Перечисленные
выше особенности служебно-делового
общения во многом объясняют характер
требований к речевой коммуникации
в деловой среде. Эти требования
могут быть сформулированы следующим
образом:
- Четко определяйте цели своего сообщения.
- Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
- Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
- В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом,
приведенные правила в равной
мере должны соблюдаться как в
разговоре между двумя деловыми
собеседниками, так и при групповом
общении. В то же время их использование
и конкретное проявление в деловой
беседе и на деловом совещании
имеет свои особенности.
Деловое общение
осуществляется в самых разнообразных
формах и столь же разнообразных
их сочетаниях, начиная с кратких
телефонных диалогов и обмена деловыми
письмами, меморандумами, с переговоров
между отдельными представителями и делегациями
сотрудничающих организаций и кончая
проведением различных конференций, совещаний
и выставок.
Реальная
внешнеэкономическая деятельность
предполагает деловое общение с
представителями отечественных
и зарубежных организаций, различающихся
целями, стилем работы, обшей культурой,
психологическими особенностями, системами
ценностей и традициями, уровнем
надежности и порядочности. Естественно,
что успех делового общения зависит
от того, насколько учтена эта специфика.
Так, при общении с солидными
организациями из цивилизованных государств
естественным является стиль общения,
основанный на взаимном уважении и
достаточно четком определении исходных
позиций. Иное поведение воспринимается
как признак низкой культуры и
ненадежности партнера. В то же время
для некоторых организаций и
людей стиль, предполагающий взаимное
уважение и открытие позиций, воспринимается
как признак слабости, как возможность
оказывать давление.
Добиться
должного поведения подобных партнеров
можно лишь, действуя с позиции
силы. Фирмы и организации даже
одной страны различаются весьма
существенно по целям и задачам,
степени порядочности и надежности,
характеру деятельности, уровню ценностей,
финансовому положению и репутации.
Чем правильнее и точнее учтены все
эти особенности, тем больше вероятность
успеха. Возможный успех зависит
и от того, насколько полно и
правильно учтена эта специфика,
насколько точно прогнозируется
возможное развитие взаимоотношений
с деловым партнером. Для достижения
успеха необходимы определенная последовательность
действий, тщательная предварительная
подготовка, гибкость делового общения.
Любые формы
делового общения предполагают как
официальные, так и неформальные
контакты деловых партнеров. Значение
неформальных контактов велико, так
как они позволяют создать
определенный уровень взаимопонимания,
обсудить ряд спорных вопросов в
условиях, когда высказанные мысли
не налагают жестких обязательств на
собеседников. Поэтому любые переговоры
должны предполагать выделение времени
на неформальные контакты.
Главное предназначение
переговоров – сотрудничество и
разрешение противоречий. Переговоры
в подавляющем большинстве случаев
направлены на то, чтобы совместно
с деловым партнером обсудить
проблему, представляющую взаимный интерес,
и принять совместное решение.
Переговоры
в деловом общении выполняют ряд функций:
- Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.
- Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.
- Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль за выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.
Психологические
особенности делового общения Морозов
А.В. Жесты, мимика, интонации - важнейшая
часть делового общения. Порой с
помощью этих средств можно сказать
гораздо больше, чем с помощью
слов. Наверное, каждый может вспомнить,
как он сам прибегал к красноречивым
взглядам и жестам или читал ответ
на лице собеседника. Такая информация
пользуется большим доверием. Если
между двумя источниками информации
(вербальным и невербальным) возникает
противоречие: говорит человек одно,
а на лице у него написано совсем
другое, то, очевидно, большего доверия
заслуживает невербальная информация.
Австралийский специалист по языку
телодвижений А. Пиз утверждает, что
с помощью слов передается 7 % информации,
звуковых средств (включая тон голоса,
интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов,
позы - 55 %. Иными словами, значимо, не
что говорится, а как это делается.
Рассказывают такой случай. Произошел
он лет 20 назад. Во время переговоров
о закупке товаров потенциальный
продавец вел постоянное фотографирование
участников. По истечении некоторого
времени продавец стал настаивать на
той граничной цене, выше которой
покупатель не мог согласиться и
которая, естественно, составляла коммерческую
тайну. Попытки стороны покупателя
уменьшить цену ни к чему не привели.
Договор был подписан. Каково же
было удивление участников переговоров,
закупивших партию товара, когда после
подписания соглашения им были вручены
альбомы с фотографиями и подписями
внизу, каким предложениям соответствовала
какая реакция! По выражению лиц,
жестам легко определялась граничная
цена. Так невольно, не желая того,
участвовавшие в этих переговорах
покупатели выдали коммерческую тайну.
Итак, с одной стороны, во время
деловых встреч, бесед, переговоров
необходимо контролировать движения и
мимику, с другой - уметь интерпретировать
реакции партнера. Полезно изучить
язык невербальных компонентов общения.
Неслучайно, наверное, лидеры мирового
бизнеса, политические деятели...