Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Мая 2014 в 11:06, реферат
Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности [2].
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкость из за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих .
В данной работе мы описали этикетные формулы русской речи.
Введение. 2
1. Этикет. Речевой этикет. История. Общие понятия. 3
2. Этикетные формулы русской речи 5
2.1. Приветствие. Обращение 6
2.2. Знакомство 8
2.3. Прощание. 8
2.4. Приглашение. Поздравление. Соболезнование. 9
2.5. Благодарность, похвала, комплимент. 10
2.6. Извинение 12
2.7. Эвфемизация речи. 13
2.8. Приказ, предложение, просьба 13
2.9. Телефонный разговор 15
Заключение 17
Список литературы 18
Благодарность — это отклик на какое-либо действие, проявление внимания, пожелания и т. п. Благодарность свидетельствует об уважении, доброжелательности, внимании к адресату, оказавшему услугу. Отсутствие выражения благодарности воспринимается как невежливость, оскорбление, неуважение, невоспитанность. Формулы благодарности: Спасибо!, Позвольте (разрешите) поблагодарить!, Я Вам очень признательна(лен)!, Благодарю вас! [4]
Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усливается, если сказать: Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность!, Моя благодарность не имеет (не знает) границ! [2]
В ситуации делового общения используются как самые краткие, так и весьма распространенные формулы благодарности или комплимента:
Спасибо! Благодарю! Большое спасибо! Благодарю (вас)!, Разрешите поблагодарить (вас) за..., Позвольте выразить мою (нашу) благодарность за...
Я хотел бы выразить свою благодарность (признательность) за..., Я должен поблагодарить вас за..., Как я вам благодарен!, Я буду весьма благодарен вам за... [10]
В комплименте или одобрении, довольно близких по сути к похвале, не только проявляется желание подбодрить партнера, вызвать у него хорошее настроение, но и указываются те конкретные поступки, черты характера, качества, на которые обращено внимание.
Вы, как всегда правы!, Вы прекрасный знаток своего дела., Какой у вас отличный вкус!, У него тонкое чувство юмора., Это один из людей, которым все по плечу., С вами необыкновенно интересно общаться!, Как с вами легко и приятно!, Вы (ты) просто молодец!
Формулы речевого этикета, используемые для реакции на благодарность, похвалу или одобрение, на комплимент или поощрение, всегда соотносятся с этими репликами в стилистическом и эмоциональных планах.
Спасибо, вы очень добры (любезны)!, Не стоит благодарности!, И вам тоже большое спасибо., Мне не стоило труда сделать это!, Спасибо за комплимент. Очень приятно слышать., Хотел(а) то же сказать и о вас.
Специалисты утверждают, что поощрения являются лучшим стимулом к труду, чем осуждения. Однако в основе похвалы или комплимента должен лежать факт. А это значит, что комплименты нужно зарабатывать конкретными позитивными действиями.
В современном менеджменте для предприятий высокой культуры установлено правило: «Говорите комплименты подчиненным как можно чаще». [10]
Извинение — просьба о прощении какого то проступка: Извини(те)!, Прости(те)!, Прошу свои извинения!, Прошу прощения!, Примите мои извинения!, Виноват(а)!, Прошу меня простить!, Пардон!, и т. д. [4]
В ситуации общения начальник – подчиненный необходимо помнить, что извинение должно звучать абсолютно искренне и естественно. В противном случае его могут истолковать как иронию» как попытку «поставить на место» партнера по общению. Рекомендуется применять следующие этикетно-речевые формулы:
Извините!, Извините, пожалуйста!, Простите, я хотел бы внести ясность.., Извините за опоздание., Прошу прощения, я правильно вас понял?, Вы правы, приношу свои извинения!, Позвольте извиниться (перед вами)., Думаю, мне необходимо извиниться за..., Простите меня, пожалуйста, Это неумышленно! [10]
Часто люди, к которым обращаются со словами извинения, теряются и реагируют невнятными репликами или просто кивком головы. Однако каждая форма извинения подразумевает адекватную реакцию:
Ничего страшного!, Все в порядке!, Да не за что, пустяки!, Надеюсь, мы поняли друг друга., Принимаю ваши извинения., Я и сам был не слишком прав.. и т.д.
Официально-деловое общение не допускает реплик-реакций с оттенком сниженности: Да ладно! Чего уж там, бывает! Ну так и быть! Ну что с тобой поделаешь! и т.д. [10]
Поддержание культурной атмосферы общения, желание не огорчить собеседника, не оскорбить его косвенно, не вызвать дискомфортное состояние — все это обязывает говорящего, во-первых, выбирать эвфемистические номинации, во-вторых, смягчающий, эвфемистический способ выражения.
Исторически в языковой системе сложились способы перифрастической номинации всего, что оскорбляет вкус и нарушает культурные стереотипы общения. Это перефразы относительно ухода из жизни, половых отношения, физиологически отправлений, например: он покинул нас, ушел из жизни; название книги Шахетджаняна «1001 вопрос про это» об интимных отношениях.
Смягчающими приемами ведения разговора является также косвенное информирование, аллюзии, намеки, которые дают понять адресату истинные причины подобной формы высказывания. Кроме того, смягчение отказа или выговор может реализовываться приемом «смены адресата», при котором делается намек или проецируется речевая ситуация на третьего участника разговора.
Коммуникативная установка– направить действия сотрудника в нужное русло. Предопределить нормативное выполнение каких-либо действий или предостеречь от чего-либо.
Ролевые установки. Принято считать, что лицо, отдающее приказ» имеет право делать это в любой форме. Однако культурный, прогрессивный руководитель умеет направить деятельность подчиненного, используя просьбы или предложения, может так организовать ситуацию, что подчиненный будет заинтересован в выполнении задания. Здесь может помочь, во-первых, демократичность руководителя, его готовность к паритетным отношениям со специалистами-практиками; во-вторых, готовность сотрудников четко исполнить полученное задание, не ожидая приказа.
Степень категоричности просьбы или приказа зависит от того, входит ли ожидаемое от подчиненного действие в круг его непосредственных обязанностей. Если – да, то уместен и приказ, особенно в случае халатного отношения подчиненного к своим обязанностям. Если – нет, то лучше попросить, придав просьбе оттенок доверительности и конфиденциальности.
Этикетно-речевые формулы подчеркивают как уровень категоричности, так и степень уважительного отношения руководителя к подчиненному.
Сделайте(те)... Принеси(те)... Дай(те)..., Пожалуйста, подготовьте к понедельнику..., Будьте любезны, выполните этот отчет как можно скорее., Если вас не затруднит, зайдите ко мне после перерыва., Сделайте одолжение, подберите необходимые материалы к среде., Будьте добры, передайте это в редакцию., Хочу попросить вас о личном одолжении..., Эту работу я просил бы сделать немедленно!, Мне хотелось бы увидеть результаты уже завтра., Позвольте напомнить вам о сроках, обусловленных в договоре!, Нельзя ли пересмотреть это решение?, Убедительно советую вам не задерживать ответ., Давайте рассмотрим проблему вместе!, Я предлагаю вам еще раз проверить выводы., Настоятельно рекомендую пересмотреть вашу позицию!, Могу ли я рассчитывать на вашу помощь?, Вам необходимо (следует) повторить... и т.д. [10]
По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.
Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.
Начало разговора:
Информационный повод:
Вам звонят из фирмы,.., Моя фамилия..., Я хотел бы..., С вами говорит менеджер по продажам...
Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит..., Могу я поговорить с... , Я хотел бы узнать..., Вы не могли бы дать информацию...
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.
Основной момент разговора
Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:
У нас для вас интересное предложение... , Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение... , Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок..., У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.
Завершение разговора
Нейтральное:
До свидания., Всего доброго. Спасибо за информацию., Будьте здоровы, всего хорошего.,
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны., Думаю, мы нашли общий язык.,Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Однако указать им прямо на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит вообще не по существу дела. Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):
Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону., Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание., Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.
К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча., Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:
Я позвоню вам в понедельник., Позвоните, если ситуация изменится., Давайте не будем надолго откладывать встречу.
Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:
Жаль, что не смог убедить вас., Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.
В любом случае желаю вам успехов., Буду рад изменению ситуации. [10]
В данной работе я рассмотрела наиболее распространенные речевые ситуации и соответствующие им формулы речевого этикета.
Выбор той или иной формулы речевого этикета зависит от конкретной ситуации. Употребление этих формул обусловлено необходимостью соблюдать выбранные обществом нормы с целью создания благоприятных условий для последующего общения [4].
Употребление данных формул поможет человек, использующего их установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности.
Пренебрежение же, данными формулами может привести к осложнению общения и изменить намерения говорящего и реакцию слушающего.
Выбор той или иной формулы речевого этикета зависит от конкретной ситуации. Употребление этих формул обусловлено необходимостью соблюдать выбранные обществом нормы с целью создания благоприятных условий для последующего общения [12].
Книги
Интернет ресурсы