Единство восприятия, коммуникации и взаимодействия

Министерство образования и науки Российской Федерации

федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Северный  (Арктический) федеральный университет имени М.В. Ломоносова»

Кафедра экономики, менеджмента и маркетинга

(наименование кафедры)

Костина Анастасия Алексеевна

(фамилия, имя, отчество студента)

Институт

ЗФЭИ

курс

1

группа

46 поток

080200.62  Менеджмент (код и наименование направления  подготовки/специальности)

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине

Деловые коммуникации

На тему

Единство восприятия, коммуникации и взаимодействия

(наименование темы)

Отметка о зачёте

(дата)

Руководитель

Н.С.Соколова

(должность)

(подпись)

(инициалы, фамилия)

(дата)

Архангельск 2014

ВВЕДЕНИЕ

Управление бытовыми и трудовыми ситуациями, взаимодействие с другими людьми желательно осуществлять компетентно, грамотно.

Испокон веков люди обменивались между собой информацией, общались. Поэтому общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Умение продуктивно и бесконфликтно общаться - не только важное профессиональное качество любого работника, но и необходимый элемент культуры человека. Общечеловеческие нормы поведения тесно связаны с признанием ценности, неповторимости, единственности каждой личности. Важная форма проявления уважения к человеку - это доброжелательное отношение к нему как к собеседнику: на работе, дома, в транспорте, в очереди.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Перцептивная фаза деловой  коммуникации

Будучи необходимой  фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а также их склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.  
Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию, которая обусловливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.   
    Таким образом, перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции.   
Сам же этот процесс опосредуется формирующимся вокруг каждого из партнеров своеобразным психологическим пространством, включающим в себя ценностные установки, убеждения деловых партнеров, их эмоционально-чувственные состояния, доминирующие в перцептивной фазе. Среди ценностных установок особое место занимает самооценка, которая быть может завышенной, заниженнойлибо адекватной. Именно самооценка зачастую выполняет регулирующую функцию в деловом общении и управляет поведенческими актами и действиями делового партнера.  
    Психологическое пространство деловых партнеров включает и когнитивные элементы; знания, идеи, представления деловых партнеров, накопленный ими фонд профессиональной информации.   
    В психологическом пространстве могут присутствовать и иррациональные элементы: предрассудки, верования, запреты, которые, как правило, никогда не нарушаются. Особый элемент психологического пространства — бессознательные психические процессы, которые обнаруживают себя в разного рода влияниях, склонностях, а также в профессиональных навыках, привычках, интуиции. [1]

В перцептивной фазе делового общения каждый из деловых  партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить его особенности    и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному. Однако корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают адекватному прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления. стереотипизации.   
         Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров — их социального статуса и социальной роли.   
Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой либо переоценкой личностных качеств друг друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной либо одновременно всех вместе взятых характеристик. На возникновение этого барьера могут оказать воздействие и особые обстоятельства конкретной деловой ситуации (например, общение происходит в торжественной, церемониальной обстановке, где статус одного из партнеров четко выделен). Стиль общения деловых партнеров также может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров своего особого статуса либо независимой позиции.   
   Барьер привлекательности    формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности    избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности    проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Например, деловой партнер, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему приписываются лишь позитивные   характеристики.   
   Барьер ореола возникает на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. По существу происходит экстраполяция одного качества на все другие характеристики делового партнера, вызывая «окрашивание» одним качеством всех остальных.  
   Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший-плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). Чаще всего возникновение барьера ореола связано с дефицитом информации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом партнере, ускорения процесса ее переработки.   
    Барьер предрасположенности    связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения быть может согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга.  
     Барьер предрасположенности    может проявиться не только в смягчения оценочных суждений воспринимающего делового партнера по отношению к воспринимаемому, но и в их ожесточении. Возможность появления такого крайне негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру быть может обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.  
Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смешается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру. Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.   
В основе первого впечатления выделяются «ядерные» (основные характеристики делового партнера, которые первоначально нормируются в качестве особого оценочного суждения. Например: ним можно иметь дело», «он — опасный человек», «а он — хитрец»; «он — себе на уме». Эти суждения зачастую и оказывают определяющее воздействие на последующее выстраивание деловых отношений между партнерами и на формирование когнитивных представлений о намерениях, установках и мотивациях  друг  друга.  
Межличностная апперцепция деловых партнеров во многом опосредована и теми социальными ролями, которые присущи деловым партнерам в конкретной деловой ситуации.   
Реализация социальных ролей непосредственно связывается с нормативно одобряемыми образцами поведения, которых деловые партнеры ожидают друг от друга. Интерполизация (усвоение) социальных ролей, стиль их исполнения детерминируются групповой принадлежностью деловых партнеров, личностными особенностями психики каждого из них, обстоятельствами конкретной деловой ситуации. Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе  делового общения барьера стереотипизации.   
Чтобы выяснить содержательную сущность барьера стереотипи-зации, важно установить значение самого понятия «социальный стереотип». Оно впервые вводится в 1922 г. американским журналистом Уолтером Липпманом в его работе «Общественное мнение». Термином «социальный стереотип» Липпман обозначил упрощенное, заранее принятое эмоциональное представление о каком-либо социальном объекте, которое не вытекает из собственного познавательного опыта человека, а формируется на основе опосредованного восприятия объекта («нам говорят о мире до того, как познаем его на опыте»).  
По мнению Липпмана, стереотипы, наполняя «свежее видение субъекта старыми образами», создают преимущественно неадекватные и однозначные образы объективной реальности, делящие мир на две категории: «знакомое» и «незнакомое». «Знакомое» чаще всего становится синонимом «хорошего», а «незнакомое» — синонимом «плохого». Не отрицая правильности    некоторых стереотипов, Липпман приписывал стереотипам крайне негативный оттенок, рассматривая их преимущественно как алогичные, предвзятые образы реальности.   
Вслед за Липпманом в американской социально-психологической науке утверждается представление о стереотипе, как негативном образе (картинке) члена какой-либо социальной группы (преимущественно этнической). Так появилось понятие «этнический стереотип». Этнические стереотипы формируются, как правило, на основе ограниченной информации о совокупности    признаков, присущих отдельным членам какой-либо этнической группы. В последующем, на когнитивно-представленческом уровне, происходит приписывание этих признаков всем членам данной группы.  
Современная социальная психология подходит к исследованию социального стереотипа более всесторонне. На основе обширных исследований, проведенных зарубежными социальными психологами (Р. Картером, У. Вайнэки, Г, Оллпортом, С. Московичи, Г. Тэджфе-лом), было выдвинуто следующее положение: главная существенная особенность социального стереотипа состоит в том, что он представляет когнитивно-стандартизированное знание, которое соотносится не столько с самим познаваемым объектом, сколько со знаниями других людей об этом объекте. Поэтому и социально значимым стереотип становится лишь тогда, когда он принимается и разделяется большим числом людей, объединенных в группу. При этом истинность или ложность стереотипа становится второстепенным признаком по отношению к устойчивости и прочности. Знание, содержащееся в стереотипе, «затвердевает» и функционирует даже тогда, когда доказана его гносеологическая несостоятельность.  
Социально-психологический механизм формирования стереотипа включает в себя все когнитивные процессы, но определяющие среди них — упрощение и схематизация.  
     В перцептивной фазе делового общения когнитивная функция социальных стереотипов проявляется в наибольшей мере. Здесь межличностное общение деловых партнеров зачастую настолько ограничено временными рамками, что это вынуждает деловых партнеров при создании целостного образа друг друга прибегать к схематизации и упрощению. Основой создания целостного образа делового партнера становится установление в первую очередь социальной идентичности    партнера с определенной группой. Повторяющиеся ситуации делового общения способствуют закреплению социальных стереотипов. Они начинают функционировать как своеобразные матрицы устойчивых суждений и умозаключений о психологических признаках и характеристиках (как приобретенных ~ ситуативных, так и прирожденных — неизменных), присущих членам определенных социальных групп.   
Так формируется устойчивость и прочность социальных стереотипов в деловом общении.   
   Барьер стереотипизаци и возникает на основе наложения формирующихся у деловых партнеров определенных стереотипов на реально существующие образы друг друга. Если стереотип не соответствует реально существующему образу воспринимаемого делового партнера либо он фиксирует лишь вторичные, несущественные признаки, то это несоответствия ведет к формированию максимально упрошенного и схематизированного представления о деловом партнере. В межличностном общении деловых партнеров обнаруживается и вторая функция социального стереотипа — ценностно-защитная, связанная с созданием и сохранением положительного «Я-образа». Значение оценочного элемента в социальном стереотипе подчеркивал Уолтер Липпман в работе «Общественное мнение». Он не считал стереотипы простой схематизацией суждений, а рассматривал их как проекцию на воспринимаемые объекты наших собственных ценностей и позиций. В особенности    это касается тех объектов, которые представляюг ценность для группы. Оценочный элемент стереотипа всегда социально детерминирован и соотносится с групповыми ценностями.   
Чем больше оценочная наполненность стереотипа, тем больше его фиксированность и в тем большей степени в нем выражена поляризация содержащегося в нем знания. Специфика проявления оценочного элемента стереотипа в деловом общении связана с защитой деловыми партнерами любых посягательств на их собственные ценности.   
С этим быть может связана прочность и категоричность оценочного элемента стереотипа по отношению к воспринимаемому деловому партнеру. Защищаемый каждым из деловых партнеров положительный «Я-образ» складывается как результат взаимодействия их базовых оценочных суждений и оценочных элементов, включенных в стереотип.   
Ценностно-защитная функция социального стереотипа проявляется, таким образом, в защите собственной положительной самооценкилибо в завышении собственной самооценки и занижении самооценки воспринимаемого делового партнера. С ценности    о-защитной функцией стереотипа связана и его эмоциональная насыщенность. Реализация стереотипа всегда сопровождается особой интенсивностью эмоционального фона. Чем больше прочность и категоричность оценочного элемента, тем интенсивнее эмоции, сопровождающие его утверждение или опровержение. Эмоциональная энергетика стереотипа с особой силой может проявиться не только на перцептивной, но и на аффективной фазе делового общения.  
Социальный стереотип может управлять всем процессом восприятия делового партнера. Более того, действие стереотипа может выходить за границы перцептивной фазы делового общения и проявляться на других фазах: когнитивной, аффективной, информационно-коммуникативной, интерактивной. На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров формируются своеобразные механизмы перцептивной защиты, которые, с одной стороны, защищают их психологическое пространство, а с другой — изменяют порог восприятия ими реально существующих образов друг друга. Происходит своеобразная перцептивная фильтрация сенсорных и когнитивных сигналов, поступающих от одного делового партнера к другому, которая осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне. Перцептивная фильтрация способствует выделению деловыми партнерами наиболее значимых для делового общения характеристик друг друга, среди которых главенствующее место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров друг к другу по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе привлекательности    их внешнего облика. Связь внешних (анатомико-физиологических) и психологических характеристик деловых партнеров устанавливается, как правило, на основе четырех основных типов интерпретации: аналитического — каждый из элементов внешности    партнера связывается с конкретным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он — волевой человек); эмоционального — психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности    его внешности; перцептивно-ассоциативного — партнер наделяется психологическими качествами другого человека, внешне на него похожего; социально-ассоциативного — партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе восприятия внешности.   
Важно отметить и особенности    восприятия деловыми партнерами пространственно-временных характеристик конкретной ситуации делового общения. Восприятие времени делового общения (когда происходит и сколько длится деловое общение) есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости    и последовательности    протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принадлежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партнеров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъективное восприятие времени делового общения, обусловленное их эмоциональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы делового общения.  
В восприятии пространственных характеристик деловой ситуации (величины и формы ситуационных объектов, расположения их относительно друг друга и относительно деловых партнеров, дистанции между самими деловыми партнерами и угла ориентации их по отношению друг к другу) ведущая роль принадлежит совместной деятельности    всех органов чувств. На основе комплекса визуальных, кинестетических и аудиальных ощущений формируется пространственный образ деловой ситуации и осуществляется пространственная локализация присутствующих в ней объектов.  
Корреляция психологических пространств деловых партнеров на перцептивной фазе общения сопровождается и взаимодействием определенным образом направленной психической энергии деловых партнеров, которая, согласно К. Юнгу, может принимать форму экстраверсии или интроверсии.   
Если доминирует экстравертированная направленность, то психоэмоциональный фон общения деловых партнеров будет более благоприятным и комфортным. Доминирование интровертированной направленности    психической энергии деловых партнеров может способствовать усилению механизмов перцептивной защиты и перцептивной фильтрации, что и приведет в конечном счете к возникновению дискомфортного психоэмоционального фона общения.  
В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести    к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия — преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной. [2]

 

 

 

 

2.Информационно-коммуникативная фаза  деловой коммуникации

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как отмечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преобладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.  
В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, доминировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, робкий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Направленность взгляда делового партнера связана также с процессом формулировки высказывания. Когда сообщение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в сторону, «в пространство», а когда высказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта.  
Психологами установлены и некоторые тендерные различия в направлении и динамике взгляда. Так, женщины в процессе делового общения смотрят на своих деловых партнеров-женщин в среднем дольше, чем на деловых партнеров-мужчин. Мужчины также дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам-женщинам. В деловом общении партнерам желательно поддерживать на протяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективности их деловой коммуникации. Важнейшими кинесическими сигналами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных коммуникативных поз и жестов приведена в работе «Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралийского менеджера Аллана Пиза. В этой работе, которую Пиз обозначил как исследование проблемы «языка тела», на основе анализа жестов и поз (преимущественно англоязычной деловой культуры) раскрываются особенности невербального межличностного общения.  
Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А. Петренко, А. Панфиловой, Ф. Кузина. Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).  
Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую, посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом — все эти позы делового партнера свидетельствуют о его замкнутости, желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Смыкание рук на столе также служит своеобразным барьером общения.  
Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, вытянутые свободно поставленные ноги свидетельствуют о том, что деловой партнёр готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.  
Внутреннее психологическое состояние делового партнера раскрывают жесты — своеобразный язык рук. Они могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность. Наиболее трудно интерпретировать жесты оценки, связанные с размышлением, поскольку неявным остается знак оценки и наличие самого процесса размышления. Наиболее часто применяемые жесты в деловой коммуникации: описательные (используемые в контексте деловой речи); модальные (характеризующие одобрение или неодобрение партнера); коммуникативные (выражающие запрет, приветствие, прощание). [3]

Интерпретация наиболее типичных жестов невербальной коммуникации деловых партнеров представлена в таблице ниже:  
Таблица. Психологическая характеристика жестов делового общения [4]

Жест	Психологическая характеристика
Касание носа или мочки уха, легкое их потирание	Недоверие, подозрительность к информации или партнеру
Указательный  палец вытянут вдоль щеки	Критическая оценка информации, чаще негативная
Наклон головы вбок	Заинтересованность  в информации, повышение интенсивности слушания
Рука у щеки — жест ро-деновского «Мыслителя»	Размышление над  проблемой, сосредоточенность на ней
Легкое почесывание  подбородка	Оценивание, обдумывание, связанное с процессом принятия решения
Руки, приложенные  к груди	Открытость, честность, доверие к информации и партнеру
Прикосновение к руке или плечу партнера	Желание успокоить  партнера, обсудить с ним проблему или прервать его
Сильно сцепленные руки у подбородка	Нервозность, подозрение, желание обвинить партнера
Почесывание затылка	Затруднение в  решении проблемы, разочарование
Легкое прикрытие  рукой рта во время реплики	Неискренность, «проговаривание» информации, которую хотелось утаить
Соединение  пальцев рук в купола	Уверенность в  своей непогрешимости, самодовольство

 

 

2.1 формы невербальной коммуникации

 

Невербальная коммуникация — это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме. Такие средства невербального общения как: мимика, жесты, поза, интонация и др. выполняют функции дополнения и замещения речи, передают эмоциональные состояния партнёров по общению. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека. Распространённое рабочее название, которое употребляется среди людей — невербалика или «язык тела». Психологи считают, что правильная интерпретация невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. [5]

Проксемика (от англ. proximity — близость) — область социальной психологии и семиотики, занимающаяся изучением пространственной и временной знаковой системы общения.