Речевые коммуникации в деловых переговорах

• свои чувства и психические  состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т. е. основания и причины, по которым что-то во внешней среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина [5].

Повышение уровня коммуникативной  культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

• психологически верно  и ситуативно и обусловлено вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

• психологически точно  определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции  партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться  на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять»  социально-психологическим настроением  партнера по общению;

• преодолевать психологические  барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически  «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными  составляющими коммуникативной  культуры являются знания, умения и  навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи. В речевой коммуникации можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную. Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей. Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой. Побудительная сторона речевой коммуникации состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя [6]. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей  культуры речи в деловом общении  можно отнести:

• словарный состав (исключаются  оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем  он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она  утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает)

• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

• грамматика (деловая  речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых  специфических отличий; в частности, центральное место в деловой  речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие  требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего  мира и деловой среды позволяет говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

 

3. РЕЧЕВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ

 

Слово — один из важнейших  элементов воздействия на подчиненных  в процессе управления. Речь может  вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом  труда и т. п.) и отрицательные  эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность [7].

В работе руководителя львиная  доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно  найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными. 
При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера: «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «нужно признать, что я принял неверное решение», « вы прекрасно справились с заданием», «каково ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «я признателен вам за выполненную работу» и др [8].

Следует употреблять  чаще слово «мы» вместо раздражающего  «я». Иногда полезно вначале согласиться  с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров, Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать — это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. « Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей  культуры человека. Каждый человек  хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя. 
В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации. 
Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.

Современная аудитория  не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно  сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме. Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ. 
В жизни бывает бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе руководителей. 
Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.

Богатство языка предоставляет  человеку различные возможности  для описания себя. Чем больше в  языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям ёго личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.

 
4. Фразы, помогающие провести переговоры

 

На всех этапах переговоров, что бы заключить взаимовыгодное соглашение, наладить взаимоотношения, важно следовать общепринятым нормам речевой коммуникации. В данной части работы рассмотрены некоторые фразы - способствующие проведению переговоров, а также фразы - мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.  В начале встречи следует избегать фраз выражающих:

1. неуверенность, обилие  извинений «Извините, если я  вам помешал», «Если у вас есть  время меня выслушать…» 

2. неуважение, пренебрежение  к партнеру «Давайте с вами быстренько рассмотрим», «Я проходил случайно и заскочил к вам»

3. фразы «нападения»  - «Что за безобразие твориться?»  Благоприятному началу встречи  способствуют:

1. несколько приятных  фраз личного характера, легкая  шутка «Иван Иванович, очень рад Вас видеть/рад с Вами познакомиться»;

2.необычный вопрос, анекдотический  случай, сравнения, личные впечатления; 

3. вопросы, нацеленные  на побуждение интереса к предстоящей  теме обсуждения.

После обмена приветствиями  и несколькими корректными фразами, участники переходят к основному этапу переговоров. Данная стадия состоит из обсуждений и аргументации своей позиции. Однако в любых переговорах не исключена возможность обмана и может оказаться, что ваш партнер является искусным манипулятором, то есть человеком, который пользуется вашими «слабостями» для достижения своих целей.

Для этого он применяет  следующие распространенные методы: 

1. Намеренный обман. Если вы чувствуете, что ваш партнер приводит фальшивые факты:  - нельзя употреблять фразы, которые могут его оскорбить «Ваши факты недостоверны!», «Вы пытаетесь ввести меня в заблуждение»  - объясните партнеру, что вы ведете переговоры независимо от того, доверяете вы ему или нет, но собираетесь проверить все его фактические заявления. Такого рода заявления нужно делать в очень корректной форме с соответствующими в таком случае извинениями. 

2. Неясные полномочия. Прежде чем приступать к переговорам, спросите партнера:  «Какими именно полномочиями вы располагаете в данном случае?» Получив уклончивый ответ - предупредите партнера: «В таком случае, мы оставляем за собой право пересмотреть любой пункт переговоров» или  «При сложившихся обстоятельствах, мы не можем говорить о заключение контракта. Прошу вас организовать встречу с лицом, обладающим реальными правами»;  Подобная ситуация возникла в конце переговоров:  «Если ваше руководство одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае каждый из нас волен вносить в проект любые изменения». 

3. Преднамеренный выбор плохого места для ведения переговоров Обычно используется, что бы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. В таком случае, следует понять, что вам неудобно и сказать об этом партнеру. Например,  «Здесь недостаточно места для всех участников переговоров…. Давайте сделаем перерыв и перейдем в более подходящее для переговоров место» или «Предлагаю перенести нашу встречу на следующий вторник/среду/месяц; время и место можно будет согласовать позднее». 

Во время обсуждений и аргументации своей позиции не надо пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения или пытаться запутать его. Такое поведение может вызвать у него только раздражение.

Корректные фразы Фразы-запреты: «Вы не находите, что…» «Я считаю…» «Сейчас вы сможете убедиться, что» «Я сейчас вам докажу…» «Вам, конечно, известно, что…» «Вы, конечно, еще об этом не знаете» «Согласны ли вы с тем, что…» «Вы поймете позже, что…» «Вы сможете добиться…» «Мы вам поможем…» «Не думаете ли вы, что…» «Все же вы должны признать, что…» 

В процессе обсуждения и  аргументации следует поощрять критику  вместо того, чтобы отбиваться от нее; используйте в диалоге с вашим партнером вопросы,  «Какие обстоятельства мешаю вам принять во внимание мое предложение?», «Что мешает вам согласиться с данным предложением?» а не утверждения.  «Этот факт не подлежит сомнению!», «Моя позиция верна так как…» Утверждения вызывают сопротивление, и переговоры могут перерасти в спор; вопросы - вызывают ответы.  Не поддавайтесь настроению, не раздражайтесь, если ваш партнер возражает. Не прерывайте его словами: «Послушайте» или «А знаете».  Если кто-либо из участников переговоров считает свое мнение истиной и не желает его менять, какие бы убедительные аргументы ему не пришлось услышать, процесс обсуждения перерастает в спор.

Цели ведения спора: обсуждение всех возможных вариантов  решения проблемы, разоблачение ложных слухов, желание расколоть участников спора на две непримиримые группы, завести решение в тупик, другие.  При ведении спора важно: четко  определить предмет и цель спора, оперировать одинаковыми понятиями, последовательно и ясно излагать свое мнение, если возникает настоящее несогласие – выслушайте собеседника до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны.  Даже сознавая свою правоту, будьте сдержаны в словах и выражениях, говорите кратко, осмотрительно, хладнокровно – это единственная возможность убедить собеседника.  Возражайте, но не обвиняйте [9].