Конфликты в профессиональной сфере

   4) создать атмосферу эмпатии, т.е.  возможности увидеть проблему  глазами других людей и признать  мнения людей, считавших ранее,  что они не были поняты;

   5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

   Но  прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие  вопросы:

   хотите  ли благоприятного исхода;

   что нужно сделать, чтобы лучше владеть  своими эмоциями;

   как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

   нужен ли посредник для разрешения конфликта;

   в какой атмосфере (ситуации) люди могли  бы лучше открыться, найти общий  язык и выработать собственные решения.

   Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.  

   Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.  

   Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать  только те, которые происходят в  организациях.  

   Что же такое конфликт?  

   Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.  

   Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.  

   Межгрупповые  и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с  группой или групп между собой.  

   Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.  

   Рассмотренные конфликты могут выполнять самые  разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены ниже: 

   Функции конфликтов

   Позитивные                                                                         Негативные  

   разрядка  напряженности между конфликтующими сторонами - большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

   получение новой информации об оппоненте - увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

   сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом  - представление о побежденных группах, как о врагах

   стимулирование  к изменениям и развитию - чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

   снятие  синдрома покорности у подчиненных   после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

   диагностика возможностей оппонентов - сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).  

   Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует  различать объективные причины и их восприятие индивидами.

   Объективные причины в достаточной степени  условно можно представить в  виде нескольких укрепленных групп:

   · ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

   · различие в целях, ценностях, методах  поведения, уровне квалификации, образования;

   · взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

   · плохие коммуникации.

   Вместе  с тем объективные причины  только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

   Выбор способа преодоления препятствий  будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной  устойчивости личности, располагаемых  средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

   Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических  воздействий. В результате конфликта  данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

   В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким  от реального положения дел, но реакция  человека на ситуацию будет формироваться  исходя из его восприятия, из того, что  ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение  конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

   Существует  несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.  

   Работа  состоит из нескольких этапов.

   На  первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

   На  втором этапе выявляются главные  участники конфликта. В список можно  ввести отдельные лица или целые  команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

   Например, если составляется карта конфликта  между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

   Третий  этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

   2. Классификации конфликтов.

   Существуют  многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут  быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма  выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

   По  направленности конфликты делятся  на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

   По  значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

   По  характеру причин конфликты можно  разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

   М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

   «подлинный» конфликт — существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

   «случайный, или условный»  — зависящий  от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

   «смещенный» — явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

   «неверно  приписанный» — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как  результат, по поводу ошибочно истолкованных  проблем;

   «латентный» — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

   «ложный»  — конфликт, существующий только в  силу ошибок восприятия и понимания  при отсутствии объективных оснований.

   Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

   По  своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

   развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и  группу в целом;