Технология делового общения

Этикет и культура поведения делового человека

     Этикет (от  французского etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо.

     Культура поведения  – поступки и формы общения  людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении  определенных норм и правил. Истинная  культура поведения есть органическое  единство внутренней и внешней  культуры человека, умение найти  правильную линию поведения даже  в нестандартной, а порой и  в экстремальной ситуации. Здесь  «культура поведения» будет рассматриваться  как часть делового этикета,  отлично понимая, что сам термин  «культура» в широком смысле  гораздо объемнее понятия «деловой  этикет». Последний относится к категории «культура» как особенное к общему.

Деловой этикет.

   Деловой этикет  – важнейшая сторона морали  профессионального поведения делового  человека, предпринимателя. Знание  его – необходимое профессиональное  качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Почти  70% выгодных для отечественных  деловых людей сорвавшихся сделок  не состоялись из-за того, что  российские бизнесмены не знают  правил делового общения и  не владеют культурой поведения.  Эта цифра подтверждается и  мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи  того или иного человека в  его финансовых делах процентов  на 15 зависят от его профессиональных  знаний и процентов на 85 – от  его умения общаться с людьми».  Немало рушится карьер и теряется  денег из-за неправильного поведения  или невоспитанности. Зная это,  японцы тратят на обучение  хорошим манерам и консультациям  по вопросам этикета, культуры  поведения сотни миллионов долларов  в год. Они хорошо знают,  что успех любой фирмы во  многом зависит от способности  ее работников, от их умения  дружно трудиться над достижением  цели. Знание этикета, культура  поведения – вот ключевые условия  для успешной работы в любой  организации – таково мнение  ведущих специалистов фирм.

     К сожалению,  российские деловые люди до  сих пор не придают серьезного  значения этим аспектам своей  деятельности. Подчеркну, что соблюдение  делового этикета, умение культурно  вести себя особенно важно  при работе с представителями  иностранных фирм, при выезде  для заключения сделок за границу.  У многих ”новых русских”  заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные  золотые цепи с крестами на  шее или иные многочисленные  изделия из драгоценных металлов  и камней на пальцах, запястьях  и т.п.). А еще чаще своих патронов  «подставляют» различные секретарши, переводчицы, которых они возят  с собой по «европам».

     В результате  новые русские и их сопровождение  становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной  критики со стороны партнеров  по переговорам. Уважающие себя  и честь своей фирмы зарубежные  предприниматели нередко после  первой же встречи прекращают  все переговоры. Поведение таких  «новых русских» можно оценить  словами из известной сказки  А.С. Пушкина про старуху, которая  «ни ступить, ни молвить не  умеет».

    Чтобы не попасть  в нелепую ситуацию, надо знать  правила хорошего тона. В старые  времена им крепко учил Петр  Великий. В 1709 г. он издал  указ, согласно которому подлежал  наказанию каждый, кто вел себя  «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание и для  тех отечественных бизнесменов,  кто выставляет на посмешище  не только себя, но и бросает  тень на российское предпринимательство.

    Итак, знание делового  этикета, умение культурно вести  себя – основа предпринимательского  успеха.

     Этикет –  явление историческое. Правила поведения  людей изменились с изменениями  условий жизни общества, конкретной  социальной среды.

Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала  было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцегов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

     Этикет всегда  выполнял и выполняет определенные  функции. Например, разделение по  чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению.  Особенно строго соблюдаются  правила этикета в странах  Дальнего и Ближнего Востока.

     В России  в начале ΧVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера, внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословиям (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушение строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей много не только в ΧVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет – черный, а в Китае – белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

    Конечно, и общественный  прогресс способствовал взаимопроникновению  правил поведения, обогащению  культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения  правилами поведения позволил  выработать взаимоприемлемый, признаваемый  в главных чертах этикет, закрепляемый  в обычаях и традициях. Этикет  стал предписывать нормы поведения  на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических  приемах, в театре, в общественном  транспорте и т.д.

    Современные взгляды на место этики в деловом общении.

   Противоречие между  этикой и бизнесом, должным и  сущим весьма остро проявляется  и сегодня в деловом общении,  причем на самых разных его  уровнях: как между организацией  и социальной средой, так и  внутри самой организации. Между  управляющими, предпринимателями и  вообще деловыми людьми по  отношению к указанному противоречию  существуют две основные позиции.

1.   Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в

бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

    С этой позиции,  которую можно назвать «деловой  макиавеллизм», этические нормы  и сам язык этики рассматриваются  как помеха в деловом общении.  В нем стараются избегать разговоров  о морали, этических идеалах, долге  и социальных обязанностях, поскольку  в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной  ответственности.

   Крайним случаем  неэтического поведения бизнесменов,  руководителей предприятий является  нарушение закона. Но неэтическим  поведением следует также считать  различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих  мер для устранения дефектов  в своей продукции, которые  могут привести к вредным последствиям  для населения. Поэтому в понятие  этики делового общения входит  и забота руководителей предприятия  о качестве своей продукции,  ответственность за тот вред, который она может нанести  населению.

     Этика делового  общения касается, конечно, не  только социальной ответственности  руководителей предприятия. Она  охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам  ведения бизнеса. В этой связи  следует отметить, что представители  делового прагматизма подчас  используют негодные средства  для достижения своих целей,  такие, как взятки, подкуп и  т.д. Но помимо этого и сами  цели делового общения могут  носить неэтический характер. При  этом общение может рассматриваться  неэтичным не потому, что оно  противопоказано, а вследствие  несовместимости целей делового  общения моральным ценностям.  Примером может служить заключение  сделок, контрактов на постройку  экологически вредных предприятий.

2.   Вторая позиция  по отношению к противоречию  между этикой и

бизнесом состоит в  том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед  обществом с самим собой, но и  необходимым для эффективности  производства. В этом случае этика  рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как  средство (инструмент), помогающее увеличить  рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

   Думается, что этот  подход является более цивилизованным , и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

     Поэтому, рассмотрев  оба взгляда на место этики  в деловом общении, следует  присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность – лучшая политика».

     Общие этические  принципы и характер делового  общения

      Этику делового  общения следует учитывать в  различных ее проявлениях: в  отношениях между предприятием  и социальной средой; между предприятиями;  внутри одного предприятия –  между руководителем и подчиненными, между подчиненными и руководителем,  между людьми одного статуса.  Между сторонами того или иного  вида делового общения существует  своя специфика. Задача состоит  в том, чтобы сформулировать  такие принципы делового общения,  которые не только соответствовали  бы каждому виду делового общения,  но и не противоречили общим  нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем они должны  служить надежным инструментом  координации деятельности людей,  вовлеченных в деловое общение.

      Общий нравственный  принцип человеческого общения  содержится в категорическом  императиве И. Канта: «Поступай  так, чтобы максима твоей воли  всегда могла иметь также и  силу принципа всеобщего законодательства».  Применительно к деловому общению  основной этический принцип можно  сформулировать таким образом:  в деловом общении при принятии  решения о том, какие ценности  следует предпочесть в данной  ситуации, поступай так, чтобы  максима твоей воли была совместима  с нравственными ценностями других  сторон, участвующих в общении,  и допускала координацию интересов  всех сторон.

    Таким образом,  в основе этики делового общения  должна быть координация, а  по возможности и гармонизация  интересов. Естественно, если  оно осуществляется этическими  средствами и во имя морально  оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При  этом сделать этически правильный  выбор и принять индивидуальное  решение часто дело совсем  непростое. Рыночные отношения  предоставляют свободу выбора, но  вместе с тем увеличивают количество  вариантов решений, порождают  комплекс моральных дилемм, поджидающих  деловых людей на каждом шагу  в процессе их деятельности  и общения.

    Специалист по  менеджменту, вступающий в деловое  общение, может попасть в затруднительные  ситуации. При этом если во  всех случаях он остановит  свой выбор на действиях, дающих  сиюминутный эффект, его поведение  можно будет, пожалуй, считать  безнравственным и аморальным. Если  же он не предпримет ни одного  из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем – насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм.

     Однако, несмотря  на всю проблематичность и  трудность выбора нравственной  позиции, в общении имеется  ряд таких положений, следуя  которым можно в значительной  степени облегчить деловое общение,  повысить его эффективность и  избежать промахов в процессе  взаимодействия с другими в  бизнесе. Помните, что:

    - В морали нет  абсолютной истины и высшего  судьи среди людей.

    - Когда речь  идет об этических промахах  других, не следует делать из  «моральных мух» «моральных слонов».  Когда речь идет о промахах  своих, следует поступать наоборот.

   - В морали следует  хвалить других, а предъявлять  претензии к себе.

   - Нравственное отношение  окружающих к нам зависит, в  конечном счете, только от нас  самих.

   - Когда речь идет  о практическом утверждении норм  морали, основной императив поведения  – «начни с себя».

   Особое внимание  следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь  к другим так, как вы хотели  бы, чтобы относились к вам». В  отрицательной форме в формулировке  Конфуция оно гласит: «Чего не  пожелаешь себе, того не делай  другим». Это правило применимо  и к деловому общению, но  по отношению к отдельным его  видам «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник)  требует конкретизации.