Технология делового общения

    Деловое общение  можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

    Типы общения  определяют по тем правилам, выполнение  которых подразумевается. Так,  если правила «светского» общения  основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений  лежит кодекс, основанный на принципах  кооперативности. Он содержит следующие правила:

1.   Правило необходимости  и достаточности информации. (Говори  не больше и не меньше, чем  требуется в данный момент.)

2.   Правило качества  информации.

3.   Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

4.   Правило стиля  (выражайся ясно).

5.   Правило коммуникативного  этикета.

     По своему  значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных  функций общения.

1.   Связующая роль  – важнейшее условие объединения  людей в процессе любой деятельности.

2.   Формирующая роль. Здесь общение выступает как  важнейшее условие формирования  и изменения психического облика  человека (особенно в ранних стадиях).

3.   Подтверждающая  функция. В процессе общения  с другими людьми человек получает  возможность как бы подтвердить  себя, утвердиться в том, что  он есть. Еще У. Джеймс отмечал,  что для человека «не существует  более чудовищного наказания,  чем быть представленным в  обществе самому себе и остаться  абсолютно незамеченным». Это  состояние человека фиксируется  в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

    Известный английский  психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего – шизофрении.

    Повседневный  опыт человеческого общения изобилует  процедурами, организованными по  принципу простейшей «подтверждающей  терапии»: ритуалы знакомства, приветствия,  именования, оказания различных  знаков внимания. Они, говоря научным  языком, направлены на поддерживание  у человека «минимума подтвержденности».

4.   Четвертая функция  состоит в организации и поддержании  межличностных отношений на уровне  определяемых эмоциональных контактов.

5.   Пятая функция  общения – внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

                  

 

Виды  межличностных отношений

 

     В отечественной  социальной психологии выделяют  три различных вида межличностного  общения: императив, манипуляцию  и диалог.

     Императивное  общение – это авторитарное, директивная  форма воздействия на партнера  по общению с целью достижения  контроля за его поведением, принуждение его к определенным действиям. Особенность императива в том, что конечная цель общения – принуждение партнера – не завуалирована. В качестве средств оказания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

    Можно назвать группу социальных видов деятельности, в которых использование императивного вида общения вполне оправданно и с целевой, и с этической точек зрения. К ним относятся военные уставные отношения, отношения «начальник-подчиненный», в сложных и экстремальных условиях.

    Вместе с тем  можно определить и те сферы  межличностных отношений, где  применение императива неуместно  и даже неэтично. Прежде всего речь идет об интимно-личностных отношениях, супружеских и детско-родительских. Известно, что с помощью команд, приказов и безусловных запретов можно добиться внешнего послушания и выполнения каких-либо требований. Однако они не становятся частью внутренних убеждений человека, его интровертной мотивацией.

     Манипуляция  – это распространенная форма  межличностного общения, предполагающая  воздействие на партнера с  целью достижения своих скрытых  намерений. Как и императив,  манипулятивное общение предполагает воздействие на партнера с целью достижения своих целей. Коренное же отличие состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. Они либо скрываются, либо подменяются другими.

    В отношении  манипуляции также можно сказать,  что есть области человеческого  взаимодействия, где она вполне  уместна, а где практически  недопустима. Сферой «разрешенной манипуляции» несомненно, является бизнес и деловые отношения вообще. Символом такого отношения давно стала концепция общения Д. Карнеги и его многочисленных последователей. Вместе с тем есть опасность переноса таких навыков овладения средствами манипулятивного воздействия на других людей в сфере деловой и в остальные области человеческих взаимоотношений, контроль над собой и своей жизнью.

      Сравнение  императивного и манипулятивного видов общения позволяет

выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе,  можно

охарактеризовать как  различные виды монологического  общения. Человек, рассматривая другого  как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, как бы игнорируя  своего собеседника.

      В качестве  реальной альтернативы такому  типу отношений между людьми  может быть рассмотрено диалоговое  общение, позволяющее перейти  к установке на собеседника.  Диалог строится на принципиально  других началах, чем монологическое  общение. Он возможен лишь в  случае соблюдения следующих  непреложных правил взаимодействия:

    1. Психологический  настрой на актуальное состояние  собеседника и собственное актуальное  психологическое состояние.

    2. Безоценочное восприятие партнера, априорное доверие к его намерениям.

   3. Восприятие партнера  как равного, имеющего право  на собственное мнение и собственное  решение.

   4. Персонификация  общения – разговор от своего  имени, без ссылки на мнения  и авторитеты, презентация своих  истинных чувств и желаний.

    Анализ общения  показывает насколько этот процесс  сложен и разнообразен в своих  проявлениях и функциях, что связано  с его ролью и значением как в жизни отдельного человека, так и общества в целом.

    Столь же сложной  является внутренняя структура  самого общения. В ней можно  выделить три взаимосвязанных  стороны: коммуникативную, перцептивную  и интерактивную.

      Коммуникативная  сторона общения состоит в  обмене информации между партнерами  по общению, передаче и приеме  знаний, идей, мнений и чувств. Интерактивная  сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в  обмене действиями между общающимися  сторонами, т.е. организация межличностного  взаимодействия. Наконец, перцептивная  сторона общения есть процесс  воспитания и познания людьми  друг друга с последующим установлением  на этой основе определенных  межличностных отношений.

 

 

 

Фазы общения.

     Из всех  фаз общения наиболее ответственная  фаза подготовки, если она оказывается  возможной. Общение нужно планировать,  правильно выбрать место и  время, определить для себя  установки на результаты общения.  Первая фаза общения – вхождение  в контакт. Здесь важна самонастройка,  важно почувствовать состояние,  настройку партнера, освоиться самому. Важно расположить партнера к  себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением  психологического контакта.

     Далее идет  фаза концентрации внимания на  чем-то, какой-то проблеме,

задаче сторон и разработке тем, затем – мотивационный зондаж. Цель его – понять мотивы собеседника  и его интересы. Потом следует  фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Это всегда критический момент в отношениях. В противоположность перерыву, разрыв отношений – это конец контактов. И ошибка в этой фазе иногда может  полностью изменить результат многочасовой беседы. Надо всегда завершать общение  так, чтобы была перспектива продолжения.

 

Средства общения

    В психологии  категория «общение» определяется  как взаимодействия двух или  более людей, состоящее в обмене  между ними информацией познавательного  или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.

   В деловом общении  именно обмен значимой для  участников коммуникативного акта  информацией является самой важной  стороной. Средства, позволяющие делать  это наиболее эффективно, делятся  на вербальные (речевые) и невербальные.

    Казалось бы, невербальные  средства не так важны, как  речевые. На самом деле это  не так: более 65% информации  мы получаем и передаем как  раз с помощью невербальных  средств. С их помощью раскрывается  внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в  словесной форме, может оказаться  не всегда достоверной. И именно  правильно понять невербальные  сигналы, которые намного меньше  поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень  откровенности нашего собеседника.

     Все невербальные  средства общения делятся на  следующие группы:

       - кинетические,  т.е. зрительно воспринимаемые (мимика, поза, жесты, походка, взгляд);

      - просодические, т.е. ритмико-интонационные стороны речи (высота тона, громкость, тембр, сила ударения) и экстралингвистические – включение в речь пауз, вздохов,  смеха, плача и т.д.;

      - такесенические, т.е. динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;

      - проксемические, т.е. ориентация партнеров в  момент общения и дистанция  между ними (дистанцирование).

  

Как трактовать некоторые  невербальные сигналы

Сигнал Трактовка

Жесты

Руки сцеплены на груди

Легкое постукивание по столу

Молитвенно сложенные  ладони, пальцы слегка расставлены

Руки под столом

Руки на столе (позиции  разнообразны, но не сцеплены)

Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой

Легкий наклон головы вбок

Оборонительная позиция

Нетерпение

Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер

Не готов к разговору, или боится выдать неуверенность, нервозность

Готовность вступить в  социальный контакт

Понимание, готовность к  контакту

Спокойствие

Взгляд и отсутствующие  движения

Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным  выражением

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Взгляд в сторону

Взгляд в пол

Партнер не готов к контакту, раздумывает

Желание подчинить себе

Пренебрежение

Страх и желание убежать

    Существенным, на  мой взгляд, будет следующее замечание:  использование целого ряда невербальных  средств общения довольно жестко  ограничено национальными, культурными  и религиозными традициями того  или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление  об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне  зависимости от национальности  и культуры, то конкретный смысл  таких невербальных знаков, как  поза, жесты, дистанции или нормы  приближения, различен в разных  культурах.

   Итак, невербальные  средства общения помогают в  создании образа партнера по  общению, служат для уточнения,  а иногда и изменения смысла  вербального сообщения, для придания  или усиления эмоциональной окраски  сказанного.

    Несмотря на  важность неречевых способов  передачи информации, смысл сообщения,  его содержание передается все-таки  вербальным, или речевым, способом.

    Умение правильно  говорить, или ораторскому искусству,  обучали еще в Древней Греции. В настоящее время ему посвящено  большое количество

публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах,

позволяющих сделать речь более красивой и убедительной:

    - речь должна быть четкой, тон - умеренным;

    - необходимо интонационно  усиливать, выделять важные слова  и подчинять им неважные;

    - смена темпа  речи придаст ей выразительность;

    - до и после  важных мыслей необходимо сделать  паузу.

    Самым трудным  обычно является начало выступления.  Оно должно быть кратким, достаточно  одного или двух предложений,  а иногда можно и вовсе обойтись  без него.

     Концовка речи  – это тот элемент выступления,  который помниться больше всего.  Поэтому закончить свое выступление  можно как подходящей к случаю  цитатой, так и кратким резюме  высказанных положений.

     При произнесении  речи важно смотреть не на  пол или поверх собеседника,  а на него. Выступление должно  быть ясным, конкретным; если излагаемый  факт является достаточно абстрактным,  используйте примеры. Для усиления  главного в излагаемом материале,  эти мысли можно повторить,  но не употреблять каждый раз  одни и те же фразы. Не  стоит пытаться охватить сразу  много вопросов. Старайтесь избежать  словесных штампов, избитых слов  и выражений.

     Если вы  рассчитываете на активное участие  в беседе партнера по общению,  то переведите ее из рамок  монолога, при котором возможна  большая потеря информации, в  форму диалога. Самым способом  сделать это является применения  вопросов: информационных, вызывающих  к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться  к первооснове какой-либо мысли,  т.е. с вопросительной интонацией  повторяется заинтересовавшая часть  сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих  ему.