Культура сервиса

Министерство  образования и науки Российской Федерации

АОУ ВПО  «Ленинградский государственный университет  имени А. С. Пушкина»

 

Факультет Естествознания, географии и туризма

 

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

по  предмету: «Сервисная деятельность»

 

на  тему: «Культура сервиса»

 

 

 

 

 

 

Выполнил: студент 2 курса заочного отделения

 

Филуменов Артем  Александрович

 

 

          Проверил:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург  – г. Пушкин

2012г

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

 

Теоретические аспекты культуры в  области социально – культурного  сервиса………………………………………………………………………………

1.1. Понятие сервиса…………………………………………………………….

1.2. Факторы, оказывающие влияние  не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного  сервиса…………………………….

1.3. Направления повышения культуры  сервиса……………………………..

Заключение……………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические  аспекты культуры в области  социально – культурного сервиса

 

1.1. Понятие  сервиса

 

   Сервис – это оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

   Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

   Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

   Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

   Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

   Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;    распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

   Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

   Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

   На сегодняшний день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации и внедрение современных компьютерных систем.

 

1.2. Факторы, оказывающие влияние  не восприятие сервиса клиентом. Основные составляющие качественного  сервиса

 

   Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

   Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент  может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и  система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

   Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

   В этой связи особое внимание  уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

 Эстетический  комфорт. Одной из причин, по  которым клиент выбирает услуги  того или иного предприятия,  является эстетично оформленный  интерьер, создающий атмосферу уюта  и домашнего тепла. Однако при  оформлении помещений с целью  повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями:  все помещения должны быть  выполнены в едином стиле и  соответствовать направленности  предприятия; цветовая гамма не  должна раздражать клиента; материалы,  используемые для оформления, должны  соответствовать стандартам безопасности  и гигиены и иметь соответствующие  сертификаты; материалы также  должны быть долговечными в  использовании и устойчивыми  к воздействию высоких температур  и химических веществ.

  В то же время потребитель услуг становится все более ин-формированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

   Качество играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако, основное внимание в попытках  повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

   Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к редпрприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса.

 

1.3. Направления повышения культуры  сервиса

 

Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Операторы отечественного рынка  стремятся улучшить сервис в своих  структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких  результатов в обеспечении качественного  обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки  удачливых могут работать на успех  многих. Главное здесь - системный  подход.

Первое –  это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами;

- гибкость  сервиса, его направленность на  учет меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

Второе –  создание необходимых условий для  персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность  рабочих мест;

- четкая  формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

- четкая  система оценки качества работы  каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

- мотивация  персонала, его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система  повышения квалификации персонала.

Третье –  оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего услуги.

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная  структура управления, где число  элементов предельно мало (но без  ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

Четвертое –  всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие  клиента в оценке качества  и контроле за ним;

- создание  методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов  с фактическим положением дел;

- создание  систем самоконтроля персонала;

- постоянная  работа с группами качества;

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие  персонала в создании систем  и критериев качества;

- применение  технических средств контроля за качеством;

- создание  служб контроля, куда бы входили  представители различных служб:  дирекции, финансового отдела, отдела  безопасности, кадровой службы, руководители  или сотрудники всех функциональных  служб.

   При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

   Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

Заключение

 

   Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

   Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

   Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.