Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

      2. Для исследования  личностного роста консультантов  ТД был использован

самоактуализированный   тест.   Взаимосвязь   между   самоактуализацией    и

эффективностью испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена.

      3. Для определения  эффективности телефонного консультанта  был применен

метод  экспертной  оценки.  Профессионализм  сотрудников  ТД  оценивался   с

помощью 3-х объективных показателей: оценка руководителя ТД,  сотрудников  и

данных из «Книги статистического учета звонков» (контент-анализ).

      4.  Для  проверки  выдвинутых  гипотез  на   соответствие   (согласие)

эмпирического  распределения  теоретическому  был   использован   Хи-квадрат

критерий сопряженности Пирсона.

      5. Для определения  активного, направленного на достижение  личностного

роста испытуемого мы применили количественный  критерий  оценки  результатов

испытуемых,  позволяющий  определить  уровень  выраженности  психологических

свойств – критерий

тестовой (статистической) нормы. С помощью  определения  средних  величин  и

стандартизированного отклонения из общей выборки были получены 3 группы:

      - со значениями, отклоняющимися  в сторону низких баллов;

      - со значениями, отклоняющимися  в сторону высоких баллов;

      - средне-статистические значения испытуемых.

       Применив формулу Хи2-критерий Пирсона мы получили зависимость двух

признаков, направленность которой отразилась в процентном соотношении.

 

                        2.3. Результаты эксперимента

 

       В ходе исследования  были получены следующие результаты:

      1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных  производилась  при

помощи качественного и количественного  анализов.  «Сырые»  баллы  по  тесту

Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору  было  подсчитано

среднее значение.

       Таблица 1. Средние  значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

|    № |Назван.параметра |Сред.знач|

|      |                 |.        |

|А     |Общительность    |7.25     |

|B     |Интеллект        |8.65     |

|C     |Эмоц.устойчивость|5.55     |

|E     |Доминантность    |7.05     |

|F     |Экспрессивность  |5.55     |

|G     |Нормативн.поведен|4.65     |

|      |.                |         |

|H     |Соц.смелость     |6.65     |

|I     |Чувствительность |8.4      |

|L     |Подозрительность |6.45     |

|M     |Практичность     |6.1      |

|N     |Дипломатичность  |6.15     |

|O     |Уверенность в    |5.5      |

|      |себе             |         |

|Q1    |Радикализм       |5.35     |

|Q2    |Конформизм       |6.55     |

|Q3    |Самоконтроль     |5.5      |

|Q4    |Эго-напряженность|5.6      |

|F1    |Тревожность      |6.64     |

|F2    |Экстраверсия     |6.63     |

|F3    |Эмоциональность  |3.33     |

|F4    |Независимость    |6.025    |

 

 

       График 1. Распределение  результатов по тесту Р.Кеттелла

                [pic]

 

       По результатам  данной таблицы 1 можно выделить  высокие  значения  по

шкалам:  А   (общительность),   В   (интеллект),   Е   (доминантность),    I

(чувствительность).

       Факторы H, L направлены  в сторону повышения баллов  – 6.65 и 6.45.

       Фактор G (нормативное  поведение) имеют тенденцию к  снижению баллов –

4.65.

       Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.

       Дополнительный  фактор F3 (сензитивность)  имеет  низкое  значение  -

3.3.

 

      3.  Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных  производилась

         при помощи  ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве

         исследовательской  методики авторы-создатели опросника  рекомендуют

         пользоваться  «сырыми баллами».

                Таблица 2. Средние значения консультантов  ТД

|№ блока    |Название шкалы             |Колич.пунктов|Сред. значение|

|I          |1. Шкала  ориентации во     |17           |10.5          |

|базовый    |времени                    |             |              |

|           |2. Шкала поддержки         |91           |54.15         |

|II         |3. Шкала  ценностных        |20           |12.8          |

|бл.ценносте|ориентаций                 |             |              |

|й          |                           |             |              |

|           |4. Шкала гибкости поведения|24           |15.9          |

|III        |5. Шкала  сензитивности     |13           |7.1           |

|бл.чувствит|                           |             |              |

|.          |                           |             |              |

|           |6. Шкала спонтанности      |14           |8.1           |

|IV         |7. Шкала  самоуважения      |15           |9.95          |

|самовоспит.|                           |             |              |

|           |8. Шкала самопринятия      |21           |12.4          |

|V          |9. Шк.представл.о природе  |10           |5.3           |

|концепц.чел|чел.                       |             |              |

|.          |                           |             |              |

|           |10. Шкала синергии         |7            |3.65          |

|VI         |11. Шк.принятия агрессии   |16           |7.5           |

|межличн.   |(на себя)                  |             |              |

|чувствит-ти|                           |             |              |

|           |12. Шкала контактности     |20           |11.3          |

|VII        |13. Шк.познавательн.       |11           |4.95          |

|отношение  |потребностей               |             |              |

|к познанию |                           |             |              |

|           |14. Шкала креативности     |14           |7.5           |

 

      График 2. Измерение  уровня самоактуализации личности консультантов ТД

      [pic]

      Ряд 1 – результаты  консультантов ТД;   ряд 2  –  высокие  значения  по

шкалам теста.

      По данному графику  видно,  что  уровень  самоактуализации  испытуемых

направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается  тенденция  к  личностному

росту.

      4. Методика диагностики  оперативной оценки самочувствия,  активности

         и настроения (САН).  Обработка  данных  производилась  при  помощи

         ключа к  методике САН. При подсчете  крайняя  степень  выраженности

         негативного

полюса  пары  оценивалась  в  1  балл,  а   крайняя   степень   выраженности

позитивного  полюса  пары  –  в  7  баллов.  Средний  балл  шкалы  равен  4.

Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

                 Таблица 3. Средние значения по  методике САН

|№   |Параметры                  |Средн.значение|

|1   |Самочувствие               |5.46          |

|2   |Активность                 |5.43          |

|3   |Настроение                 |5.72          |

 

       По  результатам   данной   методики   можно   говорить   о   хорошем

самочувствии,  настроении   и   высокой  работоспособности  при  прохождении

процедуры тестирования.

      5. Экспертная  оценка  эффективности  консультантов  ТД  проходила  в

         конфиденциальной   форме.   Тест   заполнялся   консультантами   и

         руководителями  служб анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге

         статистического  учета звонков» за 1 месяц. За  1  мес.  на  разных

         Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более

         500.  В  данном  исследовании  подсчитывалась   частота   запросов

         консультанта, а также  положительные  отзывы  и  благодарности  от

         абонентов.

         Таблица 4. Средние значения эффективности  консультантов ТД

|№       |Оценка    |Оценка    |Контент-ан|Сред.значение    |

|испытуем|руководит.|сотруд.   |ализ      |                 |

|.       |          |          |          |                 |

|1       |2         |3         |4         |5                |

|1.      |9         |9         |7         |8.33             |

|2.      |7         |8.2       |5         |6.73             |

|3.      |8         |7.1       |7         |7.36             |

|4.      |7         |7.1       |3         |5.7              |

|5.      |8         |7.5       |2         |5.83             |

|1       |2         |3         |4         |5                |

|6.      |8         |8.6       |2         |6.2              |

|7.      |8         |7.6       |5         |4.48             |

|8.      |8         |8         |3         |6.33             |

|9.      |9         |8         |2         |6.33             |

|10.     |7         |7.1       |2         |5.63             |

|11.     |8         |8.2       |5         |7.06             |

|12.     |7         |7.2       |2         |3.24             |

|13.     |8         |7.3       |4         |6.43             |

|14.     |8         |7.8       |3         |6.26             |

|15.     |7         |7.6       |12        |8.86             |

|16.     |8         |7.5       |3         |6.16             |

|17.     |8         |7.4       |1         |5.46             |

|18.     |7         |6.5       |2         |5.16             |

|19.     |8         |7.4       |1         |5.46             |

|20.     |5         |6.5       |1         |4.16             |

|Ср.знач.|7.65      |7.58      |3.6       |                 |

 

       Результаты  объективной  экспертной  оценки  в  письменных   ответах

руководителей  ТД  и  сотрудников  показали  высокий  уровень  эффективности

каждого из сотрудников. Обработка данных по   «Книге  статистического  учета

звонков» выявила низкие оценки. По  итогам  данного  показателя  можно  дать

объяснение, предположив, что:

      - не все консультанты  записывают свои  благодарности  в  Книгу  учета

        звонков;

      - обычно  повторно  звонят  постоянные  абоненты,  как  правило,  это

        психически  нездоровые и одинокие пожилые  люди. На ТД, где проходило

        данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по

        4-м службам) около 8;

      -  сменная  работа  консультантов  ТД  не  располагает  к  длительной

        психотерапевтической  работе.  Кроме  этого,  был  проведен  краткий

        социологический  опрос в  письменной  форме  (заполнение  анкеты)  и

        личная беседа  с сотрудниками.

            Таблица 5. Результаты опроса консультантов  по анкете

|Вопрос анкеты          |Варианты ответов                         |%     |

|1                      |2                                        |3     |

|1.Что Вас привело на   |- Интерес (к работе с людьми, желание    |35    |

|ТД?                    |проверить свои силы, желание узнать новое|      |

|                       |для себя)                                |      |

|                       |- желание помочь людям, применить  свои   |30    |

|                       |знания и способности                     |      |

|                       |- знакомство, случай                     |20    |

|                       |- практика, опыт                         |15    |

|2.Что Вам нравится в   |- общение с людьми, оказание помощи,     |40    |

|работе на Телефоне     |обратная связь, анонимность, отсутствие  |      |

|доверия?               |зрительного контакта, калейдоскоп судеб и|      |

|                       |людей                                    |      |

|                       |- теплая атмосфера, комфортные условия,  |20    |

|                       |интересные коллеги, руководство          |      |

|                       |коллективом                              |      |

|                       |- график работы                          |15    |

|                       |- не ответили на вопрос                  |25    |

|3. С каким настроением |- бодрое, хорошее, с удовольствием,      |80    |

|Вы обычно приходите на |решительное, уверенное, рабочий настрой  |      |

|ТД?                    |                                         |      |

|                       |- по-разному                             |      |

|                       |                                         |20    |

|4. В каком состоянии   |- усталое, сонное, но удовлетворенное от |40    |

|обычно уходите с       |работы состояние, желание отдохнуть      |      |

|работы?                |                                         |      |

|                       |- хорошее настроение, с чувством         |20    |

|                       |выполненного долга, умиротворенное       |      |

|                       |состояние                                |      |

|                       |- в раздумье                             |10    |

|                       |- по-разному                             |20    |

|1                      |2                                        |3     |

|                       |1. Социальные факторы:                   |20    |

|                       |- некачественная связь, дискомфортные    |      |