Моделирование и анализ бизнес-процессов на примере гостиницы «Баргузин»

После дальнейшего разбиения диаграммы получаем 3 диаграммы декомпозиции, описывающие каждая одну из работ, представленных на диаграмме верхнего уровня (на рис.2.2).

Таблица 1 – Стрелки диаграммы декомпозиции АО

Имя стрелки (Arrow Name)	Назначение стрелки (Arrow Dest.)
Прибыль	Сумма всех выплат за услуги, оказанные клиентам. Часть этой суммы покроет расходы гостиницы, часть - вернётся в гостиницу в виде вложений для поддержания уровня услуг, частичного обновления хоз. части. Оставшаяся прибыль - это чистый доход.
Персонал	Люди, работающие в гостинице, осуществляющие приём клиентов, администрирование номеров, уборку комнат и холлов, оказание услуг, связанных с телефонными переговорами из гостиницы.
Помещение	Само помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли.
Плата за услуги	Часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему.
Клиенты	Люди, создающие спрос на услуги гостиницы.
Материальная база	В это определение включены: обстановка комнат и холлов, различные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, а также постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время.
Устав гостиницы	Свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы.
Законы РФ	Законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых нами услуг.

Далее диаграмма «Предоставление номеров» декомпозируется на 6 диаграмм (рис.2.3)

Рис.2.3 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Предоставление номеров.

Опишем диаграмму, представленную на рис.2.3, с помощью таблицы.

Таблица 2 – Работы диаграммы декомпозиции А1

Имя работы (Activity Name)	Определение (Definition)
Резервирование номеров	Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице.
Оформление поселения	Оформление въезда включает в себя процедуру идентификации личности в согласии с законами РФ, то есть при поселении в гостинице необходимо иметь с собой паспорт.
Приём предоплаты	Поселение в гостинице осуществляется после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания.
Администрирование ключей	Администрирование ключей существляется в согласии с законом РФ и включает в себя: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу только лично постояльцу в руки.
Оформление выезда	Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты.

Работа "Проверка счетов" иллюстрирует деятельность по формированию итогового и текущих счетов в отделе бухгалтерии. Работу бухгалтерии не автоматизируем полностью в ходе курсового проектирования,  но значительно облегчаем. Клиентское приложение в дальнейшем будет по требованию формировать суммарную стоимость оказанных постояльцу услуг, суммарную стоимость переговоров и стоимость проживания. Неавтоматизированным останется только сам процесс выписки чека.

Слабые связи, не представленные на диаграмме высшего уровня:

Неоплаченные счета – итоговый счет или сводка текущих платежей за проживание в гостинице и пользование услугами, подсчитанный и проверенный бухгалтерией и направляемый администратору гостиницы для предъявления постояльцу.

Счёт – частичные данные о платежах и счетах клиента в том виде, в каком они фиксировались у администратора и в отделе по регистрации телефонных переговоров. Это также запрос в бухгалтерию на формирование суммарных счетов постояльца.

Зарезервированные номера – номера гостиницы, которые займут уже известные клиенты, по запросу при оформлении въезда. До тех пор они не участвуют в деятельности по оформлению въездов.

Ключи от номеров – получаемые при въезде ключи от номера.

Выбранные тарифы – категория номера, выбранная на стадии оформления въезда, влечет за собой суточный тариф проживания в гостинице.

Рис. 2.4 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обслуживание номеров.

Опишем диаграмму, представленную на рис. 2.4, с помощью таблицы.

      Таблица 3 –  Работы диаграмма декомпозиции  А2

Имя работы (Activity Name)	Определение (Definition)
Подготовка номера	Подготовка - это уборка номера перед въездом следующего постояльца.
Плановое обслуживание номеров	Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания постояльцев в гостинице.

Эта диаграмма напоминает контекстную диаграмму (рис.2.1). Обе работы (на рис.2.4) не зависят друг от друга и имеют на входах - "Клиентов" и "Плату за услуги", на выходах - "Оказанные услуги" и "Прибыль", на управлении - "Законы РФ" и "Устав гостиницы", влияющие на всю деятельность гостиницы, и на механизмах - "Материальную базу", "Помещение" и "Персонал" – ресурсы, необходимые для выполнения этих работ).

Эти виды деятельности гостиницы  не будем автоматизировать в ходе курсового проектирования.

Опишем диаграмму, представленную на рис.2.5, с помощью таблицы.

 

 

Таблица 4 – Работы диаграммы A3, Обеспечение телефонных переговоров

Имя работы (Activity Name)	Определение (Definition)
Оповещение о пропущенных звонках	Персонал оповещает постояльца  номера о пропущенных звонках  и оставленных сообщениях. Эту  деятельность мы не намерены  автоматизировать, поэтому интереса  она для нашего курсового проектирования  не представляет.
Соединение с номером	Соединение с номером объединяет в себе соединение по запросу клиента, а также звонки, поступающие клиенту на номер телефона, числящийся за ним в течение всего времени пребывания в гостинице.
Ведение статистики телефонных переговоров	В статистике переговоров учитывается количество переговоров постояльца по гостиничному телефону и их тарифы.
Оплата телефонных переговоров	Оплата телефонных переговоров по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.

Функция оповещения о пропущенных звонках возлагается на персонал и не автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования.

Ведение статистики телефонных переговоров. Эта деятельность автоматизируется в ходе нашего курсового проектирования. Статистика будет вестись с помощью удобной формы клиентского приложения отделом регистрации телефонных переговоров, и предоставляться в бухгалтерию в виде отчетов для формирования итогового счета постояльца.

Оплата телефонных переговоров. Эта деятельность не автоматизируется нашим клиентским приложением. Оплата переговоров производится при оформлении выезда.

Счёт – платежи за телефонных переговоры по междугородней связи, а также доплата за пользование телефоном гостиницы.

Переговоры – данные о времени, номере телефонного звонка.

Рис.2.5 Диаграмма декомпозиции IDEF0. Обеспечение телефонных переговоров.

• Построение модели DFD

Если в процессе моделирования нужно осветить специфические стороны технологии предприятия, ERwin позволяет переключиться на любой ветви модели на нотацию DFD и создать смешанную модель.

Диаграммы потоков данных (DFD) используются для описания документооборота и обработки информации. Нотация DFD включает такие понятия, как "внешняя ссылка" и "хранилище данных", что делает ее более удобной (по сравнению с IDEF0) для моделирования документооборота.

На рис.2.6 представлена "Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров", описывающая деятельность по резервированию номеров. На диаграмме представлены:

1) "Клиента" и "Персонал " – это внешние ссылки, источник  данных из вне модели.

2) "Устав гостиницы" и "Данные о номерах гостиницы" – хранилища данных.

Эти данные хранятся на данный момент в бумажном эквиваленте. Клиентское приложение позволит все эти данные хранить в электронном виде и облегчит обновление данных о номерах гостиницы и постояльцах.

Рис.2.6 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Резервирование номеров.

В отличие от стрелок IDEF0, которые представляют собой жесткие взаимосвязи, стрелки DFD показывают, как объекты (включая данные) двигаются от одной работы к другой. Например, "Заказ" в какой-либо форме (телефонный звонок или электронное письмо на адрес гостиницы), приходит от клиента и инициирует процедуру "Обработки заказа". Эту процедуру выполняет "Персонал", в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает "Данные о номерах" из хранилища данных (гостиничный журнал или электронная БД) и, согласуясь с "Правилами предоставления номеров" (содержащимися в уставе гостиницы), отказывает клиенту в резервировании номера или резервирует номер. После "оформления заказа номера" обновляет данные о номерах – заносит "Обновленные данные о номерах" в хранилище "Данных о номерах гостиницы".

На рис.2.7 представлена "Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения", описывающая деятельность по оформлению поселения. На диаграмме представлены:

3) "Клиента" и "Персонал " – это внешние ссылки, источник  данных из вне модели.

4) "Устав гостиницы", "Документы клиенты" (паспорт  в бумажном виде или другой  удостоверяющий личность документ), "Законы РФ", "Данные о  номерах гостиницы" – хранилища  данных.

Все работы, представленные на диаграмме выполняются "Персоналом" в соответствие с "Перечнем обязанностей". Клиент запрашивает номер в гостинице ("Отказ" возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой "Зарезервированный номер". Если после "Обработки запроса" с участием "Данных о номерах" из хранилища, запрос удовлетворяется: постоялец предъявляет свои "Документы", выбирает тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера. "Персонал" оформляет въезд постояльца и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище "Данных о номерах гостиницы".

Все это "Персонал" делает, руководствуясь "правилами поселения", прописанными в "Уставе гостиницы", и "Законами и постановлениями " РФ, регламентирующими, например, обязательную идентификацию личности граждан при поселении в гостинице.

Рис.2.7 Диаграммы декомпозиции в нотации DFD. Оформление поселения.

 

 

Заключение

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Рассмотрев гостиницу «Баргузин» было выявлено, что это малое предприятие гостиничного бизнеса, имеющее достаточно простую линейно-функциональную организационную структуру. Так же ведется активная политика по работе со службами различных подразделений персонала и их взаимодействия (поддержание корпоративной культуры предприятия), и жесткая система стандартов.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Четкое распределение всех функций управления приводит к эффективному функционированию организации.

Были рассмотрены основные бизнес-процессы гостиницы:

- Предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование);

- Прием, регистрация и  размещение гостей;

- Предоставление услуг  проживания и питания;

- Предоставление дополнительных  услуг проживающим;

- Окончательный расчет  и оформление выезда.

Разработан модель бизнес-процесса, предназначенная для гостиницы.

Система автоматизирует резервирование номеров и регистрацию новоприбывших постояльцев (фамилия, имя, отчество, сведения о документе, удостоверяющем личность, место постоянного жительства, номер апартамента, дата въезда, дата выезда), ведет учет платежей за проживание и за телефонные переговоры, облегчает учет занятых, зарезервированных и свободных на данный момент апартаментов гостиницы.

Для проведения анализа и реорганизации бизнес - процессов был использован CASE-средство верхнего уровня ERwin Process Modeler 7.3 поддерживающее методологии: IDEF0 (функциональная модель); DFD (DataFlow Diagram).