Качество и потребности Человека

Качество и  потребности Человека

Современное представление  о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в  основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный  человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом (Рис.1).

Рис.1. Изделие  как средство удовлетворения потребностей

В любом случае потребности  связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд  теорий, описывающих виды и взаимоотношения  потребностей, на основании которых  разработчик изделий может действовать  достаточно уверенно и добиваться хороших  практических результатов.

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама  Маслоу (AbrahamMaslow) [1], выдвинутая им в 50-е  годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. Рис.2). Низший уровень - основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от “ударов судьбы”, таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня - физиологических потребностей. Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень - потребности признания, или потребности “Эго”. Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей- потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

Рис.2. Роль изделия  в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу

За время использования  теории был сделан ряд уточнений, важнейшими из которых являются:

• по Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%; современные психологи считают, что этот процент меньше - порядка 70% и даже менее;
• иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важного по сравнению с потребностями более низкого уровня.

Качество, ценность и стоимость изделия

Для того, чтобы удовлетворять  потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень  соответствия между свойствами изделия  и удовлетворяемыми с его помощью  потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность  потребителя} = {Ценность} / {Cтоимость}

Эти соотношения для производителя  и потребителя изделий приведены  на Рис.3.

Рис.3. Качество продукции  с точки зрения производителя  и потребителя

Для производителя вся  продукция, не содержащая дефектов, которые  препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя  же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют  его ожиданиям. Для нас важны  три основные соотношения между  ценностью и стоимостью:

• между ценностью и стоимостью продукции для потребителя (Q);
• между ценностью и стоимостью продукции для производителя (Q_П);
• между ценностью для потребителя и производителя (К); данное соотношение в значительной мере определяет конкурентоспособность производства.

 

 

Стадии развития философии качества

“Товары возвращаются, покупатели - нет”

Роберт У. Пич.

В истории философии качества существуют 4 перекрывающиеся и продолжающиеся фазы, которые, в полном соответствии с законами диалектики, развивались  под давлением противоречия между  внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой  продукции и соответственно укреплением  положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности  производства, то есть увеличением  прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному  разрешалось. Эволюция методов обеспечения  качества приведена на Рис.4.

Рис.4. Эволюция методов  обеспечения качества

 

Фаза отбраковки

Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных  мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые  наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно  перебирали изделия, чтобы сделать  покупку. Не следует забывать цеховые  организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров - присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделий было индивидуальным.

В 70х гг. XIX века в оружейном  производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных  друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в  развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Генри Мартин Леланд (основатель фирмы "Кадиллак") и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару "проходной" и "непроходной" калибр. В марте 1908 г. эксперты Британского автомотоклуба  отобрали случайным образом 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей "Кадиллак", прибывшей в Англию, и разобрал их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое- какие детали из этой кучи изъяли и  заменили запчастями, позаимствованными  опять же наугад в местном агенстве по продаже и обслуживанию автомобилей "Кадиллак". Потом группа механиков, вооруженная только отвертками и  гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна - со второй, и все они отправились  на длительную обкатку по только что  сданному в эксплуатацию автодрому  Бруклэндс. И когда вновь собранные  машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик  параметрам автомобилей заводской  сборки, Британский автомотоклуб выдал  фирме "Кадиллак" диплом и серебряный кубок с надписью "За стандартизацию". После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях "Кадиллак" появилась надпись "Standartoftheworld" - образец для подражания для всего  мира.

Форд применил сборочный  конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти  комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также  создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали  работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора, соратника Г. Форда. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между  работниками и управленцами в  обеспечении качественной и эффективной  работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде сформулировали Анри Файоль и Макс Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда - Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения  качества этой фазы можно сформулировать так:

“Потребитель  должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соотвествующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя”.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело  уже в 20-е годы к тому, что численность  контролеров в высокотехнологичных  отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 - 40% от численности  производственных рабочих, иногда и  более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение,т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

 

Фаза управления качеством

Эта фаза начинается с 20х  гг. ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются  работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 г. сотрудник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику короткую записку, которая содержала  метод построения диаграмм, известных  нынче по всему миру как контрольные  карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который  позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход  годных изделий в техпроцессе.

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало  создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов  технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем  контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность  системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения  качества на этой фазе стало:

“Сохраняется  главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов  обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий”.

Внедрение концепции обеспечения  качества в практику позволило значительно  повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало  условия для формирования глобального  рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что  каждый производственный процесс имеет  определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом  самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в  которой этот процесс протекает. При достижении этого предела  с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

 

Фаза менеджмента  качества

Начало фазы менеджмента  качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление  с лекциями перед ведущими промышленниками  Японии доктора Эдвардса Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также  приглашенным в порядке правительственной  технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей  которой было: "Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, то есть такая  организация работы коллективов  людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы".

Программа базировалась уже  не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании  системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства  компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников  на высококачественный труд. Место  концепции недопущения брака  к потребителю и концепции  увеличения выхода годных изделий заняла концепция "0 дефектов".

Именно благодаря последовательному  осуществлению идей Деминга, Джурана  и КаориИшикавы Япония, страна, более  чем бедная природными ресурсами  и разоренная войной, стала одной  из богатейших стран мира.

Фаза планирования качества

Эта фаза стала зарождаться  в середине 60х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении  более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием  мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции  на этом рынке и политикой государственной  защиты интересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей “детские болезни” или  удовлетворяющей запросы потребителя  в меньшей степени, чем изделия  конкурентов, связана с одной  стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с  широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой  фазы стали:

1. идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;
2. перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;
3. место концепции "0 дефектов" заняла концепция "удовлетворенного потребителя";
4. высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.