Общение в конфликте. Неконфликтное общение

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Сибирский государственный  университет путей сообщения

 

Кафедра   «Социальная психология управления»

 

Общение в конфликте. Неконфликтное общение.

 

Курсовая работа

по дисциплине «Конфликтология»

 

     Руководитель                                                                                           Разработал

                                                                                                                 студент гр. УП-412

_______________Дубровина Г.Г.                       ____________Касаткина М.А.

          (подпись)                                  (подпись)

   _____________                                         __________   

  (дата проверки)                                                                                  (дата сдачи на проверку)

 

                                                  Краткая рецензия:

____________________________________________________________________  _______

____________________________________________________________________  _______

____________________________________________________________________  _______

______________________________________________________________________________

 

 

        (запись о допуске к защите)

________________________________                                _________________________________

        (оценка по результатам защиты)                         (подписи преподавателей)

 

2013 год

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Общение в конфликте………………………………………………………...5

   1.1 Роль конфликта в  общении………………………………………………5

   1.2 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях…………….…………9

   1.3 Неконфликтное общение………………………………………...………19

2.Анализ культуры делового общения делового общения на примере организаций……………………………………………………………….……23

   2.1 Анализ культуры делового общения на примере конфликтных ситуаций ОАО «ЮТК»..................................................................................................23

   2.2 Анализ делового общения на примере конфликтных ситуаций в коммерческом банке......................................................................................26

Заключение……………………………………………………………………..30

Список  использованных источников………………………………………….31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных потребностей человека. Значимость общения как  базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение  людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные  потребности».

Общение - необходимое условие нормального  развития человека как члена общества и как личности, условие его  духовного и физического здоровья.

Хотя  человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и  социально-психологического анализа  оно стало только в XX в. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее  в обмене между ними информацией  познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе

Сегодня в западной литературе конфликты  в организациях рассматриваются  как неизбежная, закономерная и даже желательная черта функционирования организации. Их наличие не обязательно  сигнализирует об организационной  слабости, недостатках или неумелости руководства.

Считается, что в организации опасен не сам  конфликт, а его ошибочное, неправильное регулирование. Наличие у конфликта  позитивных свойств нередко служит причиной того, что «позитивные» конфликты  искусственно встраиваются в структуру  организации, чтобы получить нужный положительный эффект.

 

 В данной работе поставлена цель: проанализировать деловое общение в конфликтных ситуациях в деятельности организаций.

В соответствии с указанной целью при выполнении данной работы поставлены следующие  задачи: 

- изучить  теоретические основы конфликта и общения;

- изучить  стратегии поведения в конфликтных  ситуациях;

- проанализировать  конфликтные ситуации на примере  ОАО «ЮТК» и коммерческого  банка.

        Объектом выступает общение в конфликтной ситуации.

      Предметом является – деловое общение в конфликтных ситуациях в деятельности ОАО»ЮТК» и деятельности коммерческого банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Глава Общение  в конфликте 
1.1 Конфликт и общение

 

 

   В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».[2, 147]

Как следует  из определения, основу конфликтных  ситуаций составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. Конфликт - это трудно разрешимое противоречие, возникшее между людьми и связанное с острыми эмоциональными переживаниями и конфликтными ситуациями.

Конфликты возникают среди людей постоянно, т.е. конфликты неизбежны, но надо уметь  вести себя в конфликтной ситуации. Психологи разрабатывают рекомендации по избеганию конфликта.

 Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается.[2,134]

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя  или более сторонами - лицами или группами.

  Отсутствие  согласия обусловлено наличием  разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.  Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме  явного столкновения, конфликта.  Это происходит только тогда,  когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное  взаимодействие людей, препятствуют  достижению поставленных целей.  В этом случае люди просто  бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

    Если конфликты способствуют  принятию обоснованных решений  и развитию взаимоотношений, то  их называют функциональными  (конструктивными). Конфликты, препятствующие  эффективному взаимодействию и  принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

    В соответствии с классификацией  Л.Коузера конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

     Начавшись как реалистический, конфликт  может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое  решение, справиться с ситуацией.  Это повышает эмоциональную напряженность  и требует освобождения от  накопившихся отрицательных эмоций.

     Нереалистические конфликты всегда  дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации- создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний  в общении.[7,182]

        Существует пять основных типов  конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.

    Внутриличностный конфликт. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

   Межличностный конфликт. Это самый  распространенный тип конфликта.  В организациях он проявляется  по-разному. Многие руководители  считают, что единственной его  причиной является несходство  характеров. Действительно, встречаются  люди, которым из-за различий в  характерах, взглядах, манере поведения  очень непросто ладить друг  с другом. Однако более глубокий  анализ показывает, что в основе  таких конфликтов, как правило,  лежат объективные причины. Чаще  всего- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

   Конфликт между личностью и  группой. Неформальные группы  устанавливают свои нормы поведения,  общения. Каждый член такой  группы должен их соблюдать.  Отступление от принятых норм  группа рассматривает как негативное  явление, возникает конфликт между  личностью и группой. Другой  распространенный конфликт этого  типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

  Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из  множества формальных и неформальных  групп, между которыми могут  возникать конфликты. Например, между  руководством и исполнителями,  между работниками различных  подразделений, между неформальными  группами внутри подразделений,  между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта  служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным  персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

   Межгрупповые конфликты сопровождаются:

  - проявлением «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

          - проявлением социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и другое). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе; тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;

-   проявлением групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».

Кроме того выделяют социальный конфликт. Социальный конфликт- это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт - это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.