  Лицо, занимающее  такую должность, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

  Служба безопасности. Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям во время их проживания в гостинице.

  Службе безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:    

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

  Служба безопасности  обязана адекватно реагировать  на чрезвычайные ситуации. В современном обществе с его высоким уровнем преступности - это очень важная функция. В гостиницах большинство преступлений совершается между шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах находится меньше служащих, особенно на этажах. Поэтому службе безопасности необходимо иметь разработанные процедуры для адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

  Служба ночного аудита. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница - это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарных дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагается на службу ночного аудита.

 

  Предназначение всякого  отеля, будь он независимым  предприятием или частью гостиничной  корпорации, состоит в том, чтобы  обслуживать определенные потребности  общества и одновременно с  этим приносить доход своему  владельцу. Отели стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома в силу каких-либо обстоятельств. Поэтому атмосфера тепла и радушия - вот что гости прежде всего ценят в гостинице. У каждой гостиницы свое лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива - усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается с искренним интересом к делу.

 Фактически отель  состоит из нескольких предприятий,  каждое из которых ведет учет  своих доходов и калькулирует  свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются отелем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. [20,с. 117].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2

2.1. Роль человеческих  ресурсов в работе гостиницы.

  Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать утверждение о том, что доходы любой организации в первую очередь зависят от того насколько профессионально работают в ней специалисты.

  Теоретически  любая организация (а это, согласно  ст.48 Гражданского кодекса России, вступившего в силу с 1 января 1995 г., наиболее широкое определение  всех видов юридических лиц) может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия - если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. [21,с.1]

  Расширение в последнем десятилетии применения новейших технологий в индустрии гостеприимства привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

  В настоящее время  за рубежом ученые, занимающиеся  проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между ними и, наконец, их вознаграждение.

  Люди в трудоемкой  индустрии гостеприимства являются  важнейшим активом компании и,  следовательно, управление персоналом  выполняет роль координатора  этих мощных активов и является  внушительным вкладом в деле  распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям  клиентов. Многие сотрудники находятся  в непосредственном контакте с клиентами  и автоматически вовлечены в  процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности.         Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом .