Технология делового общения

    Так, при заключении  сделок и других видов делового  общения этическими нормативами  обычно запрещаются взятки, «подмазки», вымогательство, подарки, мошенничество,  нарушение законов, незаконные  выплаты политическим организациям  и т.д. На Западе организации  обычно доводят этические нормативы  до своих работников в виде  печатных материалов. Некоторые  фирмы создают рабочие группы  или постоянные комитеты по  этике. Другие нанимают специалиста  по этике бизнеса, называемого  адвокатом по этике. Его роль  сводится к выработке суждений  по этическим вопросам, в том  числе и по этике делового  общения. В России, к сожалению,  этике делового общения и вообще  этике бизнеса не придается  пока должного внимания.

   Применительно к  бизнесу на международном уровне  следует иметь в виду, что в  некоторых странах правительственные  чиновники привыкли и ждут  небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разработкой  этических нормативов, применяемых  во всем мире, и обеспечить  уход с сомнительного рынка  любого субъекта при возникновении  крупных неразрешаемых этических проблем.

   Задача повышения  норм и стандартов этики делового  общения, как и вообще этики  бизнеса, во многих странах  сегодня выдвигается как одна  из важнейших. Проблема стоит  достаточно остро. Так, согласно  опросам общественного мнения, среди  широких слоев населения США  господствует убеждение, что ценности  этического поведения неуклонно  снижаются. В России, как это  признается повсеместно, положение  с этим еще хуже. Поэтому организации,  фирмы, руководители и предприниматели  всех уровней должны приложить  максимум усилий для повышения  этичности делового общения, используя  для этого различные способы  и средства, в том числе и  обучение этике делового общения.

Правила этикета.

   Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона – его выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведу некоторые советы и рекомендации.

   Например, для приветствия пользуйтесь на только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.

  Обращение без имени  – обращение формальное: будь  то подчиненный или начальник,  сосед по лестничной площадке  или попутчик в общественном  транспорте. Обращение по имени,  а еще лучше – по имени  и отчеству – это обращение  к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого  достоинства, демонстрируем душевное  расположение. Такое приветствие  говорит о культуре человека. Конечно, с подобными качествами  люди не рождаются. Эти качества  воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

   Но кроме правил  культурного поведения существует  и профессиональный этикет. В  жизни всегда были и останутся  отношения, которые обеспечивают  наивысшую эффективность в выполнении  профессиональных функций. Участники  какого-либо взаимодействия всегда  стараются сохранить наиболее  оптимальные формы этого взаимодействия  и правила поведения. Например, в организации от новичка станут  требовать неукоснительного соблюдения  отработанных и проверенных правил  делового общения, так как они  облегчают выполнение профессиональных  функций, способствует достижению  поставленных целей. В том или  ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются  определенные традиции, которые  с течением времени приобретают  силу моральных принципов и  составляют этикет данной группы, общности.

   В практике деловых  отношений всегда есть какие-то  стандартные ситуации, которых невозможно  избежать. Для этих ситуаций и  выбирают формы и правила поведения.  Этот набор правил и составляет  этикет делового общения. Этикет  деловых отношений определяется, в частности, как свод правил  поведения в бизнесе, который  представляет внешнюю сторону  делового общения.

   Деловой этикет  – результат длительного отбора  правил и форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало  успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» не редко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?».

   Можно следовать  и данному принципу. Однако если  вы хотите установить прочные  деловые отношения с зарубежными  партнерами, то знание делового  этикета зарубежных стран просто  обязательно.

   Правила делового  этикета, культура поведения помогают  сближения экономических и финансовых  интересов торговых людей, бизнесменов.  Для многих прибыль была и  остается выше всех различий  национального характера, вероисповедания,  социального положения, психологических  особенностей. Эти различия подчинялись  этикету интересующей бизнесмена  страны. Подчинения правилами игры  определяющей стороны создавало  основу для успеха сделки.

     Какие же  правила поведения надо знать  предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которого играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотическое влияние на делового партера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямом вираже, а говоря проще – обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

  Правила вербального этикета.

    Культура поведения  в деловом общении немыслима  без соблюдения правил вербального  (словесного, речевого) этикета, связанного  с формами и манерами речи, словарным запасов, т.е. со всем  стилем речи, принятым в общении  данного круга деловых людей.  Существует исторически наработанные  стереотипы речевого общения.  Ими пользовались ранее русские  купцы, предприниматели, а сейчас  их используют культурные российские  и зарубежные деловые люди. Эти  слова: «дамы», «господа», «судари»  и «сударыни».

   Среди деловых  людей обращение «господин» имеет  право на жизнь. Это слово  подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и  независимы в своих действиях  более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на  Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претензионность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т.п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное к человеку.

   В деловом разговоре  надо уметь дать ответ на  любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько  раз «Как дела?», всегда необходимо  помнить о чувстве меры. Ничего  не ответить невежливо; буркнуть  «нормально» и пройти мимо  тоже невежливо, если не грубо;  пуститься в долгие рассуждения  о своих делах – прослыть  занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально»,  «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны.

     В вербальном (словесном, речевом) общении деловой  этикет предполагает применение  различных психологических приемов.  Одни из них – «формула поглаживания».  Это словесные обороты типа: «Удачи  Вам!», «Желаю успеха2, известные фразы: «Большому кораблю – большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяют такие речевые знаки, как «Салют», «нет проблем», «О’кей» и т.п.

  В речевом общении  деловых людей большое значение  имеют комплименты – приятные  слова, выражающие одобрение,  положительную оценку деятельности  в бизнесе, подчеркивающие вкус  в одежде, внешности, сбалансированность  поступков партнера, т.е. оценку  ума делового партнера. Как говорила  героиня популярного в 60-е годы  фильма «Старшая сестра», ласковое  слово и кошке приятно. С  этой точки зрения комплимент  – не механизм лести. Лесть,  особенно грубая, - это маска, за  которой чаще всего скрывается  меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер –  женщина, - необходимая часть речевого  этикета. Во время делового  общения всегда есть реальная  возможность для комплиментов. Они  воодушевляют вашего делового  партнера. Придают ему уверенность,  ободряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшим на первых порах неудачу.

  Деловой этикет предписывает  неукоснительное соблюдение при  переговорах правил поведения  страны – партнера по бизнесу.  Правила общения людей связаны  с образом и стилем жизни,  национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового  жизненного опыта, быта предшествующих  поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции. Правила поведения, - их приходиться  выполнять, если, конечно, вы хотите  добиться успеха. Здесь особенно  справедлива пословица «В чужой  монастырь со своим уставом  не ходят». Нередко надо соблюдать  все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов  и пристрастий.

    Можно привести  немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать всю сделку.

 Во время деловой  беседы с итальянцем постарайтесь  не  демонстрировать своего неприятия  их громкой, чрезмерно оживленной  речи, горячности обсуждения даже  несущественного вопроса, а при  общении с японцами не удивляйтесь  употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем Вас, Высокопочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который заранее с такой скурпулезностью просчитал самые невероятные предстоящей сделки и рассчитал столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость – своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

     Деловой этикет  требует особого поведения в  общении с клиентами. В каждом  виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости  в поведении. Но надо помнить,  что определяет отношения с  клиентами самый главный принцип:  клиент – самый дорогой и  желанный человек в вашем офисе  (магазине, предприятии). Если клиентов  много, то обычно стараются  в первую очередь обслуживать  женщин и престарелых. Но в  любом случае в работе с  клиентами надо быть хорошим  психологом.

   Важно также соблюдать  определенные правила в отношении  одежды и внешнего вида. Сверхмодный  костюм совсем необязателен. Важно,  чтобы он был в приличном  состоянии, не висел мешком, а  брюки не должны напоминать  засаленную старую гармошку. Но  костюм должен быть к месту  и ко времени. Если переговоры  с партнером назначены на дневное  время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть  различных цветов. Но если переговоры вечером, костюм должен быть темным, рубашка – обязательно свежей, глаженой, галстук – не кричащим, ботинки – вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, не количество костюмов, которые он привез с собой.