Невербальные средства общения

 Скорость речи также отражает  чувства. Человек говорит быстро, если он взволнован, обеспокоен, говорит о своих личных трудностях или хочет нас в чем-то убедить, уговорить. Медленная речь чаще всего свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.

 Допуская в речи незначительные  ошибки, например, повторяя слова, неуверенно или неправильно их выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Неуверенность в выборе слов проявляется тогда, когда говорящий не уверен в себе или собирается нас удивить. Обычно речевые недостатки более выражены при волнении или когда человек пытается обмануть своего собеседника.

 Поскольку характеристика голоса  зависит от работы различных  органов тела, то в нем отражается  и их состояние. Эмоции изменяют  ритм дыхания. Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

 Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Если дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольно снижается.

3. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

 Неадекватное использование  личностью такесических средств  может привести к конфликтам  в общении. Например, похлопывание  по плечу возможно только при условии близких отношений, равенства социального положения в обществе.

 Остановимся подробнее  на самом распространенном такесическом  средстве – непременном атрибуте  любой встречи и прощании –  рукопожатии. Обмен рукопожатием  является пережитком древней эпохи. Первобытные люди при встрече протягивали друг другу руки раскрытыми ладонями вперед, чтобы показать свою безоружность. Этот жест со временем претерпел изменения и появились его варианты, такие как помахивание рукой в воздухе, приложение ладони к груди и многие другие, в том числе и рукопожатие. Часто рукопожатие может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.

 Рукопожатия делятся  на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

 Доминирующее рукопожатие  является наиболее агрессивной  его формой. При доминирующем (властном) рукопожатии человек сообщает  другому, что он хочет главенствовать  в процессе общения. По данным  исследований в США, 78 % высокопоставленных чиновников не только первыми протягивали руку, но и пользовались властным способом рукопожатия.

 Покорное рукопожатие  бывает необходимо в ситуациях,  когда человек хочет отдать  инициативу другому, позволить  ему чувствовать себя хозяином положения.

4. Проксемика – «пространственная психология». Одним из первых пространственную структуру начал изучать американский антрополог Эдуард Т. Холл, который в начале 60-х годов ввел термин «проксемика» (proximity – «близость»). К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

 Нормы приближения  двух людей друг к другу  описал Э. Холл. Данные нормы  определены четырьмя расстояниями: - Интимное расстояние – от 0 до 45 см – на таком расстоянии общаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзона радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта, это сверх интимная зона.

- Персональное – от 45 до 120 см – общение со знакомыми  людьми;

- Социальное – от 120 до 400 см – предпочтительно  при общении с чужими людьми  и при официальном общении; 

- Публичное – от 400 до 750 см – на этом расстоянии  не считается грубым обменяться  несколькими словами или воздержаться  от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией.

 Обычно люди чувствуют  себя удобно и производят благоприятное  впечатление, когда находятся  на расстоянии, соответствующем  указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно  удаленное положение отрицательно сказываются на общении.

 Чем ближе находятся  люди друг к другу, тем меньше  они смотрят друг на друга.  И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на  друга и используют жесты для  сохранения внимания в разговоре. 

 Кроме того, эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек.

 Следует отметить  также такие проксемические компоненты  невербальной системы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться.

 Правильное распределение  участников за столом является  средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

 Угловое расположение  характерно для людей, занятых  дружеской, непринужденной беседой.  Эта позиция способствует постоянному  контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции.

 Позиция делового  взаимодействия – одна из самых  удачных стратегических позиций  для предъявления, обсуждения и  выработки общих решений. 

 Положение друг  против друга может вызвать  оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

 Независимую позицию  занимают люди, не желающие взаимодействовать  друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа.

3. Анализ существующих  стереотипов в понимании невербального  поведения делового партнера по общению

 Термин “стереотип”  (греч. stereos – твердый, typos - отпечаток)  введен в научный оборот американским  социологом У. Липпманом[8]. В книге  “Общественное мнение”, вышедшей  в 1922 г., он сделал попытку определить  место и роль стереотипов в  системе общественного мнения. Под стереотипом Липпман понимал особую форму восприятия окружающего мира, оказывающую определенное влияние на данные наших чувств до того, как эти данные дойдут до нашего сознания. По мнению Липпмана, человек, пытаясь постичь окружающий его мир во всей его противоречивости, создает “картину в своей голове” относительно тех явлений, которые он непосредственно не наблюдал. Человек имеет ясное представление о большинстве вещей еще до того, как он с ними непосредственно столкнулся в жизни. Стереотипы позволяют человеку составить представление о мире в целом, выйти за рамки своего узкого социального, географического и политического окружения.

 Липпман не считает  стереотипы однозначно ложными  представлениями. По его мнению, стереотип может быть правдой, или частично правдой, или ложью. Липпман не только ввел в научный оборот термин “стереотип”, дал ему определение, но и подчеркнул важность этого явления. “Система стереотипов, - писал он, - возможно, является стержневой в нашей личной традиции, она защищает наше место в обществе, ... а также сохраняет время в нашей занятой жизни и помогает нам спастись от сбивающих с толку попыток увидеть мир устойчивым и охватить его целиком”. При таком понимании стереотипа выделяются две его важные черты – детерминированность культурой и быть средством экономии трудовых усилий… Если алгоритмы решения математических задач экономят мышление человека, то стереотипы “экономят” саму личность.

 Вышеуказанное определение  стереотипа, в большинстве его  составных частей, справедливо и для анализа ситуаций, возникающих в деловом общении и, особенно в его невербальном смысле. Ведь, например, когда в переговорах участвуют представители различных отраслей или различных регионов, не говоря уже о международных контактах – все они до их начала имеют свои стереотипы. Казалось бы, при этом посыле мероприятие должно проходить трудно, но тут, то и спасает то, что в невербальном общении всегда имеются составляющие, которые присущи каждому человеку, вне зависимости от его национальности, места жительства и рода занятия. Ведь, как отмечалось выше, в основе невербальной коммуникации два истока - биологический и социальный - врожденный и приобретенный в ходе жизненного опыта человека как члена социума. [3]

 Поэтому в деловом  общении они накладываются друг на друга и каждая из сторон учитывает их наличие у своих партнеров. Рассмотрим некоторые составляющие невербального общения ситуационные проявления.

 Занимаясь текущими  производственными вопросами или  проведением деловых переговоров с клиентами, менеджерам всех уровней приходится иметь дело с людьми, эффективное взаимодействие с которыми напрямую зависит от того, насколько верно и психологически грамотно выстроена система вербальных и невербальных коммуникаций.

 Рассмотрим наиболее распространенные в практике деловых переговоров жесты:

 Жесты открытости («раскрытые руки ладонями вверх,  отсутствие зажимов рук и ног») свидетельствуют об искренности  делового партнера, его открытости  и желании установить долгосрочные  отношения. 

 Жест «расстегивания пиджака» также является знаком открытости. Деловые люди, открытые и дружески расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в присутствии друг друга. Практика показывает, что соглашение между партнерами в расстегнутых пиджаках достигается гораздо чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках.

 Жесты и позы  защиты являются знаками того, что деловой партнер чувствует  какой-либо дискомфорт или даже  опасность и угрозу. Наиболее  распространенным жестом этой  группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать разные положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние человека. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.

 Жест, связанный с  потиранием века, вызван желанием  скрыться от обмана или подозрения, избежать взгляда в глаза собеседника,  которому говорят неправду. Самый  лучший способ узнать, откровенен ли в беседе деловой партнер, понаблюдать за положением его ладоней. Когда он откровенен, то протягивает одну или обе ладони, раскрывая их полностью или частично.

 На мой взгляд, особую  важность знание невербальных  аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Ведь каждый человек обладает своим жестовым языком, отражающим определённые особенности той или иной культуры и знание законов невербального общения, свойственных вашему собеседнику, поможет избежать различных казусов, возникающих из-за такого рода неграмотности.

 Знание невербальных  аспектов общения играет немаловажную  роль в достаточно сложном  и ответственном процессе подбора  персонала. Правильный выбор кандидата может помочь в увеличении производительности, прибыли и повышении лояльности сотрудников. Неправильный выбор обычно сказывается на большой текучке персонала или недостаточной компетенции сотрудников.

 «Чтение» невербальных  проявлений как дополнительный инструмент при оценке кандидата – это важная и интересная задача. В некоторых случаях, действительно, именно по невербальным компонентам можно судить о настоящих намерениях человека, а иногда только по ним можно оценить истинный смысл сказанного. Однако чрезмерное увлечение расшифровкой невербалики может сослужить дурную службу, прежде всего самому специалисту по персоналу. Дело в том, что опыт правильной интерпретации неречевых сигналов нарабатывается годами и в идеале должен накладываться на знание внутренних механизмов невербального поведения, а большинство специалистов этого в своем активе не имеют, да и психологическая подготовка есть далеко не у всех. [11]

 Существует ряд  типичных ошибок, совершаемых менеджерами  по подбору персонала при проведении собеседования. Эти ошибки связаны со стереотипами, некоторыми эмоциональными особенностями, предубеждениями сотрудника, который проводит собеседование.

 Одним из распространенных  стереотипов является оценка  внешнего вида - интервьюеры полагают, что определенным группам свойственны определенные характеристики - например, бородатые мужчины не внушают доверия, а женщины в очках умны. Или другой не менее распространенный эффект уподобления (такой же, как я) - интервьюеры предпочитают кандидатов с невербальным поведением, аналогичным собственному (движения глаз, поза, наклон головы).

 Стоит заметить, что  невербальные сигналы – это  не доказательства, а повод к  дополнительному размышлению. 

 Необходимо помнить,  что чрезмерное внимание к  невербалике может уводить интервьюера от содержания разговора. Получив значимую невербальную информацию, можно не задать действительно существенный вопрос кандидату и так и не узнать важных сведений о нем.