Теоретические аспекты управления конфликтами и стрессами на предприятии

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно  на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  полномочий, существующей организации  труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и  интеграционных механизмов, общеорганизационных  целей, использование систем вознаграждения.

Координационные механизмы  могут быть реализованы при использовании  структурных подразделений организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы.

Метод постановки общеорганизационных  целей предполагает разработку или  уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли.

Устранение реального  предмета (объекта) конфликта - т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта  конфликта в пользу другой стороны.

При возникновении конфликтной  ситуации или в начале развертывания  самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль  своего дальнейшего поведения с  тем, чтобы это в наименьшей степени  отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных  конфликтах, в которых участвуют  минимум две стороны и в  которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего  возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной  ситуации личность (группа) может выбрать  один ин нескольких возможных вариантов  поведения:

• активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

• уход из конфликтного взаимодействия;

• разработку взаимоприемлемого  соглашения, компромисса;

• использование результатов  конфликта в своих интересах.⁶

Были выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется  индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет  отстаивать свои права, сотрудничать для  выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию  ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

• исход конфликта для  индивида не особенно важен;

• ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует  много сил у его участников;

• у индивида не хватает  власти для решения конфликта  в свою пользу;

• исход конфликта для  индивида не особенно важен.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид  применяет все доступные ему  средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные  средства давления на оппонентов, использование  зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом  как крайне значимая для него, как  вопрос победы или поражения, что  предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта  в случае их сопротивления.

Условия применения данного  стиля:

• восприятие ситуации как  крайне значимой для индивида;

• наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

• ограниченность времени  для решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

• необходимость сохранить  “свое лицо” и действовать  жестко, хотя, может быть, и не самым  лучшим образом.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

• вклад индивида не слишком  велик: а возможность проигрыша  слишком очевидна;

• предмет разногласия  более существенен для оппонента, чем для индивида;

• сохранение хороших отношений  с оппонентом важнее решения конфликта  в свою пользу;

• у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения  за счет взаимных уступок, на выработку  промежуточного решения, устраивающего  обе стороны, при котором особо  никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие  интересы, у них нет большого резерва  времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение  на определенный период времени.⁷

Любой конфликт, его стихийное  развитие часто приводит к нарушению  функционирования организации, разрушая ее связи, отношения, ценности, изменяя  организационно-управленческую основу. Он приводит к эмоционально-психической  напряженности, при которой люди начинают испытывать в отношении  друг друга чувство неприязни, формируется  желание и готовность навредить  сопернику, а иногда уничтожить его. Все это препятствует поиску и  реализации рационального выхода из конфликта и формирует образ  врага.

 

1.3. Понятие стресса и методы борьбы с ним

Стресс - это неспецифическая реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом).⁸

При этом одним из главных характеристик стресса является его крайняя неустойчивость. При благоприятных условиях это состояние может трансформироваться в оптимальное состояние, в при неблагоприятных - в состояние нервно - эмоциональной напряженности, для которого характерно снижение работоспособности и эффективности функционирования систем и органов, истощение энергетических ресурсов.

Чаще всего, стресс определяется как чрезмерное психологическое  или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим  признакам стресса относятся  язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию  и пониженный интерес к межличностным  и сексуальным отношениям и др.

Любое событие, факт или сообщение  может вызвать стресс, т.е. стать  стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы  и вирусы, различные яды, высокая  или низкая температура окружающей среды, травма и т.д. Умственные перенапряжения, неудачи, неуверенность, бесцельное существование - самые вредоносные стрессоры. Но оказывается, что такими же стрессорами  могут быть и любые эмоциогенные факторы, т.е. факторы, влияющие на эмоциональную сферу человека. Это все, что может нас взволновать, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям. При этом, выступит та или иная ситуация причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, ее опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое значение имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которую содержит в себе ситуация.

Само возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенностей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т.д.

Стрессовые ситуации возникают  как дома, так и на работе. С  точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные  факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знание этих факторов и уделение им особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности. Поэтому в работе рассматриваются и личностные факторы, вызывающие стресс. Кроме причин появления стрессов, анализируется стрессовое состояние организма - стрессовое напряжение, его основные признаки и причины.⁹

В настоящее время разделяют на два основных вида стресса: системный (физиологический) и психический. Поскольку человек является социальным существом и в деятельности его интегральных систем ведущую роль играет психическая сфера, то чаще всего именно психический стресс оказывается наиболее значимым для процесса регуляции.

Специфические результаты двух событий - горе и радость - совершенно различны, даже противоположны, но их стрессовое действие - неспецифическое требование приспособления к новой ситуации - может быть одинаковым.

В настоящее время ученые различают эвстресс и дистресс. Дистресс - это чрезмерный стресс с обязательным ухудшением адаптации организма к среде и с обязательным же сопровождением отрицательными эмоциями. Ганс Селье говорит о том что, действие должно быть завершено, иначе дистресс. По Селье «Главный источник дистресса - в неудовлетворённости жизнью и в неуважении к своим занятиям…». При эвстрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти.

Снижая эффективность  и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые  отражаются как на их заработке и  результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся  в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает  затраты на достижение целей организаций  и снижает качество жизни для  большого числа трудящихся.

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой  и деятельностью организации  или событиями личной жизни человека.

Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс:

1. Перегрузка или слишком  малая рабочая нагрузка, т.е. задание,  которое следует завершить за  конкретный период времени. Например, работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре организации и ощущает себя явно невознагражденным.

2. Конфликт ролей. Он возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец может получить задание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром.

Конфликт ролей может  также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два  руководителя могут дать работнику  противоречивые указания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник  отдела технического контроля требует  соблюдения стандартов качества.

Конфликт ролей может  также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может  почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать  требования руководства - с другой.

3. Неопределенность ролей. Он возникает тогда, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но и уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны делать и как их после этого будут оценивать.

4. Неинтересная работа. Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и  другие факторы. Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования сотрудников друг к другу тоже могут вызвать стресс.¹⁰