Общение как коммуникация

Министерство образования и науки РФ

Филиал государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования -

Всероссийского заочного финансово-экономического института

в г._____

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение»

на тему: «Общение как коммуникация»

 

 

 

Выполнил: студент __ курса

Факультета ____

Специальности  ____________

Группа ________

ФИО__________________

№ ______________

Проверил:  _____________

 

г.____ 2010 г.

Содержание.

 

Введение………………………………………………………..……...…….…3

1.  Вербальные средства  общения. Сущность и принципы  коммуникации…………………………………………………………...…..…4                                                                           

2.  Барьеры коммуникации. Умение слушать……………………...………..7

3.  Приведите конкретные  примеры следующих видов коммуникационных барьеров: информационно-дефицитный, стилистический, социально-культурных различий.………………………...………………..…………….14

Заключение……………………………………………………………….……18

Литература……………………………………………………………………..19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Едва ли не все свое время мы общаемся, умение это делать – пожалуй, самое важное в жизни умение. Ежедневно восемь часов большинство из нас проводят на работе, а после этого - еще восемь часов с друзьями и родными. 16 часов контактов, общения. Львиную долю жизни, иногда не отдавая себе в этом отчета общаемся. Как правило, мы плывем по течению, иногда сражаемся с ним, но именно оно управляет нами, и нам не приходит в голову, что то, на что мы тратим почти все свое время стоит делать осмысленно – плыть не по течению или против него, а туда, куда нужно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Вербальные средства общения. Сущность и принципы коммуникации.

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов,  или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столп, стержень, основа существования человека.

Деловая коммуникация — это прежде всего общение, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.[1]

Проблемы возникающие в процессе речевого общения.

Причин разногласий, возникающих между собеседниками во время общения может быть много: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако одной из основных причин была и остается отсутствие умения слушать собеседника. Важнейшая часть процесса культуры общения — это умение слушать своего собеседника в процессе общения. Когда человек внимательно слушает своего собеседника он как минимум показывает высокий уровень своего воспитания, а как максимум участие и заинтересованность в общении с данным человеком. Однако процесс общения - сложный момент, в котором не малую роль играют переменные константы - настроение, усталость, нехватка времени и т.д.

В зависимости от общения в котором вы участвуете, формальном или неформальном, вам необходимо правильно выбирать средства невербального общения: жесты, мимику и т.д.

Неформальное общение — это общение у вас дома, с родителями, родственниками, друзьями; формальное общение — на работе, во время учебы, в некоторых заведениях отдыха, с незнакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию.

Так что же такое культура общения?

Если человек в первую очередь умеет слушать своего собеседника в процессе общения, при этом грамотно излагает свои мысли на хорошем уровне языка, без сленга, мата и арго мы можем сказать про такого человека, что он в полной мере владеет культурой общения.

Учитесь признавать индивидуальность людей, что наверняка поможет вам понимать людей и как результат - уважать людей и их мнение, даже если оно вам не кажется истинным.

Научившись уважать самого себя, вы наверняка научитесь уважать ваших собеседников. И не забывайте проявлять интерес как к собеседнику, так и к теме вашей беседы, что вызовет интерес собеседника и ваша беседа перейдет в более качественный уровень.

Одной из важных частей культуры общения является речь. Понятно, что каждому человеку приятно было бы слышать выражения, которые вызывают лишь положительные эмоции. Но по причине экономии времени и стремления языка также к экономии, мы ограничиваемся краткими приветствиями, скупыми комплиментами.

Существует большое количество книг и статей, дающих нам возможность узнать о правилах хорошего тона, о нашем поведении в общественных местах, о том, как необходимо правильно сервировать праздничный стол, и т.д. Совокупность всех этих правил поведения и словесного обращения во время повседневной жизни и образует то, что и называется культурой общения или этикетом.

Существует несколько приемов, которые помогут вам в общении с любым собеседником, даже самым негативно настроенным на общение:

Старайтесь высказывая свое мнение начинать фразу со слов "Как мне кажется...", "Высказываясь из собственных соображений...", " Мой опыт показывает...". Тем самым вы настроете собеседника на более лояльный подход к вашему общению, так как вы не показываете ему, что являетесь "истиной в последней инстанции", оставляя за собеседником право собственного мнения, что даст вам возможность получить более внимательное отношение к общению с вами.

Если вы вступаете в полемику старайтесь говорить точными фразами, точными примерами, не говорите обощенно, так как это даст возможность участнику общения поле для лавирования.

Во время беседы не расчитывайте, что с вами согласятся в тот же момент, пытайтесь объяснить вашу точку зрения более детально, задавайте наводящие вопросы, возвращайтесь к уже сказанному, просите подтверждения вашим словам, только так вы можете быть уверенным, что вы не потеряли время и нервы во время общения в пустую.

Виды вопросов и способы их формирования

Можно выделить несколько основных видов вопросов:

Открытые вопросы - Вопросы, предполагающие развернутый ответ.

 

Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом?

«Какой результат был бы приемлемым для вас?»

«Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» и т.д.

Закрытые вопросы - Вопросы, предполагающие однозначный ответ( например, сообщение точной даты, названия и т.д.) или ответ «да» или «нет»

«Когда истекает срок сдачи объекта?»

«Ты хочешь отказаться от проекта?»

«Вас больше всего интересует график работы?»

Альтернативные вопросы - Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов

«Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте?»

 

2. Барьеры коммуникации. Умение слушать.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.[3]

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее см. Слушание в деловой коммуникации). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации (подробнее см. Вербальные средства коммуникации). Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы  в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.[4]

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника:

·        прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

·        сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения;

·        напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора;

·        прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

 

 

 

Техники рефлексивного слушания.

Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременное решение трех основных задач:

1. Проверять правильность  своего понимания слов и высказываний говорящего.

2. Не управлять темой  разговора, а поддержать спонтанный  речевой поток говорящего, помочь  ему «разговориться», говорить не  о том, что представляется важным  и интересным нам, а о том, что  считает важным он.

3. Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.[5]

1. Непонимание. Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать. Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь — скажи об этом. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Взрослый человек, живущий с таким детским решением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно.