Отчёт по практике на предприятии «Экосервис»

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ, НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ

Национальный технический  университет

«Харьковский политехнический  институт»

 

Кафедра автоматики и управления в технических системах

 

 

 

 

ОТЧЕТ

по производственной практике

на предприятии « Экосервис »

 

 

Руководитель  от кафедры   Гормакова И.В.                                                                                

Исполнитель

студент группы АП-19б Харин В.Ю.   

 

 

Харьков 2013

Введение

 

 

Ежедневно в мире появляется все больше технически сложных товаров. Это характерно не только для промышленного, но и для потребительского рынка. Товары настолько технически сложны, что их пользователи предпочитают передавать функции по их ремонту и обслуживанию профессионалам. Это становится предпосылкой для формирования группы сервисных  услуг.

 В этой связи следует  сказать о двух трактовках  сервиса - широкой и узкой. 

 Сервис в широком  смысле слова представляет собой  всю совокупность отраслей сферы  услуг и является прямым переводом  от английского слова service.

Сервис в узком смысле слова - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, услуги по поддержанию работоспособности  продукции в течение всего  срока ее эксплуатации.

 Под сервисным обслуживанием  понимается система обеспечения,  позволяющая потребителю рационально  эксплуатировать приобретенный  товар. Сервисное сопровождение  технически сложной продукции  является одной из функций  маркетинга на предприятии, направленной  на повышение конкурентоспособности  товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задачи производственной практики:

-  ознакомиться с предприятием;

-  изучить правила обеспечения  безопасности при починке техники;

-  проводить обслуживание  техники, в частности, диагностику,  выявление неисправностей и их  устранение;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Структура сервисного предприятия

Развитие рынка  ремонтов и обслуживания бытовой  и офисной техники предполагает, что деятельность сервисной фирмы  должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для клиентов. При этом структура управления должна учитывать специфические особенности деятельности сервисных фирм, например, также:

- постоянно нелинейно растущая номенклатура и количество ремонтируемой техники;

большое влияние  развития науки, техники, технологий на обновление моделей обслуживаемой техники, частое появление принципиально новых изделий, и как следствие, появление новых услуг;

• неопределенность производственной деятельности. Невозможно достоверно прогнозировать ассортимент и количество техники, которая поступит в ремонт, но несмотря на это, сервисный центр должен быть готов ремонтировать любую технику, управление фирмой должно быть адаптировано к любым возможным ситуациям;
• сервисная фирма ведет производственную деятельность, кредитуя своих клиентов и партнеров, так как клиенты и производители техники компенсируют фактические затраты сервиса после получения изделий из ремонта или спустя некоторое время после получения отчетов о гарантийном ремонте.

Перечисленным выше особенностям и требованиям рынка  наиболее соответствуют дилерские сервисные структуры, они имеют в своем составе следующие структурные подразделения:

1. Сеть приемных пунктов.
2. Справочная служба (call-центр).
3. Центральный ремонтный цех
4. Специализированные производственные подразделения (инжиниринговые, монобрендовые, выездная служба и т. д.).
5. Складской комплекс.
6. Отдел снабжения.
7. Планово-информационный отдел.
8. Отдел технической поддержки и контроля.
9. Отдел сопутствующих продаж.

10. Офисные подразделения.

На рисунке 1 изображена структурная схема управления сервисной фирмой по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники.

Рис. 1. Структурная схема управления Сервисным центром

ДОКУМЕНТООБОРОТ В СЕРВИСНОМ ЦЕНТРЕ

Приведем краткую  характеристику основных функций работы с документом на протяжении его жизненного цикла в организации и возможности их автоматизации.

Составление - подготовка содержания документа на основе имеющейся информации и ее оценки. Часть процессов составлении документа может быть автоматизирована при подготовке текста на компьютере. При документировании повторяющихся ситуаций могут быть использованы типовые тексты, в том числе компьютерные формы, шаблоны.

Примеры шаблонов - бланки для исходящих писем организации; бланк заявление на отпуск; бланк платежной ведомости.

Оформление - использование внешних элементов оформления конкретной разновидности документов и расположение реквизитов м соответствии с установленными требованиями (форматы бумаги, Планки, границы полей и т. п.) Процесс может быть частично автоматизирован (типовые компьютерные формы, шаблоны с типовыми элементами оформления).

Пример - оформление доверенности на управление автомобилем, распечатываемой у нотариуса.

Согласование - оценка целесообразности документа, его обоснованности, соответствия действующему законодательству, нормативным документам и др., проставление собственноручной подписи уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами (реквизиты «визы» или гриф «согласования»). Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Могут быть использованы электронный аналог подписи при согласовании электронной версии документа и технология электронного согласования проектов.

Подписание (утверждение) - проставление подписи или грифа утверждения на документе уполномоченным лицом в соответствии с его компетенцией и предоставленными правами. Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Может быть использован электронный аналог подписи.

Регистрация, учет - запись учетных данных о документе по установленной форме (в журнале, картотеке, компьютере), фиксирующая факт его создания или получения. Процесс может быть автоматизирован, при этом могут осуществляться автоматическое присвоение регистрационных номеров в соответствии с выбранными правилами номерообразования и запись учетных данных документов в информационной системе.

Передача  на исполнение или отправка адресату - процедура доведения документов (или их копий) до конкретных лиц для ознакомления или совершения действий, указанных в документе. Передача может осуществляться непосредственно исполнителю, через курьера, с использованием различных способов отправки (почта, телеграф, факс и т. п.). При наличии электронного документа или электронной копии данная процедура может быть автоматизирована (использование корпоративной системы документооборота, электронной почты, корпоративного портала).

Копирование (размножение) - создание копий документа на бумажном носителе или в электронной форме для ознакомления с ним и одновременной работы необходимого круга лиц. Используется копировально-множительная или компьютерная техника (распечатка дополнительных копий документа, изготовленного на компьютере, копирование файла, сканирование или копирование бумажного документа).

Получение - процедура получения документов или их копий конкретными лицами для ознакомления или совершения действий, указанных в документе, в установленных случаях документируется (передается под расписку получателя). Варианты получения - от работников служб, осуществляющих доставку документов, от начальника или коллег, по каналам связи (факсу, электронной почте, посредством корпоративной системы электронного документооборота и др.). Ознакомление - оценка информации, содержащейся в документе для использования в дальнейшей работе. Документ представляется на бумажном носителе или в электронной форме.

Рассмотрение (принятие решений по документу, резолюция) - оценка информации, содержащейся в документе, и принятие решений о порядке дальнейшей работы с ним, сроках, характере исполнения, конкретных исполнителях. Документ представляется на бумажном носителе или в электронной форме.

Контроль  прохождения и исполнения документа - отслеживание установленного порядка прохождения документа и его исполнения (сроки и решение вопросов). Требуется оценка документа, восприятие информации человеком. Документ представляется на бумажном носителе или в электронной форме. Формальная сторона контроля может быть автоматизирована.

Хранение  документа в процессе исполнения - обеспечение физической сохранности документа и соблюдение порядка доступа к информации в процессе его исполнения. Могут использоваться средства автоматизации поиска бумажного документа в процессе исполнения. В случае использования системы автоматизации документооборота необходимо обеспечить физическую сохранность электронных документов и баз данных (в том числе резервное копирование).

Списание  в дело - признание факта, что выполнение документа завершено; помещение документа на хранение в дело, сформированное по предметно-вопросному, корреспондентскому, хронологическому и другим признакам; обеспечение физической сохранности, удобства для дальнейшего использования документов и быстрого их нахождения по запросу. На документах на бумажной основе делается соответствующая отметка, и при использовании автоматизированной системы документооборота в нее вносится информация о списании документов в дело. Для документов, существующих только в электронной форме, требуется дальнейшая проработка таких вопросов, как организация их хранения, обеспечение физической сохранности, аутентификация и др.

Поиск - нахождение документа или запрашиваемых о нем сведений. Процесс может быть автоматизирован: необходима формулировка критериев поиска в информационной системе (системе документооборота или в архиве).

Ремонтное подразделение сервисного центра

Номенклатура  оборудования, ремонтируемого сервисным  центром, чрезвычайно широка, поэтому организации ремонтного участка и его оснащению придается первостепенное значение.

Для современного рынка бытового и офисного оборудования характерны частое обновление и техническое усложнение продукции производителей. Поэтому ремонтный участок по структуре, оснащенности и другим показателям должен отвечать перспективным требованиям и обеспечивать сервисное обслуживание широчайшего спектра оборудования, поступающего в ремонт.

Этому же требованию должны удовлетворять и используемые методы диагностики и ремонта  клиентского оборудования.

Рассмотрим, из каких  элементов должен состоять участок  СЦ по ремонту офисной техники.

Принцип распределения  ремонтируемого оборудования по продуктовым группам показан на рисунке 2.

Исходя из сложившейся  практики сервисного обслуживания клиентской техники, целесообразно рабочие места для ее диагностики и ремонта организовывать с использованием унифицированного сервисного оборудования. Оптимальным при формировании структуры и состава ремонтных участков и рабочих мест является использование принципа распределения массива ремонтируемой продукции на продуктовые группы аппаратов, сходных по назначению и общим принципам построения.

Из общей совокупности офисной техники можно выделить основные типы продуктов:

• принтеры (лазерные, струйные);
• сканеры;
• компьютерная техника (карманные PC, настольные персональные PC, переносные персональные PC (Notebook, Omnibook, Tablet PC и другие);
• серверы-накопители компьютерных баз данных;
• мониторы (на основе LCD-матричных экранов и с вакуумными кинескопами);
• видеотехника записи и воспроизведения;

- аксессуары и отдельные фрагменты оборудования. 
Распределение массива ремонтируемой продукции по типовым продуктам существенно облегчает и ускоряет процессы диагностики и ремонта техники, позволяет достичь высокой производительности СЦ при минимальных затратах времени на сервисное обслуживание даже в случае узкопрофильной специальной подготовки ремонтников (в пределах номенклатуры отдельной продуктовой линейки).