Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

профессиональной деятельности телефонных консультантов.

      На основании вышеизложенного, можно говорить  о  том,  что  выдвинутые

нами гипотезы подтвердились.

 

                         2.5. Обсуждение результатов

      Благодаря применению  Хи2-критерия Пирсона гипотеза  № 2: чем выше у

телефонного консультанта направленность  на самоактуализацию, тем

эффективнее  его профессиональная деятельность подтвердилась. Уровень

значимости различий между эффективными и неэффективными консультантами ТД

равен 0,01.

      Гипотеза № 1 о  том, что активный  консультант  ТД эффективен в своей

профессиональной деятельности подтвердилась. Уровень значимости различий

между эффективными и неэффективными консультантами ТД равен 0,01.

      Применение   критерия   Спирмена   показало   отсутствие   взаимосвязи

вышеназванных  качеств  с  эффективной  деятельностью.    Возможно,   низкие

результаты связаны с нерепрезентативностью  выборки  (20  чел.).  Увеличение

числа   испытуемых   могло  бы  дать  положительную  корреляционную   связь.

Подтверждение выдвинутых нами гипотез зависело  бы  от  большего  количества

консультантов ТД.

      Вышесказанное подтверждает  Хайкин В.Л.  считает, что активность – это

сложноструктурный  процесс,  где  переплетается   преобразование   человеком

действительности и самого себя. По  мнению  Хайкина  В.Л.  уровень  развития

каждого   компонента    (мотивационного,    когнитивного,    поведенческого,

активности-самоотношения), а также  характера  их  соотношения  между  собой

позволяет определить общий уровень развития активности.

      Результаты  данного  исследования  по   опроснику   Р.Кеттелла   16-PF

показали, что эффективные консультанты  ТД  в  отличие  от  низкоэффективных

обладают:

      - высоким уровнем  интеллектуального развития, абстрактным  мышлением,

        быстро воспринимают  и  усваивают  новый  материал.  Сумма  средних

        значений факторов B, M, Q1 эффективных консультантов  составила 6,9.

        У низкоэффективных  – 4,7;

      -  высоким  уровнем   общительности,     внимательностью   к   людям,

        доброжелательностью,    легкостью    в    общении,    эмоциональной

        выразительностью,  готовностью  к  сотрудничеству.  Сумма   средних

        значений  факторов,   направленных  на  раскрытие   коммуникативных

        свойств  и  межличностное взаимодействие А,  E,  F,  H,  L,  N,   Q2

        составляет у эффективных консультантов 6,3,  у  низкоэффективных  –

        5,3.

      -  направленностью  на  экстраверсию.  Среднее  значение   эффективных

консультантов составляет 7,0. Высокий показатель по  экстраверсии  означает,

что  консультанты  ТД   социально   контактны,   успешно   устанавливают   и

поддерживают межличностные связи.

      Среднее значение  низкоэффективных консультантов  составляет  2,7,  что

говорит  об  их  интровертивной  направленности,  т.е.  ориентации  на  свой

внутренний мир, сдержанности.

      В целом, по опроснику 16-PF Р.Кеттелла  значения отклоняются в сторону

высоких стенов. Ниже мы приводим анализ факторов к таблице № 1, с.46.

      -  Фактор  А  имеет  тенденцию  к  высоким   значениям   (7,25).   Это

свидетельствует о достаточно  богатых  внутренних  и  внешних  эмоциональных

проявлениях, о мягкости, уступчивости,  живости,  веселости.  Главным  можно

выделить  то,  что  значение  по  данному  фактору  говорит  о  «природном»,

генетическом  стремлении  к  общению,  к   тому,   чтобы   делиться   своими

установками, чувствами, взглядами. Важно отметить и  хорошую  способность  к

эмпатии, сопереживанию, успешному проигрыванию социальных ролей.

      Добродушие, легкость  в общении, эмоциональная выразительность.

      - Фактор В - высокое значение (8,65), что  говорит  о  высоком  уровне

интеллектуального развития, быстром восприятии и усвоении информации.

      - Фактор С  –  среднее  значение  (5,55)  указывает  на  эмоциональную

устойчивость,  способность  реально  оценить  действительность,  смирение  в

отношении нерешенных проблем, хорошая социальная  адаптация.  Это  позволяет

консультанту ТД противостоять психологическим нагрузкам и сохранять  хороший

эмоциональный настрой.

 

      -  Фактор  Е   имеет  тенденцию  к  высоким  значениям  (7,05).   Это

        свидетельствует  о доминантности с одной стороны, о пренебрежении  к

        социальными  нормами и демократичности  –  с  другой.  Это  значение

        говорит о  независимости, настойчивости,

предпочтении  собственных  законов  и  правил.  Применительно  к   профессии

консультанта можно предположить, что это качество  позволяет  сотруднику  ТД

быть «безоценочным», неосуждающим по отношению к абоненту.

      Высокое   значение   по   фактору   I   показывают   чувствительность,

сензитивность, мягкосердечность у  консультантов  ТД.  Высокое  значение  по

этому фактору говорит о

нежности, сверхосторожности,  стремлении  к  покровительству,  проявлении  и

поиске  помощи  и  симпатии,  а  также  о  высокой  способности  к  эмпатии,

сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимости к себе  и  окружающим.  Для

процесса  телефонного  консультирования  эти  качества  являются  основными.

Кроме того, значение по данному фактору имеют высокую  корреляционную  связь

(0.54) на уровне значимости 0.01. На  этом основании можно  говорить  о  том,

что  от   повышения   уровня   эффективной   профессиональной   деятельности

консультантов ТД зависят вышеназванные качества фактора I.

      Факторы H и L имеют  тенденцию к высоким значениям.

      Фактор Н показывает, что консультант ТД  обладает  смелостью  в  сфере

социальных  контактов,  высокими   уровнями   общительности,   спонтанности,

эмоциональности, отсутствием ранимости в контактах  и  способностью  успешно

преодолевать экстремальные  ситуации.  Раскрепощенность,  активность  и  все

вышеперечисленные качества  необходимы  для  естественности  и  спонтанности

консультанта, помогают ему справляться с психологическими нагрузками.

      Фактор L (6,45) отражает  недоверчивость,  скептичность,  обдуманность

действий  и  повышенный  интерес  к  своей  внутренней  жизни.  Предпочтение

отдается индивидуальной  деятельности,  характерно  постоянное  сомнение.  В

практике ТК это качество позволяет не поддаваться обману, розыгрышу.

      Фактор G направлен  в  сторону  снижения  баллов  (4,65).  Это  фактор

морально-этических тенденций, следование нормам, прививаемым  в  детстве  на

бессознательном  уровне.  Высокие  и  низкие  значения  по  данному  фактору

препятствуют  личностному  росту,  средние  значения  (5   и   6)   являются

оптимальными для саморазвития.  Среднее  значение  с  тенденцией  к  высоким

баллам свидетельствует о склонности  к  планированию  и  морализированию,  а

также соблюдению моральных норм,  правил.  Этот  фактор  доказывает  наличие

ответственности, сознательности, обязательности у телефонного  консультанта,

выраженное  чувстве   долга,   требовательность   к   себе   и   окружающим.

Ответственность является одним из  важнейших  как  профессиональных,  так  и

личностных качеств в работе на

ТД. Это связано со спецификой телефонного консультирования, не  позволяющего

осуществлять тщательный внешний контроль над работой консультанта.

      Факторы F, O, M, N, Q1, Q2, Q3, Q4  имеют средние значения.

      Фактор  F  фенотипический  фактор  общительности  (5,5).  По   средним

значениям,   полученным   по   данному   фактору,   можно   предположить   у

консультантов ТД наличие  жизнерадостности,  энергичности,  разговорчивости,

экспрессивности. Отмечается значимость  социальных  контактов.  Консультанты

искренни в отношениях, эмоциональны,

заботливы, динамичны в контактах. В  тоже  время  наблюдается  склонность  к

интроспекции, рассудительность,  серьезность,  молчаливость,  «трезвость»  и

осторожность в суждениях.

      В  практике  ТК  эти  качества  способствуют  объективности  понимания

проблемной ситуации абонента,  осторожности  в  высказываниях,  суждениях  и

рекомендациях, а также помогает «услышать ложь», фантазии, розыгрыши.

      Фактор O (5,5)  свидетельствует  об  умеренном  уровне  тревожности  у

испытуемых на момент  обследования,  их  уверенности  в  себе,  спокойствии,

благодушии.

      Фактор М (6,1) высокое  значение – говорит  о  творческом  воображении.

Можно сделать вывод, что консультанты  ТД  ценят  внутренний  мир  человека,

фантазии, воображение, эстетически  чувствительны.  Такие  люди  следуют  за

своими  мыслями,  не  терпят  тривиальности,  обладают  развитым  и  богатым

воображением. Важным качеством является погружение во  внутренний  мир,  его

ценность по  сравнению  с  практическими  вопросами.  Вера  консультанта  во

взаимную добрую волю людей в целом является орудием в  работе  консультанта,

позволяет ему вселить эту веру в абонента.

      Фактор N говорит  о  социальной  опытности  консультантов  ТД,  об  их

проницательности, умении контролировать свои эмоции,  стремлении  объективно

оценивать себя  и  окружающих.  Для  консультанта  ТД  очень  важно  владеть

умением социальных навыков.

      Фактор  Q1  (5,35)  –   консультанты   ТД   склонны   к   радикализму,

либеральности, анализу событий, явлений. Это люди  мыслящие,  интересующиеся

новыми событиями, связанными  с  людьми,  стремящиеся  вникнуть  в  сущность

идей, сомневающиеся по поводу фундаментальных проблем. Свободно  мыслящие  и

терпимые к несообразностям жизни.

      Фактор   Q2   (6,55)   –   показывает   тенденцию   к   независимости,

самостоятельности,   находчивости.   Это   очень   важное   качество,   т.к.

консультант  находится  большую  часть  времени  на  службе  один  и  должен

самостоятельно  принимать  решения  во  время  каждой  беседы.   Телефонному

консультанту рекомендуется иметь среднее значение по данному

фактору  равное  6,  так  как  он  должен   идти   по   собственному   пути,

самостоятельно принимать решения и действовать.

      Фактор      Q3      (5,5)  определяет   у   консультантов   внутреннюю

недисциплинированность, конфликтность представлений о себе. В  то  же  время

среднее значение по данному фактору говорит о  наличие  самолюбия,  волевого

контроля и контроля эмоций, целенаправленности, способности  действовать  по

осознанному плану. Также важно отметить, что поведение социально  приемлемое

и  «помехоустойчивое»  (интересы  устойчивые  и  при   наличии   отвлекающих

моментов).

      Фактор  Q4  (5,6)  свидетельствует  о   среднем   уровне   психической

напряженности, энергичности, активности.

      Дополнительные (вторичные) факторы F1, F2, F3, F4:

      F1  -  приспособленность  в  отличие  от  тревоги  (6,64)  –  значение

направлено в сторону повышения  баллов  показывает:   1.  умеренный  уровень

тревожности; 2. неудовлетворенность достигнутым; 3.  способность  и  желание

достичь того, что кажется важным.

      F2 – интроверсия  в  отличие  от  экстраверсии  (6,63)  –  тенденция  к

повышенным  значениям  указывает  на   социальную   контактность,   успешное

установление  и  поддержание  межличностных  связей.  Это  важный  момент  в

деятельности телефонного консультанта.

      F3 – хрупкая эмоциональность  в отличие от реактивной  уравновешенности

(3,3)  свидетельствует  о  наличие   чувствительности   к   нюансам   жизни,

вежливость, спокойствие, артистические склонности и мягкость.

      F4 – подчиненность  в отличие  от  независимости  (6,025)  –  умеренный

уровень  выраженности  фактора.  Золотая  середина  между  конформностью   и

независимостью. С одной стороны, испытуемые нуждаются в поддержке, с  другой

стороны, наблюдается проявление инициативы, стремление  оказывать  поддержку

людям.

      Далее рассмотрим  следующие сочетания факторов:

1. Сочетание  I(H(,  присутствующее  у  консультантов  ТД,  считается  очень

   значимым  качеством  для  социального  работника  и  для  всех  профессий

   «человек-человек», следовательно и для консультанта ТД.

2.  Сочетание  I(C(  характерно  для  идеального  социального  работника   и

   психолога. В нашем исследовании  значение по шкале  I  высокое  (8,4),  по

   шкале С – среднее (5,55).

      В процессе исследования  также  были  получены  следующие  результаты:

выборка консультантов ТД по сравнению с группой, на  которой  осуществлялась

стандартизация опросника Р.Кеттелла,  является  более  открытой  к  общению,

характеризуется   внимательным   отношением    к    людям,    чем    выборка

стандартизации. Эти различия значимы на уровне значимости  0,39.  Значимость

различий оценивалась с помощью Т-критерия Стъюдента.

 

      Измерение уровня  самоактуализации по тесту-опроснику САТ показало, что

эффективные консультанты ТД больше направлены на личностный рост, чем  менее

эффективные. Сумма средних значений эффективных консультантов ТД  составляет