Этапы переговоров между консультантом и клиентом

Таким образом, проанализировав все имеющиеся  определения и дав характеристику основным признакам налогового консультирования, можно дать определение понятия «налоговое консультирование». Налоговое консультирование – это вид вневедомственной профессиональной интеллектуальной деятельности по исследованию проблем клиентов (налогоплательщиков, плательщиков сборов, налоговых агентов) в области налогообложения и выявлению путей их решения, оказываемой налоговыми консультантами, передающими в процессе консультаций профессиональный опыт и знания о действующей налоговой системе и происходящих в ней изменениях в распоряжение клиентов.

 

3. Основы деятельности налоговых консультантов

 

При изучении основ деятельности налоговых консультантов для нас наиболее интересно исследовать профессиональную этику налоговых консультантов. Этические нормы в области налогового консультирования выполняют следующие функции:

- направлены на регулирование деятельности членов профессионального сообщества в отношениях с клиентами и другими лицами;

- направлены на регулирование взаимоотношений членов профессионального сообщества друг с другом;

- обеспечивают высокое качество профессиональных услуг;

- формируют общественное доверие к представителям профессии.

Палатой налоговых консультантов, были разработаны нормы профессиональной этики Палаты налоговых консультантов. Согласно данным нормам этическое поведение налогового консультанта должно быть основано на уважении прав и законных интересов членов Палаты налоговых консультантов, органов государственной власти, клиентов, партнеров и способствовать эффективной деятельности Палаты налоговых консультантов. Базовыми принципами деятельности налоговых консультантов являются следующие:

1. Профессиональная компетентность. Член Палаты должен поддерживать высокий уровень профессиональных знаний, основанных на регулярном повышении квалификации, на использовании правовых норм, правил и стандартов, а также воздерживаться от какого-либо поведения, которое могло бы дискредитировать профессию.

2. Честность. При предоставлении профессиональных услуг клиентам член Палаты должен действовать честно и открыто.

3. Независимость. При предоставлении профессиональных услуг член Палаты действует самостоятельно и независимо.

4.Добросовестность. Добросовестность члена Палаты должна обеспечиваться полнотой рассмотрения и проработки комплекса проблем, а также полнотой анализа возможных вариантов решений, учитывая интересы заинтересованных сторон.

5. Объективность и беспристрастность. При предоставлении профессиональных услуг на мнение члена Палаты не должны влиять предубеждения, пристрастия, конфликт интересов, другие лица и обстоятельства.

6. Законность. Член Палаты должен неукоснительно следовать закону, легально осуществлять свою деятельность и использовать достоверную информацию.

7. Конфиденциальность. Член Палаты обязан соблюдать тайну информации, полученную от клиента, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

8. Ответственность. Член Палаты при оказании профессиональных услуг несет персональную ответственность за качество оказанных услуг.

9. Корректность. Член Палаты обязан уважать мнение коллег по профессиональной деятельности и избегать создания конфликтных ситуаций. Налоговый консультант обязан:

- рассматривать все возникающие ситуации объективно и непредвзято;

- придерживаться высоких нравственных принципов в своей деятельности с целью сохранения и повышения общественного доверия к профессиональному налоговому консультированию как виду деятельности;

- не допускать случаев профессиональной недобросовестности;

- соблюдать принципы честной, добросовестной конкуренции;

- доброжелательно относиться к другим членам палаты, воздерживаться от необоснованной критики их деятельности и иных сознательных действий, причиняющих ущерб коллегам;

- избегать искажения или утаивания информации, имеющей отношение к вопросам налогового консультирования и вести свою профессиональную деятельность в соответствии с договором в рамках возложенных на него полномочий;

- неукоснительно соблюдать законодательство Российской Федерации;

- соблюдать конфиденциальность в работе с клиентами.

Налоговый консультант  не должен:

- осуществлять профессиональные услуги, в случае личной заинтересованности, если такая заинтересованность заранее не раскрыта участникам договора;

- осуществлять деятельность, которая может дискредитировать профессиональное налоговое консультирование;

- вводить клиента в заблуждение относительно своей репутации, уровня компетентности и профессиональной квалификации;

- отказывать клиентам в оказании равноценных профессиональных услуг по признакам их национальности, религиозных убеждений, пола;

- способствовать фальсификациям с целью уклонения клиента от уплаты налогов и обмана налоговых органов;

- делать необъективные или вводящие в заблуждение заявления относительно конкурентов и их деловой репутации⁶.

 

2 ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРОВ МЕЖДУ КОНСУЛЬТАНТОМ И

   КЛИЕНТОМ

 

Рассмотрев  основы деятельности налогового консультирования, перейдем непосредственно к рассмотрению этапов налогового консультирования.

 

2.1 Консультационный процесс

 

Словарь иностранных слов понимает термин «консультация», как – совет, разъяснение специалиста по какому-либо вопросу. В современной литературе консультирование и консалтинг определяется, как вид деятельности, направленный на оказание помощи (в форме услуги, совета, разъяснения) с учетом предметной области интересов, проблем клиента.

Консультирование  – это, с одной стороны, искусство, так как нет похожих друг на друга консультантов, каждый консультант обладает своим собственным и неповторимым стилем оказания помощи организации. А с другой стороны, в консультировании есть свои принципы, правила, нарушение которых заранее обрекает на низкую эффективность выполняемых действий. Все это относится к консультационному процессу.

Процесс консультирования представляет собой  логическую цепочку процедур, выполняемых  совместными усилиями консультанта и клиента для решения проблем  и осуществления изменений в  клиентской организации.

Можно выделить следующие этапы консультирования⁷, которые имеют разную по времени протяженность:

- знакомство;

- диагностика  проблемы клиента;

- планирование  действий;

- внедрение  рекомендаций;

- завершение.

Перечисленные этапы характерны как при консультировании компаний, так и при консультировании налогоплательщиков  - физических лиц.

 

           2.2 Этап знакомства

 

Знакомство  – это первый подготовительный этап процесса консультирования. На этом этапе  консультант начинает взаимодействовать  с клиентом, то есть происходит предварительное знакомство с организацией.

Развитие  деятельности организации во времени, расширение видов деятельности, укрупнение структуры организации, рост количественной и качественной информации приводит к необходимости решения проблем, связанных с налоговыми обязательствами, которые становятся все более сложными и ответственными. Недостаточный учет этой стороны финансовой деятельности организации, ошибки по расчетам в налогах, могут привести к серьезным финансовым и моральным издержкам вплоть до банкротства и ликвидации. В соответствии со статьей 21 Налогового кодекса РФ налогоплательщики имеют право получать информацию о действующих налогах и сборах от налоговых органов, письменные разъяснения по применению налогового законодательства от Министерства Финансов и его подразделений⁸. Однако не налоговые органы, не Министерство Финансов, не заинтересованы в том, чтобы советовать налогоплательщику, как ему оптимизировать налоговые обязательства. Поэтому руководители многих организаций обращаются к специалистам за советом или вводят в структуру организации подразделения, отвечающие за проблемы управления финансовыми и налоговыми отношениями организации с государством. Налоговое консультирование и призвано оказать помощь налогоплательщикам – клиентам, учитывая специфику деятельности налогоплательщика и их интересы в сфере налогообложения.

Задача  этапа знакомства – установить отношения  консалтинга, основанные на доверии  и понимании. Инициатором знакомства может выступать, как сам консультант в результате своих маркетинговых шагов на рынке, так и клиент, который осознает проблему и необходимость независимого совета со стороны. От правильности поведения консультанта на этапе первых встреч будет зависеть успех всего процесса.

Во  время первого контакта с клиентом консультант часто сталкивается с такими моментами, как:

- обилие информации, не имеющее отношение к сути проблемы;

- в  качестве проблемы может выступать  психологическое состояние клиента;

- клиент  обозначает не только проблему, но и само решение, предлагая  консультанту согласиться с ним  и тем самым принять ответственность;

- клиент  недоговаривает существенные моменты, считая, что они не имеют к делу отношения;

- агрессивный  настрой клиента по отношению  к налоговому органу и однобокое  видение ситуации.

На  стадии  первой встречи для расположения клиента необходимо задавать открытые вопросы, которые потребуют от клиента раскрыть себя. Будут уместны, например, такие вопросы:

- Какая  проблема Вас к нам привела?

- Что  мы будем обсуждать вместе  с Вами?

- Чем  я могу Вам помочь?

В целом  же на данной стадии консультант должен уметь больше слушать, чем говорить. Задача консультанта построить с клиентом доверительные отношения уже на этом этапе. Доверие является ключевым моментом консультационного процесса.

Итак, на стадии знакомства консультант должен понять наличие проблемы клиента. Уже на этом этапе происходит и предварительная диагностика проблемы. Масштаб диагностики зависит от характера проблемы. Порой опыта и суждений консультанта достаточно, чтобы определить суть проблемы и наметить пути ее разрешения. На данном этапе происходит и обсуждение контрактных условий, сроков, сумм оплат.

Этап  знакомства может быть разбит на несколько  встреч, все зависит от клиента, его  психологических установок. Несомненно, результатом этапа знакомства должно стать подписание договора на оказание консультационных услуг.

 

2.3 Этап диагностики проблемы клиента

 

Не  бывает одинаковых клиентов, не бывает одинаковых проблем, и для того, чтобы  предложить решение какой-либо проблемы, необходимо достаточно глубоко изучить  ситуацию, выяснить нюансы. Клиентам свойственно объяснять суть проблемы на словах, но налоговый консультант должен выработать привычку работать с документами. Обычно даже первое знакомство с документами показывает, что налогоплательщик неверно понимает суть проблемы. Цель диагностики – детальное, глубокое изучение проблемы, выявление факторов и сил, влияющих на данную проблему, подготовка необходимой информации. Налоговый консультант в процессе проведения диагностики только помогает клиенту выявить проблемы. Его цель не обозначит проблемы и виновных, а помочь клиенту увидеть суть проблемы. Процесс диагностики должен упрощать и обострять проблему, акцентируя на моментах, ведущих к решению проблемы. Диагностику следует усиливать, подбирая наглядные материалы и пользуясь языком клиента.

К методам  диагностики относятся: документальное исследование, наблюдение, структурированное  интервью⁹. Полученные данные должны быть подвергнуты глубочайшему анализу, только тогда данные клиента способны превратиться в осмысленную информацию. На этапе диагностики консультант должен давать обратную связь клиенту. Например, можно показать клиенту, что помимо обозначенной им проблемы выявлена еще одна, или необходимо дать клиенту часть информации, уже обработанной консультантом. Обратную связь следует предоставлять тому, от кого консультант ожидает помощи, с кем он непосредственно работает. И важно – консультант должен избегать оценочных суждений.

В зависимости  от потребностей клиента, временных  и материальных ограничений может  быть проведена общая диагностика предприятия с изучением всего налогового поля предприятия или частная диагностика конкретной ситуации и ее налоговых последствий. Общее диагностическое исследование направлено на определение системного состояния организации и выявление имеющихся налоговых рисков, а также налоговых резервов.

Полное  диагностическое исследование позволяет  увидеть полную картину организации, но требует значительных усилий со стороны руководства и сотрудников организации по систематизации информации. Наиболее распространенной является диагностика конкретной проблемы. Задача консультанта на этапе диагностики заключается в поиске совместно с клиентом глубинных проблем. Основная цель диагностики – подготовка к действию. Консультант на этом этапе должен понять, сможет ли клиент, пусть и с его помощью, внедрить планируемые изменения, достаточно ли у него на это ресурсов, материальных, трудовых. Часть процесса диагностики состоит в том, чтобы добавить клиенту уверенности.

Данный  этап длится от двух до десяти недель. Итогом могут быть отчет о диагностике организации и его презентация для заказчика. Отчет может быть представлен в устной форме. На этом этапе процесс может и закончиться, если клиент решит, что проблема, обозначенная консультантом, несущественна, или может подождать. Прежде чем переходить к этапу планирования действий, необходимо получить согласие клиента.

 

 

 

 

   2.4 Этап планирования действий

 

Консультанту  на этапе планирования необходимо разработать решения. И здесь существует большой соблазн применить решение, ранее уже использовавшееся консультантом в работе с другим клиентом. Следует помнить – нет двух одинаковых клиентов, поэтому даже применение испробованного решения требует переосмысления с учетом ситуации конкретного клиента и тех изменений, которые могли произойти в налоговом законодательстве. Однако в настоящее время в налоговом консультировании возникает все больше таких ситуаций, где необходимо творческое мышление. Цель творческого мышления – обнаружение и создание чего-то нового.