Содержание

Введение 3

1. Понятие и сущность делового общения 4

2. Технология делового общения во время беседы 7

3. Технология делового общения при проведении совещания 11

4. Технология делового общения во время телефонного разговора 17

Заключение 21

Список использованных источников 22 

Введение

     Общение является одним из важнейших понятий  в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности  всех участников этого процесса. Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

     Деловое общение — важнейшая сторона  морали профессионального поведения  предпринимателя. Деловой этикет —  результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в  деловых отношениях.

     Целью написания данной работы является рассмотрение основных методов делового общения.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть понятие и сущность делового общения;
• изучить методы делового общения во время беседы;
• проанализировать методы делового общения при проведении совещания;
• изучить методы делового общения во время телефонного разговора.

     Данная  работа состоит из введения, четырех  глав, заключения и списка использованных источников.

1. Понятие и сущность  делового общения

     Одной из важнейших сторон корпоративной  культуры является корректное деловое  общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать  как самостоятельные виды деловой  коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические  особенности их организации и  проведения.

     Деловое общение – это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению  определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами  процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

     Принципы  деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие  особенности организационного поведения:

     1. Достаточно жесткая регламентация  целей и мотивов общения, способов  осуществления контактов между  сотрудниками: за каждым работником  в организации нормативно закрепляется  стандарт поведения в виде  устойчивой структуры формальных  прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным".

     Соответственно  в отношении речевого поведения  ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному  решению служебной задачи.

     2. Иерархичность построения организации:  между подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием  действия этого принципа для  речевой коммуникации оказывается:  во-первых, активное использование  вербальных средств демонстрации  социального статуса участниками  делового общения, во-вторых, проблема  передачи информации по звеньям  иерархической пирамиды и соответственно  эффективности обратной связи.

     Признано, что эффективность распространения  деловой информации "по горизонтали" (т.е. между отделами, подразделениями  или сотрудниками одного уровня), как  правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга "с полуслова", им не требуется детальное и подробное  объяснение сути задачи.

     Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх  и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется  тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться  линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и  вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект "испорченного телефона") [3, c.36].

     Другая  причина, вызывающая низкую эффективность  вертикальной коммуникации, связана  с убеждением, что подчиненным  вовсе не обязательно знать о  положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные: перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана. Стремление учесть эти  особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в  требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой - в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

     3. Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда, что  объясняется объективной противоречивостью  поведения и самоощущения человека  в организации.

     Природа человека несовместима с жесткой  иерархической структурой и формализацией  организационных процессов, поэтому  необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических  и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой  работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с  такими способами мотивации труда  персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение  по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут  оказывать беседы руководителя с  подчиненными, если ему удается связать  свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут  либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому. В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

2. Технология делового общения во время беседы

     Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

     В теории управления беседа рассматривается  как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями  разных организаций (или подразделений  одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или  выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована  и происходит между представителями  одной организации. Она может  предварять переговоры или быть их составной частью [5, c.34].

     К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством  слова оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание у  другого человека или группы активно  действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами:

     - быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению  целей;

     - повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;

     - возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой из сторон. Беседа не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров,

     При проведении деловых бесед желательно следовать правилам эффективной  речевой коммуникации. В то же время  деловую беседу, как непосредственное взаимодействие двух ее участников, нужно строить на основе следующих важных принципов:

     - сознательной настройки на уровень  собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий  и сферы ответственности, жизненного  и трудового опыта, интересов,  особенностей его мышления и  речи;

     - рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

     - простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника;

     - тактичность, действительное стремление  понять точку зрения собеседника,  заинтересованность в перспективах  ваших взаимоотношений.

     Структурная организация беседы. Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

     Подготовительный  этап. В период подготовки к предстоящей  беседе необходимо продумать вопросы  ее целесообразности, условия и время  ее проведения, подготовить необходимые  материалы и документы.

     При выборе места проведения беседы полезно  учесть следующие рекомендации специалистов. В своем кабинете вы будете чувствовать  себя увереннее, если инициатива разговора  исходит от вас. В кабинете своего собеседника вам будет легче  решать вопросы, по которым вы занимаете  объективно более выгодную позицию. Если необходимо выработать совместное решение, программу совместных действий, имеет смысл назначить встречу "на нейтральной территории", где  ни одна из сторон не будет иметь  преимуществ.

     Готовясь  к предстоящей беседе, необходимо избежать двух крайностей: излишней уверенности  в своем умении без подготовки провести эффективный разговор и  стремления продумать все этапы  будущей встречи, вплоть до использования  пауз и жестов. В первом случае инициатива может перейти к партнеру, во втором - отклонение от плана может привести к растерянности и неуверенности. Полезнее обдумать и спрогнозировать  основные линии поведения.