Управление качеством: затраты и выгоды

Действительно, документация и система качества является одним  из элементов общих корпоративных  стандартов, которые являются хребтом  любой системы управления корпорацией. Если вы придете на работу в иностранную  фирму, вам сразу сообщат сразу  массу правил, инструкций, которые  не только будут затрагивать не только глобальные стороны вашей деятельности, но и правила поведения в офисе. Как вы должны выходить к клиенту, как вы будете пользоваться Интернетом, электронной почтой, допустима ли личная переписка и разных других вещей. Это может касаться и совсем других сторон жизни. Например, вы должны пить воду, специально предназначенную  для питья, иначе если вы будете пить сырую воду и заболеете по причине нарушения вами инструкции, вам не будет гарантировано возмещение временной нетрудоспособности. Хотя это не соответствует Российскому законодательству, тем не менее, такие ситуации случается.

Структура и история  стандартов качества.

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США. Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). Ныне стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года. Термин "версии" означает, что в настоящее время данный стандарт пересмотрен. Причиной пересмотра стала необходимость учесть в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов. Кстати, одним из таких специфических продуктов было программное обеспечение, которое теперь тоже подлежит сертификации по ИСО.

В настоящее время  семейство (серия) ИСО 9000 включает:

• все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе все разделы (которые могут модифицироваться отдельно) стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;
• все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их разделы;
• ИСО 8402 и в отдельных случаях - некоторые другие стандарты, определяющие специфическую деятельность поставщика.

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются фундаментальными документами  Системы Качества, определяют методологию  обеспечения качества и представляют собой три различные модели функциональных или организационных взаимоотношений  между участниками системы качества (как правило "поставщик", "потребитель", "субконтрактор" или "субпоставщик"). Собственно именно по этим стандартам и проводится сертификация "поставщика" являющегося основным объектом управления качеством.

Общие принципы и  правила организации работ по сертификации систем качества в Российской Федерации определяет введенный  в действие с 1 октября 1995 года национальный стандарт ГОСТ Р 40.001-95.

Базовая серия (часто  говорят - семейство) ИСО 9000 состоит  из следующих стандартов (в списке вместе с международными стандартами ISO приведены их Российские ИСО аналоги, в некоторых случаях касающиеся только части базовых ISO требований):

ISO 9000 "Общее руководство  качеством и стандарты по обеспечению  качества. Руководящие указания  по выбору и применению"

ГОСТ Р ИСО 9000-2:1993 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. часть 2: Общие указания по применению ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003"

ISO 9001 "Системы  качества. Модель для обеспечение качества при проектировании и\или разработке, монтаже и обслуживании."

ГОСТ Р ИСО 9001:1994

ISO 9002 "Системы  качества. Модель для обеспечение качества при производстве и монтаже."

ГОСТ Р ИСО 9002:1994

ISO 9003 "Системы  качества. Модель для обеспечение качества при окончательном контроле и испытаниях."

ГОСТ Р ИСО 9003:1994

ISO 9004 "Общее руководство  качеством и элементы системы  качества. Руководящие указания."

Кроме собственно 9000х стандартов в семейство входят и так называемые "поддерживающие" (вспмогательные) стандарты и "руководства" (стандарты документов и процессов), определяющие либо общие элементы 9000, либо наоборот, специфицирующие их на конкретные производственные и коммерческие ситуации.

К поддерживающим стандартам относятся:

ISO 10011 "Руководящие  указания по проверке системы  качества".

ГОСТ Р ИСО 10011:1993 "Руководящие указания по проверке систем качества."

ПР 50.3.001-94 "Правила сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Требования к экспертам и порядок их аттестации."

ISO 10012 "Требования, гарантирующие качество измерительного  оборудования"

Базовые понятия  и термины качества определены в  стандарте ISO 8402 "Управление качеством  и обеспечение качества - Словарь" (именно в этом стандарте собственно и определено понятие "качество")

Руководства можно  разделить по направлениям:

Подготовка руководства  по качеству (Quality manual) и другой документации - ISO 10013 ("Руководящие указания по разработке руководств по качеству") и ISO 10016.

Подготовка персонала  и управления, проектирование - ISO 1005, ISO 1006, ISO 1007, ISO 10014, ISO 10015.

Руководящие и специфические  требования: ISO 40001, ISO 40002, ISO 13485 и другие и соответственно ГОСТ Р 40.001-96, ГОСТ Р 40.002-96, ГОСТ Р 40.003-96, ГОСТ Р 40.004-96, ГОСТ Р 40.005-96 и другие.

Получившая система  стандартов (точнее ее подмножество - 9001-9003) обладает определенной вложенностью, то есть каждый последующий стандарт определяет систему качества для  более узкой области нежели предыдущей. Стандарты 9000 и 9004 определяю общие требования к системе качества и модели управления качеством.

Процесс сертификации.

Для того, чтобы получить вожделенный лейбл, свидетельствующй о соответствии системы качества станадртам ИСО 9000, необходимо пройти процесс сертификации.

Так как сертификацию проходит система качества, то она  должна быть предварительно создана  на предприятии. В принципе предприятие  может создать систему качества совершенно самостоятельно, не прибегая к помощи консультантов. Однако если предприятие не имеет опыта в  такой деятельности, то полезно бывает пригласить специалиста уже на этом этапе, что позволит в будущем  сократить количество сертификационных аудитов. В принципе скорее всего  стоимость проектов по обеим сценариям будет примерно одинакова.

Далее с помощью  внешнего аудита качества предприятие  должно удостовериться, что созданная  система качества соответствует  требованиям ИСО 9000 и, если это произошло, то она получает соответствующий  сертификат. Обычно с первого раза пройти аудит не удается, так как  в его ходе выявляются недостатки системы качества. На их устранение выделяется некоторое время, после  которого аудит повторяется. Такой  процесс считается нормальным и  закладывается в проект сертификации. Проект сертификации является плодом совместной деятельности регистратора (специализированной компании, имеющей  право проводить сертификацию) и  компании-претендента. Обычно с 3-4 попытки  сертификация проходит.

Регистраторы в России.

В настоящее время  в России представлены по-видимому все главные международные регистраторы., к которым относятся (в алфавитном порядке):

• Bureau Veritas
• BSI (British standard Institute)
• Lloyd Register
• TUV в лице TUV-Интерсертифика

также на рынке  представлены многочисленные российские организации, имеющие различное  отношение к процессу сертификации

Далее предприятие  обязано поддерживать систему качества в актуальном состоянии, что означает отслеживание всех изменений, происходящих в производственных процессах в  документации и процедурах системы  качества. Для подтверждения соответствия системы качества предусмотрены  процедуры периодического аудита системы  качества, в результате которых сертификация может быть либо подтверждена, либо приостановлена, либо аннулирована.

Стоимость сертификации системы качества состоит из:

• стоимость создания системы качества
• стоимость услуг по аудиту и фиксированная плата за сертификацию
• стоимость поддержания системы качества в актуальном состоянии и стоимость периодического аудита.

Как следует из вышесказанного, стоимость сертификации состоит из трех составляющих. Ясно что оценить размер первой компоненты стоимости очень трудно - здесь все зависит от "запущенности" предприятия. Вообще говоря, сюда может входит и стоимость, скажем программного обеспечения для поддержания документооборота системы качества и стоимость системы управления ресурсами предприятия ( прежде всего складами, производством и продажами). Соответственно, размер затрат лежит в пределах от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов.

К счастью, стандарт не требует каких либо обязательных приобретений (об этом мы поговорим  несколько позже), которые могут  привести к существенным затратам предприятия, поэтому в общем то существенных препятствий с этой точки зрения для Российских предприятий здесь  нет.

Второй этап - это  собственно сертификация. Как показывает опыт, ее стоимость в России лежит  в пределах 20 -50 тысяч долларов, и  зависит от нескольких факторов. Прежде всего - насколько предприятие в  состоянии само подготовиться к  сертификации, и соответственно, сколько  раз придется повторять аудит. Некоторое  влияние имеют размеры предприятия  и сложность производственных и  технологических процессов, также  как и расценки регистратора.

Также на поддержание  системы качества нужно планировать  не менее нескольких тысяч долларов в год.

Зачем же нужна  сертификация?.

Ясно, что предприятию  имеет смысл выкладывать деньги за сертификацию только в том случае, если оно при этом получит определенные преимущества, тем более как уже  было сказано, собственно о качестве продукта речи здесь не идет. Почему же сертификация стала весьма популярна, в том числе и у нас в  стране?. Все объясняется достаточно просто. Сертификация обязательна для поставок продукции по государственному заказу, а во многих странах, где его в явном виде нет - то для нужд военной, космической и связанных с ними индустрий. Косвенным следствием этого является то, что практически всю промышленную продукция поставляемую из России на экспорт, также желательно сертифицировать, иначе покупатель вынужден будет проводить дорогостоящие процессы входного контроля партий продукции (чтобы иметь право самому на сертификацию), что естественно, скажется на цене (как говорят, сертифицированную продукцию можно продать в среднем раза в 2 дороже, чем несертифицированную), а иногда, если покупатель не хочет возиться с входным контролем, то вообще может стать препятствием для заключения контракта.

Программное обеспечение  и система качества.

Вообще говоря создание системы качества не требует наличия  на предприятии каких-либо программных  продуктов для ее поддержи. Однако реально ситуация несколько сложнее.

В системах качества о программных продуктах вспоминают в следующих случаях:

• собственно поддержание системы качества (системы документооборота)
• поддержание качества процессов управления
• поддержание качества технологических процессов.

Так как основное требование ИСО 9000 - это документированность  процессов, то для поддержания документации и доведения ее до заинтересованных лиц, необходим как минимум текстовый  редактор и система электронной  почты. Естественно это можно  делать и вручную, но возможно ли таким  образом обеспечить в случае изменений  продукции, например, должную оперативность  и качество процесса доведения информации до всего персонала, участвующего в  процессе, для предприятия сколько-нибудь крупного размера - это вопрос. Лучше  если конечно есть хоть какая-нибудь система документооборота, в качестве которой сойдет и MS Outlook и IBM Lotus Notes и Novel GroupWize. Если применено какое-нибудь средство автоматизации процессов управления (например ERP система соответствующего класса), то острота данной проблемы может быть несколько или совсем снята, так как такие системы по меньшей мере поддерживают так называемое "управление техническими изменениями" (engineering change order), что часто бывает достаточно для реализации внутреннего документооборота, связанного с изменениями продукции и технологии. Кроме того большинство продуктов позволяю добавлять к описаниям технологических процессов и спецификаций изделий текстовые файлы, в которые и можно поместить информацию системы качества. Особняком стоит вопрос о поддержке в системе качества описания бизнес-процессов с помощью программных средств, но часто это вполне успешно модно реализовать и вручную или скажем с помощью Visio или даже MS Word.

Совсем другая ситуация возникает, если в процессе создания системы качества возникает необходимость  поддержать с помощью программного продукта качество процессов системы  управления производством. При этом возникает необходимость поддержать в продукте ряд специфических  требований, отнюдь не очевидных и  обязательных для них. Среди этих требований, например, уже упоминавшаяся прослеживаемость.

Например, возврат  на склад, о котором уже говорилось, должен быть поддержан соответствующими документами. Возвращенная на склад  продукция, продукция принципиально  годная, находящаяся на складе должна отслеживаться независимо и система  должна исключать возможность отпуска  в производство возвращенной продукции  без специальной санкции.

Что она означает с точки зрения программного продукта. Например, если вы выпустили готовую продукцию, состоящую из компонент не вашего производства, а закупленных у сторонних фирм или произведенных на дочерних предприятиях, либо просто производимых не в одной технологической цепочке, вы должны всегда иметь возможность установить путь этих компонент, отследить откуда они поступили, где и в каких условиях (!) они хранились до отпуска в производство. Это необходимо для того чтобы можно было четко разграничить ответственность за некачественный результат общей работы. Проблема может заключаться в том, что вам поставили некачественный продукт, либо он испортился у вас, скажем от хранения на открытом воздухе, в то время как его требовалось хранить в закрытом помещении при определенной температуре. Как известно у нас такие случаи имеют место сплошь и рядом.