Качество социальных услуг

Качество социальных услуг

Текст документа по состоянию на июль 2011 года

Утвержден Постановлением

Госстандарта России

от 24 ноября 2003 г. N 326-ст

Дата введения -

1 июля 2004 года

 

Настоящий стандарт разработан в соответствии с положениями Федеральных законов и Постановления Правительства Российской Федерации, указанных в пункте 4 предисловия, а также государственных стандартов социального обслуживания, указанных в разделе 2.

 

Качество социальных услуг и критерии, которые его характеризуют, рассмотрены в настоящем стандарте применительно к объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.

4.1. Основные факторы, определяющие  качество социальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие  и состояние документов, в соответствии  с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия  размещения учреждения;

- укомплектованность  учреждения специалистами и их  квалификация;

- специальное  и табельное техническое оснащение  учреждения (оборудование, приборы, аппаратура  и т.д.);

- состояние  информации об учреждении, порядке  и правилах предоставления услуг  клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие  собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью  учреждения.

4.1.1. Документы, в соответствии с которыми  функционирует учреждение

В состав документов должны входить:

- положение (устав) об учреждении;

- руководства, правила, инструкции, методики работы  с клиентами и собственной  деятельности;

- эксплуатационные  документы на оборудование, приборы  и аппаратуру;

- государственные  стандарты социального обслуживания  населения.

4.1.1.1. Положение  об учреждении должно включать  в себя следующие сведения:

- предназначение  учреждения;

- порядок  его формирования, деятельности, реорганизации  и ликвидации;

- источники  финансирования;

- юридический  статус (организационно-правовая форма  и форма собственности);

- ведомственная  принадлежность и подчиненность;

- штатное  расписание, правила внутреннего  распорядка;

- порядок  принятия (зачисления) клиентов на  обслуживание и снятие с него;

- основные  задачи деятельности, категории  обслуживаемых лиц;

- структурные  подразделения, основные направления  их деятельности, объем и порядок  предоставления ими услуг в  соответствии с государственными  стандартами социального обслуживания  населения.

4.1.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны  регламентировать процесс предоставления  услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры  совершенствования работы учреждения.

4.1.1.3. Эксплуатационные  документы на имеющиеся в учреждении  оборудование, приборы и аппаратуру  должны способствовать обеспечению  их нормальной и безопасной  эксплуатации, обслуживания и поддержания  в работоспособном состоянии.

4.1.1.4. Государственные  стандарты социального обслуживания  населения в Российской Федерации  должны составлять нормативную  основу практической работы учреждения  в избранной области социального  обслуживания населения.

4.1.1.5. В учреждении  следует осуществлять постоянный  пересмотр документов, подразумевающий  включение в них необходимых  изменений и изъятие из обращения  устаревших.

4.1.2. Условия  размещения учреждения

4.1.2.1. Учреждение  и его структурные подразделения  должны быть размещены в специально  предназначенном здании (зданиях) или  помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены  всеми средствами коммунально-бытового  обслуживания и оснащены телефонной  связью.

4.1.2.2. По размерам  и состоянию помещения должны  отвечать требованиям санитарно-гигиенических  норм и правил, правил пожарной  безопасности, безопасности труда  и быть защищены от воздействия  факторов, отрицательно влияющих  на качество предоставляемых  услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

4.1.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна  обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им  услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном  порядке.

4.1.3. Специальное  и табельное техническое оснащение  учреждения

4.1.3.1. Каждое  учреждение должно быть оснащено  специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими  требованиям стандартов, технических  условий, других нормативных документов  и обеспечивающими надлежащее  качество предоставляемых услуг  соответствующих видов.

4.1.3.2. Специальное  и табельное оборудование, приборы  и аппаратуру следует использовать  строго по назначению в соответствии  с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном  состоянии, которое следует систематически  проверять.

4.1.3.3. Неисправное  специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие  при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если  они подлежат ремонту), а пригодность  отремонтированных должна быть  подтверждена их проверкой.

4.1.4. Укомплектованность  учреждения специалистами и их  квалификация

4.1.4.1. Учреждение  должно располагать необходимым  числом специалистов в соответствии  со штатным расписанием.

4.1.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

4.1.4.3. У специалистов  каждой категории должны быть  должностные инструкции, устанавливающие  их обязанности и права.

4.1.4.4. Все  специалисты учреждения должны  быть аттестованы в установленном  порядке.

4.1.4.5. Наряду  с соответствующей квалификацией  и профессионализмом все сотрудники  учреждения должны обладать высокими  моральными и морально-этическими  качествами, чувством ответственности  и руководствоваться в работе  принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

4.1.4.6. При  оказании услуг персонал учреждения  должен проявлять к клиентам  максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое  и психическое состояние.

4.1.4.7. Сведения  личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам  учреждения при оказании социальных  услуг, составляют профессиональную  тайну. Сотрудники, виновные в разглашении  профессиональной тайны, несут ответственность  в порядке, установленном законодательством  Российской Федерации.

4.1.5. Состояние  информации об учреждении, порядке  и правилах предоставления услуг  клиентам

4.1.5.1. Состояние  информации должно соответствовать  требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".

4.1.5.2. Учреждение  обязано довести до сведения  граждан свое наименование и  местонахождение. Данная информация  должна быть предоставлена любым  способом, предусмотренным законодательством  Российской Федерации и обеспечивающим  ее доступность для граждан, попавших  в трудную жизненную ситуацию.

4.1.5.3. Клиент  вправе потребовать предоставления  необходимой и достоверной информации  о выполняемых услугах, обеспечивающей  их компетентный выбор.

4.1.5.4. Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с Федеральном законом "О защите прав потребителей") следующим:

- перечень  основных услуг, предоставляемых  учреждением;

- характеристика  услуги, область ее предоставления  и затраты времени на ее  предоставление;

- наименование  государственных стандартов социального  обслуживания, требованиям которых  должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь  между качеством услуги, условиями  ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично  оплачиваемой услуги);

- возможность  влияния клиентов на качество  услуги;

- адекватные  и легкодоступные средства для  эффективного общения персонала  с клиентами учреждения;

- возможность  получения оценки качества услуги  со стороны клиента;

- установление  взаимосвязи между предложенной  услугой и реальными потребностями  клиента;

- правила  и условия эффективного и безопасного  предоставления услуг;

- гарантийные  обязательства учреждения - исполнителя  услуг.

4.1.5.5. Если  предоставление недостоверной или  недостаточно полной информации  об услуге повлекло причинение  вреда жизни, здоровью или имуществу  клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков  услуги), он вправе предъявить  учреждению требования о возмещении  причиненного вреда, в том числе  и в судебном порядке.

4.1.6. Наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения

4.1.6.1. Учреждения  должны иметь документально оформленную  собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

4.1.6.2. Внешняя  система контроля должна включать  в себя контроль, который осуществляют:

- в государственном  секторе социального обслуживания - органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы  образования в пределах их  компетенции, а также министерства, иные федеральные органы исполнительной  власти, государственные предприятия, учреждения и организации, имеющие  в подчинении учреждения социального  обслуживания;

- в муниципальном  секторе социального обслуживания - муниципальные органы социальной  защиты населения, органы здравоохранения  и органы образования в пределах  их компетенции, а также органы  управления социальным обслуживанием  Российской Федерации и органы  управления социальным обслуживанием  субъектов Российской Федерации;

- в негосударственном  секторе социального обслуживания - государственные, муниципальные органы  социальной защиты населения, органы  здравоохранения и органы образования  в пределах их компетенции;

- общественные  объединения, занимающиеся в соответствии  с их учредительными документами  защитой интересов граждан соответствующих  категорий.

4.1.7. Работа  учреждений в области качества  услуг должна быть направлена  на полное удовлетворение нужд  клиентов, непрерывное повышение  качества услуг и эффективности  социальной адаптации и реабилитации  граждан, находящихся в трудной  жизненной ситуации.

4.1.8. Руководитель  учреждения несет полную ответственность  за политику в области качества  услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели  учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение  и доведение этой политики  до всех структурных подразделений  и сотрудников учреждения, четко  определить полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль  деятельности, влияющей на качество  услуг.

4.1.9. При оценке  качества услуги используют следующие  критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных  или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем  результатов выполнения услуги;