Телефонный опрос: преимущества, недостатки и границы использования метода

      Все преимущества телефонного опроса компенсируются его недостатками, а в ряде случаев  недостатки е только уравновешивают достоинства, но и перевешивают их. 
 

      2.2. Недостатки данного  метода сбора информации 

      Первый недостаток телефонного опроса – невозможность соблюсти репрезентативность выборки. Основой выборки в телефонном опросе служит телефонная книга, а степень охвата населения напрямую зависит от уровня телефонизации страны. В России он ниже, в Западной Европе и США – выше, следовательно, во втором случае соблюсти репрезентативность легче, чем в первом. Проводить опросы населения, которые требуют построения репрезентативной выборки методом телефонного интервью можно только в населенных пунктах (регионах) с уровнем телефонизации свыше 75%. В Москве и Санкт-Петербурге не менее 85% семей имеют телефоны, а в среднем по России – менее 50%.

      Люди, у которых телефона нет или  телефоны которых не указаны в  телефонном справочнике, могут оказаться  не менее подходящими для исследования, чем остальные. И поэтому исключение их из выборки может привести к искаженным результатам. Например, в справочнике часто не указываются телефоны должностных лиц, а многие граждане вообще не имеют телефонов: у одних просто нет, у других – отключен за неуплату.

Искажение выборки, связанное с отсутствием  телефонных номеров, удается преодолеть с помощью метода набора случайных  номеров (random digit dialing), т.е. с применением датчика случайных чисел, который к тому же увеличивает скорость проведения телефонного опроса. А специально разработанные компьютерные технологии позволяют сократить количество ошибок, так как, во-первых. Пользуясь программой, интервьюер точно следует от вопроса к вопросу, а во-вторых, ответы запоминаются автоматически, по мере того, как они заносятся опрашивающим. Современное оборудование также используется для высококачественного контролирования. Для этого существует два способа:

1. контролер группы может прослушивать любое интервью в любое время,

чтобы исправить замеченную ошибку опрашивающего.

2. поскольку данные заносятся в компьютер по мере поступления, легко

заметить, в какой мере репрезентативна  получается информация, и внести необходимые  коррективы еще в ходе работы.

      В США телефонами сейчас располагает  более 95% населения, поэтому американские коллеги опрашивают людей, что называется, не сходя с кресла, и умудряются получать достоверные данные. Мы лишь приближаемся к ним, но со временем и у нас телефонизация всей страны станет реальностью. А пока что мы можем утешаться тем фактом, что использование телефонного опроса – даже при относительно невысокой телефонизации – оказывается весьма плодотворным в рамках поискового, пилотажного исследования или при попытке определить наиболее общие черты картины мнений населения.

      Но, чем выше темпы телефонизации, тем быстрее растет число отказов абонентов от опроса по разнообразным причинам. Дело в том, что одновременно с повышением уровня телефонизации ускоряется смена поколений в технике и вот уже все больше появляется лиц, использующих определители номера и автоответчики, что представляется значительным препятствием для контакта с респондентами. В США, например, с 1992 по 1998 гг. доля семей, пользующихся автоответчиками, увеличилась с 39% до 65%. В телефонную книгу всей Финляндии 42% телефонов по просьбе их владельцев не включены.

      Стало быть, чем больше будет телефонов, тем больше станет отказников. Отказаться по телефону психологически гораздо  легче, чем в личном или уличном  опросах.

      Но  даже в том случае, когда респондент согласится отвечать, продолжительность телефонного интервью не может превышать 10-15 минут. После этого внимание к опросу снижается. Зная подобные ограничения, специалисты изворачиваются, как могут: сокращают паузы, укорачивают формулировки вопросов и список альтернатив. Интервьюер, проводящий опрос

по телефону, должен иметь специальную подготовку. «В процессе интервью «лицом к лицу» у опрашиваемого имеется множество способов удержания внимания респондента и поддержания его интереса к теме социологического исследования. Успех же телефонного интервью во многом зависит от владения интервьюера голосом и умения на расстоянии чувствовать состояние опрашиваемого»¹¹.

      Второй  недостаток - неискренность ответов. Как было неоднократно доказано, качество и достоверность сведений, собираемых по телефону, оказывается заметно ниже, чем при использовании других методов. Оказывается, телефонному респонденту легче не только отказаться от интервью, но и соврать. Таким образом, по степени искренности этот метод исследования хуже всех прочих.

      Телефонное  интервью оказалось самым слабым звеном в методическом арсенале современной социологии. Так, экспериментальное исследование, проведенное Ф. Вайсманом с целью сравнительного анализа возможностей трех основных стратегий сбора социологических данных (почтовый опрос, телефонное и персональное интервью), зафиксировало повышенный удельный вес социально желательных ответов при предъявлении респондентам в телефонном интервью таких деликатных и острых вопросов, как отношение к легализации абортов и оценка доступности информации о способах контроля за рождаемостью.

      «Серьезные сомнения относительно достоверности результатов, получаемых в исследованиях с использованием телефонных интервью при прогнозировании электорального поведения и изучении политических ориентации населения, высказывались и российскими социологами»¹². Отвечая по телефону, респонденты испытывают более высокий уровень тревожности и дискомфорта при обсуждении с интервьюерами таким тем, как доходы, уплата налогов, политические мнения, электоральное поведение, расовые установки, здоровье, работа.

      Выяснились  и другие подробности, например, что телефонный опрос расценивается опрашиваемым как наименее анонимное общение, не исключающее нарушения конфиденциальности сообщаемой им информации. В связи с этим появился даже специальный термин, характеризующий избираемую респондентами модель вербального поведения в телефонном интервью, - «ситуативная ложь»: социально желательные, конформные, услужливые (лицемерные), уклончивые и неопределенные ответы, а также отказ от участия в исследовании или преждевременное прерывание беседы. По данным А.Ю. Мягкова, в телефонном интервью респонденты чаще используют прием «искусственной манифестации мнений» (Ф. Олпорт), охотнее принимая «подсказки», содержащие шаблонные и стереотипные ответы (сбывшая партноменклатура», «руководители крупных промышленных предприятий и банков»), и, напротив, слабее реагируя на те из них, которые, по их мнению, могут иметь для них негативные последствия (ответы типа: «мафия», «новая буржуазия» и т.д.).

      «Специальные исследования выявили, что респонденты чаше уходят в область промежуточных ответов (типа «затрудняюсь сказатъ»), чем выражают категорическое мнение. Любопытный вывод сделали социологи в результате исследования 1995 Г.: при высказываниях о президенте, опрашиваемые методом телефонного интервью более снисходительны и мягки, нежели при личном интервью или анкетировании. Было установлено также, что в телефонном интервью, по сравнению с анкетным опросом, люди намного чаще выбирают промежуточную градацию и, прежде всего, в тех случаях, когда от них требуется самооценка жизненного уровня. В результате доля людей, чьи доходы «примерно соответствуют прожиточному минимуму» оказывается здесь неестественно завышенной. Кроме того, опрашиваемые по телефону склонны существенно занижать уровень своих реальных доходов»¹³.

      Процесс коммуникации в телефонном интервью, по мнению А.Ю. Мягкова, обобщившего данные многочисленных исследований, отличается следующими особенностями:

1. Опосредованный характер общения и связанный с ним «дефицит легитимности» во взаимоотношениях между сторонами.

2. Заметная «аффективная дистанция» между участниками телефонного интервью, возникающая в связи с отсутствием прямо го визуального контакта.

3.  Отчужденный  характер  коммуникации  сторон, участвующих

в интервью.

4. Исключительно вербальные способы  коммуникации, невозможность использования  иных средств общения. 

5. Ускоренная интеракция при отсутствии  вербальных инструментов регулирования  «разговорного потока». 

6. Восприятие респондентами телефонного интервью как механического процесса «задавания вопросов и формулирования ответов».

7. Повышенный риск возникновения  коммуникативной не адекватности  в ответах в связи с ограниченной «канальной способностью» телефона как средства общения.

8. Напряженность коммуникативных  отношений в связи с состоянием  «микростресса» респондентов.  
 
 
 
 
 
 

3. Требования к методу

      Существуют  обязательные требования к методу телефонного  интервьюирования:

• предварительное изучение карты города, мест компактного проживания представителей разных социальных групп, расположения АТС;

разработка  специального инструмента, включающего  картограмму опроса, опросные бланки и кодировочные листы, дневник и  протокол опроса, обстоятельную инструкцию интервьюерам;

• «наличие телефонных справочников;
• соблюдение заранее установленного шага (интервала) при наборе номера телефонов в одной АТС;
• особая подготовка, в том числе специальный тренинг телефонных

интервьюеров;

• повышенная требовательность к их честности;
• обязательность контроля за их деятельностью;
•         перепроверка полученных данных путем выборочных контрольных

опросов опрошенных абонентов»¹⁴.

      Очевидно, что при всех достоинствах и недостатках метод телефонного интервьюирования заслуживает внимания социологов. С проникновением в нашу жизнь компьютерных технологий этот метод представляется крайне перспективным. 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Телефонные  опросы рассматриваются как весьма специфические и не очень комфортные способы общения. Большинством респондентов они оцениваются довольно сдержанно, с заметной долей настороженности и скептицизма. Ряд недостатков, присущих телефонным интервью (слабая удовлетворенность респондентов общением с интервьюерами, пониженное ощущение анонимности, сомнения в легитимности телефонного звонка, частые отказы от сотрудничества и умышленные пропуски ответов, особенно на "сенситивные" вопросы исследователей и др.) заметно сужают границы и возможности его применения в массовой социологической практике. В частности, как показывают исследования, при изучении некоторых тем (размер и источники доходов, состояние здоровья, отношение населения к властно-политическим институтам и т.д.) использование телефонных опросов вряд ли можно признать релевантным.

      Проанализировав все вышесказанное, можно сделать вывод, что структура преференций во многом определяется природой того метода, в коммуникативном поле которого респонденты "работают" в момент опроса. Однако этот факт не стоит преувеличивать, поскольку суггестивное влияние метода легко преодолевается такими факторами, как опыт участия респондентов в социологических опросах и тема исследования. Чем лучше респонденты знакомы со спецификой различных опросных методов и чем острее обсуждаемая в исследовании проблематика, тем слабее сказывается влияние используемого метода на симпатиях опрашиваемых.

      Материалы исследования еще раз убеждают в  том, что выбор метода не может  быть произвольным. При его обосновании исследователь должен учитывать целый ряд факторов и обстоятельств: объективные возможности метода, его коммуникативные характеристики, специфику изучаемой темы, а также субъективные оценки и предпочтения самих респондентов.