Реинжиниринг бизнес-процессов туристической компании "Караван"

 

	РОССИЙСКИЙ   УНИВЕРСИТЕТ   ДРУЖБЫ   НАРОДОВ ИНСТИТУТ  ГОСТИНИЧНОГО  БИЗНЕСА  И  ТУРИЗМА

 

 

 

 

Сиренко Максим Сергеевич

СТ-52

Реинжиниринг  бизнес-процессов туристической компании «Караван»

 

Преподаватель:

                                                                                                                                     К.ф.-м.н., доц. Дихтяр В. И.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2012

Содержание

Introduction………………………………………………………………………………..3

Глава 1. Анализ деятельности туристической фирмы «Караван»……………………5

1.1. Характеристика деятельности  «Караван»…………………………………………5

1.2. Описание бизнес-процессов  в турфирме…………………………………………..8

1.3. Структура делового процесса турфирмы………………………………………….9

 Глава 2. Проект реинжиниринга бизнес-процессов в «Караван» ………..……10

 2.1. Разработка миссии и новой стратегии компании……………...………………..10

2.2. Разработка нового  образа  турфирмы..................................................................11

2.3. Разработка модели существующего бизнеса................................12

  2. 4.   Выбор бизнес-процессов для реинжиниринга……......………………….……15

2.5. Разработка новых бизнес-процессов……………………...………16

2. 6. Новые бизнес-процессы  турфирмы…………………………………………….16

Conclusion…………………………………………………………………………….…21

Список источников………………………………………………………………….….22

Приложение №1 (таблицы, рисунки)………………………………………………….23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

INTRODUCTION

 

The Tourism Engineering (hereafter TE) presents a way of thinking and acting that stresses the correct use of marketing tools in the tourism production process. In general terms, TE suggests a methodology that enables local and regional organizations, located in the tourism destination, to control all the process of tourism production. The “control of tourism production process” means that the tourism destinations assumes a more relevant role by being responsible for managing all the marketing mix variables, either general or tourism oriented. Thus, the tourism destination defines the product and its price, but most of all communicates and commercialises it. As a result of this, the study of what TE is and what are its purposes embraces the comprehension of a specific tourism marketing field: destination marketing. In this work, I try to demonstrate the  relation between TE and destination marketing by explaining the meaning of the theoretical framework of TE and its methodology.

Reengineering is the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed.

Business systems are made up of processes. Processes are what businesses do. And when processes become old and inefficient and can’t deliver results that they were originally designed to deliver, or they can’t cope up with the business dynamics in the environment in which they operate, they must be redesigned or replaced. Business Process Reengineering (BPR) is a process-based management tool that can deliver both, either redesign or replace inefficient processes, as required, with a breakthrough result. As such it can be applied to a single process, a group of processes, or the entire processes comprising the organization. And it is this feature of BPR; tackling processes individually or collectively and provide breakthrough solution that makes it a useful management tool.

Both tourism and Web based Electronic Commerce are growing and changing rapidly. The World Wide Web (WWW) is also growing at a rapid rate. The WWW coupled with business process re-Engineering (BPR) have the potential to radically change the nature of the travel agents’ business by providing on-line booking for customers twenty four hours a day, information and graphics on demand, and the facility for agents to access a wider variety of information sources and bargains.

Those that used the WWW had introduced the technology without much planning, especially at enterprise level. The future for many travel agents is under threat because of competition from on-line travel agents and from customers using the Internet to book travel arrangements.

Reengineering can provide you with facts to answer the questions stated above. Business process re-engineering, also called business process innovation was developed by former MIT professor Michael Hammer and it is an approach to dramatically improve operating effectiveness through redesigning critical business processes and supporting business systems, as opposed to incremental improvement (webmaster@utsi.com). Re-engineering is an organizational tool that involves the improvement of processes and is about redesigning the key business processes which involves examination of the fundamental process itself. It looks at the details of the process, such as why the work is done, who does it, where it is done and when. By focusing on examining the process of producing the output (in terms of a product or a service), it develops the process`s ability to add value to the ending product or service. 

According to TE methodology the tourism destination must control all tourism production phases which, in turn, correspond to marketing mix variables. Amongst the several variables which are available to be used by the tourism destination, this work emphasizes the communication variable. This is an important marketing tool for tourism destinations, which is responsible for the definition of its induced image. Finally, this work establishes the relation between TE, destination marketing and communication. In addition to this purpose I present an analysis of the travel agency “Caravan”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Анализ деятельности туристической фирмы «Караван»

 

В настоящее время рынок  туристических услуг находится  на стадии развития, но, несмотря на это, уровень конкуренции на нем достаточно высок. Рассмотрим конкурентоспособность OOO туристической компании «Караван» (далее ООО ТК «Караван»), которая предлагает широкий спектр туристических услуг как внутри страны, так и за рубежом.

 

1.1. Характеристика деятельности  «Караван»

ООО «Караван» является турфирмой, коммерческой организацией, юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютный счета в банках, печать установленного образца, а также необходимые в его деятельности печати и штампы, собственную символику. Действует в соответствии со своим уставом, обладает правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью осуществляемые в области туристического обслуживания и сфере услуг.

Цель деятельности «Караван» является получение прибыли посредством оказания услуг по организации туризма.

ТК «Караван» за время своей работы, постоянно расширяя свою клиентскую сеть, стала одним из лидеров по объему продаж туристического продукта и качеству обслуживания клиентов на туристическом рынке региона. Ассортимент туристических услуг, предоставляемых клиенту, включает в себя полный спектр туристических услуг: экскурсионные туры, отдых на лучших мировых курортах, паломнические туры, автобусные туры, новогодние туры, страхование медицинских расходов при выезде за границу, бронирование гостиниц по России и всему миру, морские круизы, отдых и лечение на курортах,  шоп - туры.

 Таким образом, фирма стабильно работает и развивается, эффективно используя благоприятные и нейтрализуя отрицательные факторы среды. Тем не менее, перед предприятием стоит ряд проблем:

1. В отчетном периоде уменьшилась доля рынка на приоритетных направлениях;
2. Темпы роста объема продаж сократились в 1м полугодии;
3. Агрессивная конкурентная среда;
4. Низкая рентабельность;
5. Небольшой ассортимент предлагаемых туров.

Для решения данных проблем  и модернизации производства, предприятию следует произвести реинжиниринг бизнес-процессов.

Согласно исследованиям, производители туруслуг стремятся максимально автоматизировать продажи и едва ли не в каждом рекламном обращении утверждают, что уже практически довели свои системы онлайн-бронирования до совершенства. 

Российские  туристические  агентства, которые подключились к  сети Интернет, уже оценили ее информационные возможности, поскольку Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе туристических агентств информации — от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений  российских и зарубежных туроператоров.

Туризм оказался одним  из секторов экономики, где современные  компьютерные технологии начали приносить  большую прибыль. Это системы  бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные  средства, круизов и т. д. Сегодня  такие крупнейшие системы, как Аmаdeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в интернет.

Очевидно, что местные  туристические агентства не дотягивают до уровня признанных лидеров, скажем пионера в этой области, компании  Biztravel.com, оборот которой, как ожидается, вырастет с полумиллиарда долларов в 2000 году до 12 млрд. долл. к 2011 году, которая широко известна своим Web-узлом для обслуживания бизнес-путешественников. Притом кое-какие услуги в «режиме онлайн» туристические агентства могут предложить уже сейчас. Во-первых, на их сайте предоставляется различная информация о предлагаемых турах, а также о т.н. «горящих  путевках», которые нередко привлекают своей. И, во-вторых, на некоторых сайтах реализованы некоторые элементы  интерактивности, т.е. двусторонней связи, когда потенциальный турист, заполнив электронную форму, высылает заявку в адрес фирмы на предполагаемое путешествие.

Основные задачи, которые  должна решить предложенная система, это:

— снабжение путешественника  детальной и актуальной информацией  относительно широчайшего спектра  тем;

— предоставление небольшим  туристским организациям возможности  недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;

— обеспечить недорогой  способ распространения информации через электронные сети;

— предложение альтернативной системы маркетинга и каналов  распространения информации;

— создание открытой экономической  системы для продажи в электронной  форме туристских услуг.

Предлагая новый  стратегический подход к формированию туристского  продукта, который характеризуется  большей гибкостью и привлекательностью для потребителя, отметим следующее. Туроператоры  предоставляют туристские продукты, которые состоят из нескольких видов услуг: проживание в отеле, перелет, прокат автомобиля. Все это  потребитель может  приобрести  непосредственно у поставщиков  услуг — авиакомпании, гостиницы, фирмы по прокату автомашин.

Большинство турпродуктов потенциально могут быть заменены более гибкой схемой услуг, при которой потребитель начинает индивидуально комбинировать различные компоненты путешествия. Такие модульные продукты отдыха известны как FIT-продукты, где FIT означает «гибкий индивидуальный  тур». Модульная структура турпродукта требует больших перемен внутри фирмы туроператора, а не просто отказа от создания пакетов. Туроператоры должны стать не производящей компанией, а маркетинговой. В отличие от покупки определенного туристского пакета,  резервирование FIT-продукта требует от информационной системы создания множества отдельных позиций по каждому сегменту  турпродукта. Информационная система должна хранить данные поставщиков по  каждой  приобретаемой услуге.

«Караван» является компанией среднего достатка, которое осуществляет продажу недорогих туров в страны Европы, и, в том числе, организует прием иностранных туристов на территории России. Обеспечивает их проживание в гостиницах, осуществляет автобусные экскурсии.

Создание нового веб-сайта обусловлено заинтересованностью в увеличении объема услуг. Требования,  предъявляемые  к  будущему  веб-сайту: легкий  поиск в сети  Интернет,  информативность,  интерактивность.

Результатом выполнения работ по данному  проекту будет являться комплект моделей бизнес-процессов компании, описывающий текущее состояние ее деятельности (или отдельного направления деятельности). Разработанный комплект моделей является основой для проведения оценки оптимальности и оптимизации соответствующих бизнес-процессов.

           По итогам анализа компания «Караван» получит: 

• Современные формы управленческого планирования, контроля и учета, которые легко автоматизируются, но могут использоваться и в традиционном "бумажном" виде;
• Сформированную прозрачную и упорядоченную структуру бизнес-процессов. Повышение прозрачности и управляемости процессов компании, позволяющие принимать управленческие решения, адекватные сложившейся ситуации как внутри компании, так и в ее подразделениях;
• Определение показателей эффективности бизнес-процессов;
• Повышение эффективности деятельности за счет использования выявленных резервов и/или изменения технологии осуществления основных, вспомогательных или управленческих бизнес-процессов;
• Сокращение издержек при снижении операционных проблем;
• Фиксированное распределение зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями компании или сотрудниками внутри подразделений;
• Сформированную исходную информацию для автоматизации деятельности компании, внедрения систем управления качеством;
• Повышение уровня дисциплины сотрудников;

Бюджет поддержки сайта  складывается из расходов, необходимых  для оплаты труда специалистов, обеспечивающих поддержку сайта, а также из абонентской платы хостинг-провайдеру за использованное оборудование и потреблённые ресурсы.

Выбор процессов для реинжиниринга представлен в таблице 4 в Приложении №1.

 

1.2. Описание бизнес-процессов в турфирме

Распространенным подходом к упорядочению организации, т.е. к организационному проектированию является применение методологии функционального моделирования IDEF0. В основе методологии лежит процессный подход к менеджменту. Основную идею процессного подхода можно свести к следующим положениям:

1. Деятельность организации необходимо представить в виде сети взаимодействующих между собой процессов;
2. Менеджмент деятельности организации должен основываться на менеджменте сети процессов.

Для российского виртуального туристического пространства характерна одна, но очень важная деталь – услуги online бронирования (в режиме реального времени) предоставляют не все турфирмы. Это является серьезным недостатком в деятельности турагентов и туроператоров.