Общение в конфликте. Неконфликтное общение

Тактические действия «Совы»:

- собирает  информацию о конфликте, о сути  проблемы, о противнике;

- ведет  подсчет своих ресурсов и ресурсов  противника для выработки альтернативных  предложений;

- обсуждает  конфликт открыто, не боится  разногласий, старается опредметить конфликт;

- если  противник предлагает что-то здравое,  разумное, то это принимается.

Качества  личности:

- в любом  конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;

- положительно  относится к новациям, переменам;

- умеет  критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь  на факты;

- использует  свои способности для достижения влияния на людей. [1,356]

 

                             1.3 Неконфликтное общение

 

 

Бесконфликтное  общение связано, в первую очередь, с «принципом гармонического соответствия»  аксиологических. антропологических  и прагматических аспектов общения. Именно противоречия между этими  сферами и внутри их могут привести к конфликтам, поэтому важно их своевременно обнаружить и принять  соответствующие меры. Эти меры зависят  от ситуации, от особенностей субъектов  общения, от специфики самих противоречий.

Важнейшем превентивным фактором является высокая  культура и этика общения, хотя, конечно, полную гарантию бесконфликтного общения  сами по себе они также не могут  обеспечить, так как слишком много  случайных факторов определяет процесс  возникновения и разрастания  конфликта. Для обеспечения бесконфликтности необходима соответствующая позиция хотя бы одной из сторон. Устранение конфликта как противоборства предполагает, что хотя бы одна из его сторон заняла принципиальную бесконфликтную позицию.

 

 

Правила бесконфликтного общения:

1. В своей  речи следите за словами, которые  могут вызвать обиду или негативную  реакцию сотрудника и спровоцировать  конфликтную ситуации в коллективе. Эти слова или фразы называют  конфликтогенами, так как они направлены на провоцирование такого же общения, с взаимодействующей с Вами стороны. Никогда не употребляйте конфликтогены в общении с людьми с которыми у вас общая деятельность.

2. Если  Вы услышали в обращении к  Вам коллеги слова – конфликтогены, не отвечайте ему тем же, чтобы не позволить распространиться конфликтной ситуации. Поверьте, игнорирование подобных слов не означает Вашу слабость и подчинение, а напротив подчеркивает Вашу силу, как специалиста. Для коллеги направляющего против Вас конфликтогены Ваша подобная неожиданная реакция сделает его слова бессмысленными. Конфликтогены, направленные на Вас, потеряют свою силу и значимость.

3. При  взаимодействии и обсуждении  непонятного Вам вопроса или  вопроса с которым Вы не согласны, попытайтесь поставить себя на место Вашего собеседника и понять его точку зрения и чувства, движимые в этом случае им. Демонстрируйте уважение к мнению коллеги. Создавайте дружеский настрой при любом взаимодействии.

4. Подходите  к любому человеку с позиций  гуманистического отношения: доброжелательно,  сочувственно, уважительно. Добро  и дружеское участие есть в  каждом коллеге, если Вы изначально  предполагаете эти качества у него.

5. Старайтесь  быть уравновешенными, спокойными  и уверенными в общении с  людьми. Помните, что уверенность  и высокомерие не тождественные понятия.

6. При агрессии и конфликтогенах, направленных против Вас, смените на некоторое время тему разговора.

 

7. Не  скрывайте своих негативных чувств, вызванных обсуждением от Вашего  собеседника. Спокойно, и в правильной  форме демонстрируйте их, как  лично Ваши переживания и сомнения.

8. Не  ущемляйте права человека с которым взаимодействуете. Не задевайте его чувств, говоря о качествах его личности. Лучше апеллируйте к их внешнему проявлению в поведении.

9. Всегда  своевременно разъясняйте возникшие  в ходе обсуждения недоразумения, задавая уточняющие вопросы.

10. Уверенные  в себе люди и хорошие специалисты  умеют признавать свои ошибки, так как это делает их сильнее.  Свободно и своевременно извиняйтесь,  если знаете о своей ошибке. Умейте признавать свою неправоту.  В другой раз Вы сможете  рассчитывать на такое же признание  со стороны Ваших знакомых или друзей.

11. Если  Вы обнаруживаете, что Ваше взаимодействие с кем-либо, превращается в напряженный похожий на открытый конфликт процесс, сделайте в Ваших переговорах паузу. Молчание и пауза даст Вам время успокоиться и спокойно продолжить разговор.

12. Каждый  заслуживает уважения. Во избежание  наиболее вероятных здесь конфликтов, сохраняйте уже установленные  отношения, не разрушайте даже  слабых связей между Вами. Старайтесь человеку сделать комплимент, послать улыбку, внимание, проявите интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение. Ведь в наш техногенный и компьютерный век, люди мало чувствуют на себе и проявляют по отношению к другим хороших чувств, эмоций, комплиментов.[3,96]

Качества  личности, важные для бесконфликтного  общения и конструктивного разрешения конфликтов:

1.Эмпатия.

2.Доброжелательность.

3. Аутентичность  (умение быть естественным в  отношениях, не скрываться за масками и ролями).

4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных  замечаний, общих рассуждений,  готовность однозначно отвечать на вопросы).

5. Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими  «идти вперед», а не только реагировать на их  действия),

6. Непосредственность (умение говорить и действовать  напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).

7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).

8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).

9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.

10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе.

Каждый  из нас нуждается в положительных  эмоциях, поэтому человек, который  настроен благожелательно и посылает ее людям – становится желанным собеседником.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Анализ  культуры делового общения делового  общения на примере организаций

 

2.1 Анализ  культуры делового общения на  примере конфликтных ситуаций  ОАО «ЮТК»

 

Субъективные  по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются  противоречиями между начальниками и подчиненными, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, проявляющимися в нарушении  установленных норм, невыполнении допущенных обязанностей и не реализации прав. Источники таких противоречий кроются  в этической культуре делового общения  личность и группы в целом.

Взаимодействия  в группе не могут быть совершенно слаженными, потому что не может быть абсолютного единства взглядов и интересов всех сотрудников, увлечений и ценностей, характеров и образования. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Необходимо умет решать конфликты не упуская из вида этику делового общения.

Существуют  различные этические способы  делового поведения в конфликте. Это очень важно учитывать  руководителю, деятельность которого часто связана с возникновением конфликтных ситуаций. Успех в  деятельности менеджера заключается  в умении разрешать конфликты, или  обходить их, или активизировать для обеспечения инноваций.

Эффективность этического поведения менеджера  в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного  типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

Конфликт  может быть функциональным и вести  к повышению эффективности в  организации, или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Рассмотрим  следующие конфликтные ситуации ОАО «Южная Телекоммуникационная компания».

         1) Сергей Иванов был руководителем отдела продаж в компании ОАО «ЮТК». Он руководил работой двух сотрудников. Генерального директора - Горбачева Николая Ивановича постепенно стало беспокоить отсутствие Иванова в офисе в середине рабочего дня. Горбачев знал, что Иванов стопроцентно углубился в дела общественных благотворительных организаций и не возражал против этого до тех пор, пока это не мешало ему выполнять свои служебные обязанности. Впоследствии, у Горбачева возникло чувство, что сотрудники отдела нуждаются в более систематическом и постоянном руководстве при выполнении своей повседневной работы. Горбачев вызвал Иванова и выразил ему свое недовольство. После чего Иванов написал заявление об уходе и перешел работать руководителем в общественную благотворительную организацию.

Данный  конфликт можно причислить к межличностным. Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Люди с различными чертами характера, взглядами, ценностями иногда не могут поладить друг с другом, так как их принципы и цели в корне отличаются друг от друга.

В приведенной  ситуации конфликт между начальником  и подчиненным выглядит как столкновение точек зрения на стиль руководства. В действительности Иванов испытывает дефицит признания, ему не хватает  ощущения собственной значимости, авторитета. И он пытается возместить этот дефицит  в частной работе, в убыток своим  должностным обязанностям. Данный конфликт мог быть решен с помощью объяснения руководителем требований к работе. Это один из лучших методов управления, предупреждающий дисфункциональный конфликт. Иванову необходимо было разъяснить, какие результаты ожидаются от него и каждого сотрудника его отдела продаж. Здесь должны были быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, которые нужно достигнуть, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Таким способом руководитель довел бы до своих подчинённых сообщение, что именно от них ждут в той или иной ситуации.

2) Новая сотрудница Наталья легко влилась в коллектив. Руководитель торгового отдела обозначал хорошую работу нового сотрудника и ставил ее в пример другим сотрудникам. Работа Натальи складывалась очень одобрительно. Но однажды, обслуживая очередного покупателя, она услышала за спиной недоброжелательный шепот. Сначала она даже не причислила это на свой счет. Потом она заметила, как замолкли сотрудницы, что-то обсуждавшие, когда она к ним подошла. Так продолжалось до тех пор, пока в отделе планирования, где работала Наталья, не обнаружились серьезные финансовые нарушения. Сумма была незначительная, и при типичных взаимоотношениях никто бы не обратил на это особого внимания. Но в этот раз ударил большой скандал. Девушке пришлось написать заявление об уходе.

Данный  конфликт возник в результате того, что понимание цели произведения в организации основной массы  работников разошлись с осмыслением их у Натальи. Этот случай можно отнести к конфликтам между личностью и группой. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность занимает позицию несхожую, от позиции группы. В процессе производства в группе вводятся установленные нормы поведения.

Этот  конфликт не имел столь безнадежной  развязки, если бы руководство ОАО  «ЮТК» задействовала координационные  и интеграционные механизм. Один из самых распространённых механизмов - представляющий собой цепь взаимодействия и команд в организации.

При возникновении  несогласия, конфликта можно было избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

 

 

2.2 Анализ  делового общения на примере  конфликтных ситуаций в коммерческом  банке

 

В коммерческом банке, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.

     Пример 1.

Банк  является сложным механизмом, все  части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной  стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации труда, происходили нарушения сроков и порядкоочередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в федеральный бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.