Разрешение конфликтов в деловом общении

 

                    

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине

 

ПСИХОЛОГИЯ  И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

на тему №7

Разрешение  конфликтов в деловом общении

 

 

 

 

Вариант №23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

 

 

Задание 1

 

Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы  влияния на делового партнера в конфликтной  ситуации: выжидание; удержание состояния  неопределенности; поиск минимальной  кооперации в зоне согласия; приближение–избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов

 

Решение конфликта представляет собой  устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение  целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов  управления конфликтами. Укрупнено, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтов, являются наиболее распространенной формой конфликта в организациях. Это как правило борьба за ограниченные ресурсы.
• переговоры;
• агрессивные ответные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются  в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Структурные методы, т.е. методы воздействия  преимущественно на организационные  конфликты, возникающие из-за неправильного  распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Общеорганизационные цели. Данный метод  предполагает разработку или уточнение  общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Силовое   взаимодействие   подразумевает   наличие   конфликтного   континуума. Наиболее оптимальным протекание конфликта считается в зоне кооперации.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной  К.У.Томасом и Р.Х.Килменном стратегией поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

1. приспособление, уступчивость; 
2. игнорирование, уклонение; 
3. противоборство;
4. сотрудничество;
5. компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет  интересов другой стороны.

Если представить это в графической  форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис.1) уровень кооперативности,  учета интересов другого.

Противоборство	КОМПРОМИС	сотрудничество
уклонение		уступчивость

Рис.1. Формы поведения в конфликте

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти  формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума  желаемого, разрешение противоречий путем  переговоров и за счет уступок  никого не устраивает, оппоненты расценивают  собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют характерные тактики.

1. Демонстрация усиления собственных  ресурсов. Эта тактика заключается  в том, что одна из сторон  демонстративно дает знать другой  об имеющейся реальной возможности  увеличения собственных ресурсов  в такой мере, что они будут  значительно перекрывать ее  ресурсы. Эта тактика призвана вызвать запрограммированную реакцию со стороны оппонента: его выход из конфликтной ситуации, так как реальные его возможности покажутся более слабыми, или принуждение к переговорам и поиску компромисса на невыгодных для него условиях.

Это довольно хитрая тактика, требующая  от стороны, которая ее применяет, актерских  способностей. Все обычно разворачивается  по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту  говорят: "...я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня...,что тот человек, от которого зависит... - мой близкий..." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

2. Выжидание, "удержание предыдущего  состояния". Эта тактика, имеющая  вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях их увеличения, создать впечатление своей миролюбивости. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого двойного давления и предпринимают какие-то действия, обычно ошибочные. Это и служит информацией о состоянии оппонентов и их возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

3. Риск. Эта тактика рассчитана  на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить противоборствующей стороне просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с информационной неопределенностью вынуждает совершать грубые промахи и ошибки.

4. Принуждение. Оппонент ставится  в жесткие условия, не позволяющие  ему мобилизовать дополнительные  ресурсы. 

5. Дискредитация, снижение ранга  оппонента. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные. В этом случае один из оппонентов обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех.

В условиях затяжных эмоциональных  конфликтов активно используется мифотворчество, то есть в глазах окружающих формируется  определенный (часто исключительно  негативный) образ оппонента. Данный образ может и не соответствовать его истинным качествам, но в силу яркой эмоциональной окраски способен оказывать влияние на оценку конфликтной ситуации и отношение к ней. Это восприятие стимулирует "однобокость" взгляда на оппонента, что вызывает применение по отношению к нему негативных стереотипов. Данные стереотипы в условиях стресса быстро вытесняют потребность в объективной оценке ситуации, которая требует значительных интеллектуальных усилий. При появлении стереотипов все становится простым и понятным, сложные и запутанные проблемы "проясняются", люди начинают быстро находить "истинные причины" всех бед и трудностей. Во всем "...виноваты евреи", "красно-коричневые" или "бюрократы" - это типичные стереотипные оценки, которые встречаются в социальных конфликтах, не прекращающихся в нашей стране.

В результате в эмоциональной оценочной  сфере начинает доминировать "черно-белый" подход: "...все, кто не с нами, те против нас". Тот, кто поддерживает контакт с обеими сторонами, становится подозрительным, а уж контакты с оппонентом воспринимаются как проявление слабости, "потери своего лица". Из-за этого приема конфликт становится неуправляемым.

Любому вступающему в конфликт следует помнить, что эти приемы будут применены против него обязательно.

После открытого противоборства наступает  период разрешения конфликта. В этот период отмечается существенное снижение остроты противоречий и эмоционального накала, поэтому его иногда называют периодом спада конфликта. Оппоненты  надеются на справедливое для них устранение противоречия и даже готовы пойти на некоторые уступки, чтобы избавиться от пресса конфликта. В этот период "разрешающей стороне" надо действовать конструктивно, потому что способы разрешения конфликта, его результат влияют на дальнейшее поведение оппонентов и их отношения.

Последний период - постконфликтный. Формально в это время конфликт считается завершенным, но это не так. На отношения оппонентов большое  влияние оказывают справедливость и объективность разрешения конфликта. Но в то же время даже после справедливого разрешения конфликта у оппонентов сохраняются худшие, чем были до конфликта, отношения. У побежденных преобладают негативные эмоции, чувство обиды, а может быть, и унижения. Это, в свою очередь, является благодатной почвой для развертывания нового конфликта. Поэтому в постконфликтный период нельзя допускать возникновений отношений типа "победитель - побежденный", это также может спровоцировать новый эмоциональный конфликт. Побежденный не должен быть униженным или "уничтоженным", ему необходимо хоть в чем-то, но чувствовать себя победителем. Для создания благоприятных отношений в постконфликтный период по прошествии времени целесообразно организовать сотрудничество между бывшими оппонентами в каком-нибудь очень значимом для них деле.

 

Задание 2

 

Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

 

1. Установление смысловых и практических  барьеров в общении

Вопрос об эффективности  человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру "эффективности-неэффективности" с точки зрения реализации целей общения.

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов: