Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

12,6. Сумма средних значений низкоэффективных  консультантов – 10,0.

      Телефонные консультанты, направленные на достижение личностного  роста

составляют   76%   (13   чел.),   высокий    уровень    направленности    на

самоактуализацию у 24%

(4 чел.).  Стремлением к личностному  развитию  в  меньшей  степени  обладает

100% (3 чел.).

      В целом, средние  баллы  по  тесту  показывают,  что  консультанты  ТД

ориентированы на  развитие  личностного  роста.  Почти  все  показатели   по

шкалам опросника САТ близки  к высоким значениям.

      Высокий балл по  шкале компетентности во времени (17) свидетельствует о

способности субъекта жить  «настоящим»,  т.е.  переживать  настоящий  момент

своей жизни во всей его полноте; ощущать неразрывность прошлого,  настоящего

и будущего, т.е. видеть свою жизнь целостной.  Низкий  балл  по  этой  шкале

означает ориентацию человека  лишь  на  один  из  отрезков  временной  шкалы

(прошлое, настоящее или будущее), дискретное  восприятие  своего  жизненного

пути. Консультанты ТД  показали  результаты  в  10,5  б.  Данный  показатель

говорит о стремлении консультантов к  осознанию  временных  характеристик  и

ощущения  себя  внутри  их   (почувствовать   настоящее,   понять   прошлое,

представить себя в будущем). Скорее всего,  испытуемые  сейчас  находятся  в

личностном

поиске. Это доказывает наличие второго высшего психологического  образования

у многих консультантов,  интерес  к  учебным  тренингам  экзистенционального

характера и  т.д.

      Шкала поддержки  включает 91 пункт  и  измеряет  степень  независимости

ценностей и  поведения  субъекта  от  воздействия  извне.  Человек,  имеющий

высокий балл по этой шкале, относительно независим в своих  поступках,  что,

однако, не означает враждебности к окружающим или конфронтации с  групповыми

нормами.  Низкий  балл  свидетельствует  о  высокой   степени   зависимости,

конформности, внешнем локусе контроля. Консультанты  ТД  набрали  54,15  б.,

которые можно интерпретировать как слегка отклоняющиеся в сторону  повышения

баллов к полюсу независимости.

      Вышеописанные   показатели   по   базовым   шкалам   дают   глобальную

характеристику самоактуализации личности испытуемых.

      Показатели  по  следующим  дополнительным  шкалам   ориентированы   на

регистрацию отдельных ее аспектов.

 

      Шкалы  ценностных  ориентаций  и  гибкости  поведения  образуют   блок

ценностей. Тенденция к высоким  баллам,  наблюдающаяся  у  консультантов  ТД

позволяет при  интерпретации  блока  ценностей  говорить  о  наличие  у  них

уверенности  в  себе,  доверия  к  себе   и   своим   спонтанным   решениям,

стремление стать самим собой, к независимости. Консультанты способны  быстро

реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации.

 

      Шкалы сензитивности  к  себе  и  спонтанности  образуют  блок  чувств.

Значения направлены  в  сторону  высоких  баллов  и  говорят  о  способности

осознавать свои чувства и об отзывчивости на чувства и нужды других людей.

      Шкалы самоуважения  и  самопринятия  составляют  блок  самовоспитания.

Значения, полученные в этом  блоке,  ориентированы  на  высокие  показатели,

которые определяют у испытуемых способность к принятию себя, к оценке  своих

достоинств и недостатков. Основа понимания личности – это  осознание  самого

себя, которое позволяет пристальнее вклядеться в другого. [27,  с.329].

      Шкалы представления  о природе человека и синергии  заключаются в  блоке

концепции человека. По данному блоку  можно  говорить  о  низких  значениях,

которые  свидетельствуют  о  склонности  испытуемых   воспринимать   природу

человека такой, какая она есть,  т.е. способность к  целостному  воспринятию

мира,  к  пониманию   дихотомических   противоположностей   (мужественности-

женственности, рациональности-эмоциональности и т.д.).

      Шкалы  принятия  агрессии  и  контактности  представляют  собой   блок

межличностной  чувствительности.  По  шкале  принятия  агрессии  на  себя  у

испытуемых низкие значения

(7,5), которые указывают на неспособность принимать свое  раздражение,  гнев

и  агрессивность   как   естественное   проявление   человеческой   природы.

Возможно, здесь имеет

место наличие самоконтроля, важного профессионально  качества  в  работе  на

ТД.   Можно   предположить,   что   психологическое   консультирование   как

дистантная, так и очная форма работы  развивают  такое  личностно  качество,

как конгруэнтность, тем самым увеличивая способность к самоконтролю.

      По шкале контактности  у испытуемых 11,3 балла. Данное значение  слегка

отклоняется  в  сторону  повышения  баллов,  т.е.  испытуемые  не  стремятся

устанавливать глубокие контакты с людьми, что является очень  важной  чертой

для работы на ТД.

      Во-первых,  такое  суждение  объясняется  тем,  что   для   проведения

психотерапевтических сеансов  на  Телефоне  доверия  необходима  специальная

подготовка,  частые дежурства и  желание  работать  с  абонентом  длительное

время.  Во-вторых,  дружеское  общение  по  телефону,  переходящее  в  очное

знакомство запрещается в  работе  на  ТД.  В  противном  случае,  сотрудник,

нарушивший это правило, покидает службу экстренной телефонной помощи.

      В целом  блок  межличностной  чувствительности  показывает  наличие  у

консультантов непринятие своего гнева, раздражения и  отсутствие  стремления

к глубоким  отношениям  с  людьми,  что  является  значимым  для  работы  на

Телефоне доверия.

      Шкалы  познавательных  потребностей  и  креативности  составляют  блок

отношения к познанию. По шкале познавательных потребностей – 4,95 б.  Низкий

уровень выраженности стремления к приобретению  знаний  об  окружающем  мире

испытуемые в процессе обследования  объясняли  высокой  степенью  социальной

занятости. Зато они стремятся  к  познанию  себя,  других  людей,  стараются

принять  участие  в  учебных  тренингах.  Судя   по   ответам   на   вопросы

составленной нами  анкеты,  называют  те  направления,  которые  помогли  бы

развитию их профессионализма в работе на ТД.

      Шкала креативности имеет слабое отклонение в сторону повышения  баллов

(7,5),   что   характеризует    выраженность    творческой    направленности

консультантов ТД.

      Применение  методики  диагностики  оперативной  оценки   самочувствия,

активности и  настроения  позволило  определить  состояние  консультанта  на

момент заполнения методик, его настроение и степень активности. Значения  по

всем параметрам превышают средний балл шкалы,  равный  4  -  самочувствие  –

5,5; настроение – 5,72; активность  – 5,43. На этом основании можно  говорить

о благопринятном состоянии и высокой активности испытуемых.

      В результате исследования, согласно выдвинутым гипотезам, личностные и

профессиональные качества консультантов ТД мы представили в виде рангов:

 

    Таблица 11. Средний ранг  по личностным и профессиональным  качествам,

                  относящимся к активности консультантов ТД

|Фактор |Качества        |Сред.зн|Ранг   |

|       |                |ач.    |       |

|АКТИВНОСТЬ                                |

|В      |Высок.ур.интелле|8,6    |1      |

|       |кта             |       |       |

|A      |Общительность   |7,2    |2      |

|М, САТ |Креативность    |7      |3      |

|Н      |Соц.смелость    |6,6    |4,5    |

|F2     |Экстраверс.напра|6,6    |4,5    |

|       |вл.             |       |       |

|Q2     |Независимость   |6,5    |6      |

|L      |Эго-направленнос|6,4    |7      |

|       |ть              |       |       |

|N      |Проницательность|6,1    |8      |

|Q3     |Конгруэнтность  |5,5    |9,5    |

|C      |Эмоц.устойчивост|5,5    |9,5    |

|       |ь               |       |       |

|F      |Экспрессивность |5,5    |9,5    |

|Q1     |Информированност|5,3    |12     |

|       |ь               |       |       |

 

 

 

    Таблица 12. Средний ранг  по личностным и профессиональным  качествам,

              относящимся к  личностному росту консультантов ТД

|Шкала  |Качества        |Сред.зн|Ранг   |

|       |                |ач.    |       |

|       |САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ|       |       |

|2      |Независимость   |54,1   |1      |

|4      |Гибкость   |    |15,9   |2      |

|3      |Самоактуализация|12,8   |3      |

|8      |Самопринятие    |12,4   |4      |

|12     |Способн.установи|       |       |

|       |ть              |       |       |

|       |контакт    |    |11,3   |5      |

|1      |Жить "настоящим"|10,5   |6      |

|7      |Самоуважение    |9,95   |7      |

|6      |Спонтанность    |8,1    |8      |

|11     |Способн.к  |прин|       |       |

|       |целост.    |ять |       |       |

|       |свое раздражение|7,5    |9,5    |

|14     |Креативность    |7,5    |9,5    |

|5      |Сензитивность   |7,1    |11     |

|9      |Объективность   |5,3    |12     |

|13     |Стремл.к        |       |       |

|       |приобрет.       |       |       |

|       |знаний об       |4,9    |13     |

|       |окруж.мире      |       |       |

|10     |Способн.к       |       |       |

|       |целост.         |       |       |

|       |воспринятию мира|3,6    |14     |

|       |           |    |       |       |

 

 

      Ранжируя   профессиональные   и   личностные   качества    мы    видим

упорядоченность их существования  в  данный  момент,  т.е.  те  особенности,

которые  объективно были отражены в методиках исследования.

      Перечисленные характеристики  профессиональных  и  личностных  качеств

выделяют все авторы в отечественной  и  зарубежной  литературе.  [Приложение

1,2,3].

 

      В  ходе  данного  исследования  были  выявлены  наиболее  и   наименее

эффективные консультанты ТД.

      Наиболее эффективные, активные  и  самоактуализированные  консультанты

ТД: № 13 и 17. Наименее эффективный консультант ТД: № 19.

      №№ 13 и 17 – студенты  психологических факультетов,  сотрудники  разных

ТД;

      № 13 (4 курс МГОПУ) обладает  огромным жизненным  опытом, имеет большой

опыт  в  области  психологической  коррекции  и  педагогике.   Это   цельная

сложившаяся  творческая  личность.   Постоянно  повышает  уровень  знаний  в

процессе  учебных  тренингов,  лекций  в  МГОПУ  и  т.д.   Стремится   стать

профессионалом        в        выбранной         области         психологии.

 

      Результаты данного  исследования выявили одного  консультанта  наименее

активного  и  не  направленного  на   личностный   рост.   Он   эмоционально

неустойчив, подвержен перемене чувств, легко утомляем,  раздражителен.   Ему

свойственна  застенчивость,  неуверенность  в  своих  силах,    тревожность,

ранимость, конформность. № 19 (5 курс МГОПУ) – имеет небольшой  опыт  работы

на ТД (1 мес.), совмещая с работой в непсихологической службе.

      Большинство обследуемых выбрали работу консультанта ТД из-за  интереса

к людям,  чтобы применить свои знания  и  способности  для  оказания  помощи

людям.  Телефонные  консультанты  приходят  на  дежурство  с   положительным

эмоциональным настроем – 80%, по-разному  -  20%,  уходят  со  службы  ТД  в

большинстве  случаев  уставшими,  но  удовлетворенными  от   своей   работы.

Психологические трудности  возникают  у  30%  из-за  отсутствия  визуального

контакта,   отсутствия   рационального,   переживания   проблем   абонентов.

Трудности телефонного консультирования для  20%  -  ограниченность  методики

работы, звонки «розыгрыши», постоянные абоненты.

      Неудовлетворенность  в работе связана в основном  с дискомфортом бытовых

условий, низким уровнем оплаты труда при большой нагрузке.

      Консультанты ТД  стремятся к  личностному  и  профессиональному  росту.

Поэтому их интересуют как личностные  (арт-терапия,  телесно-ориентированная

терапия и т.п.), так и обучающие тренинги по телефонному консультированию  в

русле психологических проблем,  консультирование  в  различных  направлениях

(экзистенциальный анализ, клиент-центрированный подход и др.).

 

      Итак,  существует  ряд  личностных   особенностей,   наличие   которых

необходимо и желательно в  профессиональной  деятельности  консультанта  ТД.

Профессиональные и личностные  качества  позволяют  говорить  об  отсутствии

острой  необходимости  профилактики  «синдрома  сгорания».  Анализ   данных,

полученных  с  помощью  качественного  и  количественного  анализа   тестов,

позволяет сделать общие выводы:

      1.  Гипотеза № 1: чем активнее телефонный консультант,  тем  более  он

эффективен,  подтвердилась.  Уровень  значимости   различий   между   высоко

эффективными и низко эффективными консультантами ТД по  критерию  активности

0,01.

      2. Гипотеза № 2: чем  выше у телефонного консультанта  направленность на

самоактуализацию,  тем   эффективнее   его   консультативная   деятельность,

подтвердилась.  Уровень  значимости  между  высоко  эффективными   и   низко