Технологии проведения встреч и сопровождения в индустрии гостеприимства

При бронировании трансферов необходимо учитывать:

1.Стоимость трансфера  указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предоставляются  из расчета - один чемодан средних  размеров и один предмет ручной  клади на человека. в случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю. .

3.При путешествии с  младенцами или маленькими детьми  необходимо бронировать дополнительно  специальное детское сидение. при невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе услуг  перевозки в аэропорт, на железнодорожный  вокзал вы должны самостоятельно  рассчитать время выезда, учитывая  время в пути, а также время  необходимое на регистрацию и  прохождение таможни и паспортного  контроля. Длительность трансфера  указана из расчета стандартных условий перевозки.

5.Если трансфер заказан, но во временя ожидания водителя нет. Вы должны удостовериться, что ждете в назначенном месте, как указано в ваучере, и должны быть там за 5 минут до назначенного времени.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько  времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время  нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течении 2 часов[3, 214].

Встречу на ближних подступах  осуществляет швейцар. В функции  швейцара входит открытие дверей для  посетителей и проверка посетителей  и поставок. Также он может оказывать  и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

1.4 Регистрация  и заселение в номер

 

Следующая часть процесса встречи и сопровождения гостя - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно  выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для  того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был  заранее забронирован, следует воспользоваться  шахматкой и журналом регистрации гостей, что бы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель  обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя". Если подтверждение  на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку, которая  является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость  указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость  подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность  проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места  в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые  гость заказывает при регистрации  и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов  текущих суток по местному времени .

Затем администратор заполняет  визитную карту (карту гостя), где  указывается фамилия гостя, номер  комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу  и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный  провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием  и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части  гостиницы.

 

 

1.5 Предоставление  основных и дополнительных услуг

 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся  услуги: проживания и питания, согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень  разным - от быстрого и профессионального  оформления службой приема до безупречной  работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может  оказать, а гость выбирает, надо ему  это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется  то, что ему навязывают, и поэтому  он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная  стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке  с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

ГЛАВА II. ОТЕЛЬ «ДОНА». ОСОБЕННОСТИ ВСТРЕЧ И СОПРОВОЖДЕНИЯ ГОСТЕЙ