Психология делового общения

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это  в основном относится к субъек¬тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отка¬зать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего  нейтрали¬зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник зна¬ет и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод  максимально ограждает от риска  оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что  вы не отвечаете собеседнику на его  замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что  он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода — его обширность.

МЕТОД «ДА — НО» заключается  в том, что вы до определенного  момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало  желание противоречить вам, и  готовите его к контраргументации. При¬мер: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

Со временем из-за частого  употребления значение союза «но» мо¬жет несколько обесцениться. Кроме того, союз «но» в некоторой степе¬ни действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведен¬ный пример можно немного изменить, убрав злополучное «но»: «Вы совершенно правы. Учли ли вы, что...»

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно  означает, что вы строите свое вы¬ступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает за¬мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверня¬ка последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ. Если все ваши ответы на замечания  собеседника указывают на его  несостоятель¬ность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень так¬тично и только тогда, когда действительно необходимо, придержива¬ясь народной мудрости: «По Сеньке и шапка».

ОТСРОЧКА. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было выс¬казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к это¬му вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту пробле¬му. Согласны ли вы с этим предложением?»

Этот метод применяется  только тогда, когда сделанное замечание  мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать  свои замечания собеседнику и  когда от¬вечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать  замечания собеседнику. ОБЩИЙ ПОДХОД К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ можно  сформулиро¬вать в нескольких пунктах.

ЛОКАЛИЗАЦИЯ. Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кро¬ется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собе¬седника?»

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный  или иронический характер. Раз¬дражительный тон существенно затруднит задачу убе¬дить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные ин¬тонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

ДИПЛОМАТИЧНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Никогда не следует возражать  открыто и гру¬бо, даже если собеседник ведет себя некор¬ректно. Если вы будете противоречить, то на¬верняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреб¬лять следующие выражения: «В данном слу¬чае вы совершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»

УВАЖЕНИЕ. К позиции и  мнению собеседника нужно относить¬ся с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомер¬ное отношение к собеседнику.

ПРИЗНАНИЕ ПРАВОТЫ. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением  подчеркнуть свой престиж, то очень  выгодно почаще признавать правоту собесед¬ника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, че¬стно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника бе-седу следует продолжить по намеченному плану.

СДЕРЖАННОСТЬ В ЛИЧНЫХ ОЦЕНКАХ. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя фирма считает, что... но лично  я думаю...» Особенно это относится  к тем слу¬чаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

ЛАКОНИЧНОСТЬ ОТВЕТА. Чем  более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более  убедительно. В простран¬ных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более много-словен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собе¬седником.

КОНТРОЛИРОВАНИЕ РЕАКЦИЙ. При  нейтрализации заме¬чаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со-беседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему за¬няться этой проблемой в процессе беседы.

НЕДОПУЩЕНИЕ ПРЕВОСХОДСТВА. Если вы будете успеш¬но парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессо¬ром», против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

— не следует парировать каждое его возражение;

— нужно показать, что  и вам не чужды человеческие слабости;

— особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за¬мечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколь¬ко минут.

ПОДГОТОВКА К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ  ЗАМЕЧАНИЙ Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его при¬вычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой  момент для нейтрализации замечаний  и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда  следует отвечать на сделанные заме¬чания, можно предложить следующие варианты:

— до того, как замечание  высказано;

— сразу после того, как  оно было сделано;

— позднее;

— никогда.

«ДО». Если известно, что  собеседник рано или поздно сделает  оп¬ределенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внима¬ние и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

— избежите противоречий с  собеседником и тем самым уменьши¬те степень риска ссоры в беседе;

— получите возможность  сами выбирать формулировку замечания  оппонента и таким образом  снизить его смысловую нагрузку;

— у вас будет возможность  выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем  самым время для его обдумывания;

— укрепится доверие между  вами и вашим собеседником, так  как он увидит, что вы не пытаетесь  обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

«СРАЗУ». Это наиболее удачный  вариант ответа, и его нужно  ис¬пользовать во всех нормальных ситуациях.

«ПОЗЖЕ». Если нет желания  прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше  отложить до более удобного с такти¬ческой и психологической точки зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть  необ¬ходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

«НИКОГДА». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее нача¬ле), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое от¬носится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и  возражений собеседника всегда чреваты  раз¬личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы мак¬симальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хоро¬шего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать за¬дачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его пра¬воту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения —  естественные явления в любой  беседе, по¬этому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защи¬щаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его  точки зрения, т. е. субъективно. Объективной  причиной замечаний ча¬сто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания  собеседник редко остается спо¬койным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не под¬ливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых  является «комплекс неполноцен¬ности», переживаемый вашим собеседником, требуют особого внима¬ния и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов  о неискренности вашего собеседника  до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит  неправду.

Можно привести собеседника  в хорошее расположение духа, пой¬дя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, пре¬жде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями  нужно исчерпывающе разъяс¬нить собеседнику, так как корректное опровержение замечания мо¬жет увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции  собеседника следует знать, что  с воз¬бужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговари¬вать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к  его замечаниям серьезно и тщательно  их рассмотрели, прежде чем дали окончательный  ответ.

Следует помочь собеседнику  высказать свои замечания и возра¬жения, попытаться выяснить причины его невысказанного недоволь¬ства или волнения.

6 Заключительную фазу  деловой беседы следует начинать  с резюме и сделанных на  его основе выводов. Резюме  должно быть всеобъемлющим и  впечатляющим, понятным для всех  присутствующих, с четко выраженным  основным выводом. Оно не должно  сводиться к простому повторению  наиболее важных положений.

 

 Основные идеи, смысл  вашего выступления нужно преподнести  ярко, при этом количество идей  сократить, вывод-заключение сформулировать  насколько возможно впечатляющим  образом. Нельзя допустить, чтобы  у собеседника остались противоречивые  представления.

 

 Выводу нужно придать  доступную форму, то есть сделать  несколько заключительных суждений, полных смысла и значения. Всем  участникам беседы должна быть  ясна и понятна каждая его  деталь. В заключении нет места лишним словам и расплывчатым формулировкам. Поскольку вы хотите убедить собеседника принять ваши предложения, поэтому окончание беседы должно произвести на него впечатление. В конце должна доминировать единственная, основная мысль, объясняющая все сказанное ранее и изложенная ярко и убедительно.

 

 Переводить беседу  в завершающую фазу следует  не на спаде, а на подъеме,  например, когда мы исчерпывающе  ответили на замечание собеседника  или когда его удовлетворенность  ответами очевидна. Завершение беседы

Последний этап беседы —  ее завершение. Успешно завершить  беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем  этапе решаются следующие задачи:

— достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

— обеспечение благоприятной  атмосферы;

— стимулирование собеседника  к выполнению намеченных дей¬ствий;

— поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контак¬тов с собеседником, его коллегами;

— составление резюме с  четко выраженным основным выводом, по¬нятным всем присутствующим.

Любая деловая беседа имеет  свои подъемы и спады. В связи  с этим возникает вопрос: когда  переводить беседу в завершающую  фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента. Например, вы настоль¬ко исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собе¬седника, что его удовлетворение вашим  приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: «Мы сразу бу¬дем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел при¬нять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще дол-жен все обдумать»

С помощью приема «прямое  ускорение» можно принять решение  в самые короткие сроки. Но такой приём часто не достигает цели, по¬скольку в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот приём  позволяет привести ва¬шего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема. Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый  страх, оказавшись в ситуации, когда  им необходимо принимать реше¬ние. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном реше¬нии, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: «Если...», «В случае если...», «Предположим, что...»

Поэтапные решения. Окончательный  вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение  беседы уже приня¬то. Тогда принимаются только предварительные или частичные реше¬ния. Таким образом вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном на¬правлении.