Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

 

 Поэтому, оценивая свою  конкурентоспособность  и конкурентные  позиции на розничном рынке, торговое  предприятие должно выявить, сколько  реальных и потенциальных конкурентов  оно имеет, информацию о них, их  позицию на рынке и т.д.

 

Для того чтобы обеспечить высокую эффективность работы торгового предприятия, а также увеличение объемов продажи товаров, необходимо использовать различные формы активизации и стимулирования сбыта. В частности, активизации продажи товаров во многом  способствует торговля через мелкорозничные торговые предприятия, а также организация и проведение ярмарок, выставок-продаж.

 

В розничной торговле можно выделить ценовые и неценовые средства стимулирования продажи товаров.

 

К ценовым средствам стимулирования относят распродажу по сниженным ценам, систему премий, продажу товаров в кредит на льготных условиях.

 

К неценовым средствам увеличения продажи необходимо отнести высококачественную упаковку и рекламное оформление, рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале магазина, предложение разнообразных дополнительных услуг покупателям.

 

Этап исследования конкурентоспособности и рыночного пространства, является основой формирования рентабельного ассортимента и включает:

 

- изучение товаров,

 

- анализ условий конкуренции,

 

- анализ форм и методов сбыта и доведение товара до покупателя.

 

При  изучении товаров выявляются товары, которые пользуются наибольшим спросом у покупателей. Другими словами, выявляются наиболее конкурентоспособные товары.

 

Конкурентоспособность – это характеристика товаров, позволяющая выделить конкурентоспособный товар из ряда аналогичных товаров по степени максимального удовлетворения требований потребителя. Таким образом, конкурентоспособность проявляется только при сравнении товаров.

 

Требования, предъявляемые потребителями к конкурентоспособному товару, зависят от рынка, где они изучаются и имеют свою специфику. Товар, конкурентоспособный на одном рынке, может не быть конкурентоспособным на другом рынке. Более того, понятие конкурентоспособности для одного и того же рынка различно.

 

В соответствии с этим было исследовано несколько магазинов, имеющих отделы по продаже   аналогичного ассортимента  товаров, что и в магазине «Автозапчасти для иномарок».

 

Для проведения анализа были опрошены определенное число покупателей, которые, применяя пятибалльную систему, оценивали исследуемые магазины по своему мнению. По итогам сравнительного анализа можно выделить основные  сильные и слабые стороны магазина «Автозапчасти для иномарок» по отношению к  конкурентам на данном рыночном пространстве.

 

Данное исследование  было проведено в форме сравнительного анализа некоторых  характеристик исследуемых магазинов, которые можно свести в единую таблицу  1.1.

 

 

 

Таблица 1.1

 

Оценка конкурентоспособности магазина «Автозапчасти для иномарок»

 

Параметры 

Магазины

 

 

«Автозапчасти для иномарок» 

 

«Автомир» 

 

«Форумавто»

 

1 

Удобство расположения 

5 

5 

5

 

2 

Внешний вид магазина 

5 

4 

5

 

3 

Режим работы 

4 

5 

5

 

4 

Видимость с автомагистрали 

5 

5 

4

 

5 

Удобство и наличие парковки 

5 

3 

4

 

6 

Предлагаемый ассортимент 

5 

3 

3

 

7 

Культура обслуживания 

5 

         4 

5

 

8 

Предоставление торговых услуг 

3 

         4 

5

 

 

ИТОГО 

37 

33 

       36

 

 

 

Из данной таблицы видно, что конкурентоспособность магазина «Автозапчасти для иномарок», по сравнению с анализируемыми магазинами,  достаточно высокая - 37 баллов. Но не достигает  максимальных 40 баллов, как и у остальных рассматриваемых магазинов.

 

Из исследуемых магазинов самым лучшим, по мнению покупателей, стал магазин «Автозапчасти для иномарок». Он отличается  разнообразным и широким ассортиментом.  В этом магазине высокая культура обслуживание покупателей. Покупателям нравится красивое внешнее оформление магазина и удобное расположение - магазин находится в густонаселенном месте и на пути движения автомобилей. Не устраивает покупателей отсутствие дополнительных услуг.  В конкурирующих магазинах оказывают такую услугу, как диагностика.

 

Второе место, по мнению опрошенных покупателей, занимает магазин «Автомир», третье -  магазин «Форумавто», у них по 36 и 33 баллов соответственно. Но у этих магазинов разные сильные и слабые стороны. Например,  магазин «Техническая книга»   не достаточно хорошо виден с магистрали и у него не очень удобные подъездные пути и  автостоянка. У магазина «Автомир» слабая сторона – неудобные подъёздные пути, но видимость с магистрали хорошая. Но зато сильной стороной «Автомир»  и «Форумавто»   является удобный режим работы – с 9-00 до 20-00, тогда как магазин «Автозапчасти для иномарок» работает с 10-00 до 18-00. На 5 баллов устраивает ассортимент магазина «Автозапчасти для иномарок», тогда как  у других магазинов он оценён на 3 балла.

 

 

 

 

Глава 2. Организационно-правовая и экономическая характеристика магазина «Автозапчасти для иномарок»

 

 

2.1. Материально-техническая  база предприятия

 

Индивидуальный предприниматель Шувалов Александр Александрович, в дальнейшем именуемая ИП Шувалов А.А.,  открыл 19 апреля 2000 г. магазин «Автозапчасти для иномарок». (приложение 1).  Местонахождение  магазина «Автозапчасти для иномарок»: Россия, Тверская область, г. Осташков, ул. Загородная35, цокольный этаж.

Основной целью индивидуального предпринимателя Шувалова Александра Александровича, является осуществление розничной продажи непродовольственных товаров.

 

Магазин «Автозапчасти для иномарок»  выполняет следующие  виды деятельности:

 

- изучение и прогнозирование  покупательского спроса, изучение  и выявление потребностей населения  в автозапчастях и сопутствующих товарах,

 

- выявление и изучение  источников поступления и поставщиков  товаров,

 

- организация рациональных  хозяйственных связей с поставщиками  товаров,

 

- организация и проведение  оптовых закупок товаров,

 

- организация и технология  оптовой и розничной продажи непродовольственных товаров, включая формы и методы продажи товаров, условия их применения, качество обслуживания и т.д.,

 

- рекламно-информационная  деятельность по сбыту товаров,

 

Магазин «Автозапчасти для иномарок»специализируется на продаже непродовольственной группе товаров: автозапчасти, автохимия, автомасла и др. сопутствующие товары. (приложение 3)

 

Проведем анализ материально-технической базы магазина «Автозапчасти для иномарок».

 

Помещение магазина размещается в цокольномэтаженежилоготрех этажного здания, занимает торговую площадь 100 метров квадратных.

 

Расположение магазина достаточно удобное. Этот магазин расположен вблизи остановок городского транспорта и находится на пути движения больших масс людей. Его посещают не только покупатели–пешеходы, но и покупатели-автовладельцы.  Рядом с магазином имеется место для парковки транспорта. Удобные подъездные пути.

 

Общая полезная площадь магазина составляет  100 м. кв. Распределение площадей магазина «Автозапчасти для иномарок»  согласно внутреннему обмеру представлены в табл. 2.2.

 

Таблица 2.2

 

Распределение площадей магазина  «Автозапчасти для иномарок»  по назначению частей помещения согласно внутреннему обмеру, м.кв.

 

Название помещения 

Площадь, м.кв.

 

Торговая 

Складская 

Служебно-подсобная 

Административная

 

А 

1 

2 

3 

4

 

1. Торговый зал 

75 

 

 

 

 

2. Подсобное 

 

15 

 

 

 

3. Умывальник, туалет 

 

 

3,1 

 

 

4.  Кабинет директора 

 

 

 

6,9

 

Общая полезная площадь 

 

100= 100 %

 

Итого: 

75 

15 

3,1 

6,9

 

 

 

Главное помещение магазина – торговый зал – имеет площадь 78 % всей площади магазина. Метод продажи товаров применяемый в данном магазине – через прилавок. Планировка торгового зала магазина спланирована с учётом  движения покупательского потока. С правой стороны от входа расположены стеклянные пристенные витрины, в которых выставлены пользующиеся спросом автотовары. Далее, по пути движения покупательского потока расположены столы-прилавки, установленные сплошным фронтом и разделяющие торговый зал на две зоны: рабочее место продавца и торговый зал.

 

Коэффициент эффективности использования общей площади магазина является соотношение торговой площади к общей площади магазина. Этот коэффициент показывает, какую часть общей площади магазина занимает торговая площадь. Чем больше значение этого коэффициента, тем выше эффективность использования площади магазина.

 

В нашем случае общая площадь магазина составляет 100м.кв., а торговая площадь 75м.кв.            

 

 

 

Кэ  =  75/100  =  0,75

 

 

Высокий размер коэффициента  свидетельствует об эффективном использовании площадей магазина.

 

Для определения рациональности использования торговой площади, необходимо просчитать коэффициент установочной площади.

 

В торговом зале из оборудования имеются: витрина пристенная стеклянная, пристенные горки,  прилавок-витрина с застеклённой верхней частью, тумба-карусель  для автохимии, пристенное оборудование «Джокер» с кронштейнами и полками,  два прилавка - один узел расчёта, второй для обслуживания покупателей.

 

Таблица 2.3

 

Расчет установочной и выставочной площадей в магазине

 

Наименование оборудования 

 

Количество 

 

Размер 

 

Количество полок 

Установочная площадь, кв.м. 

Выставочная площадь, кв.м.

 

Пристенная горка 

8 

2,5*0,5 

4 

10 

40

 

Витрина стеклянная 

4 

1,0*0,5 

4 

2,0 

8

 

Прилавок-витрина 

6 

1,2*1,0 

1 

7,2 

43,2

 

Прилавок  

2 

1,2*1,0 

1 

2,4 

4,8

 

Тумба – вертушка для открыток 

1 

1,8*1,0 

40 

1,8 

72

 

Оборудование «Джокер» с

 

Кронштейнами 

1 

3*2,0 

10 

6,0 

60

 

Оборудование «Джокер» с

 

Полками 

1 

1,5*2,0 

4 

3,0 

12

 

Итого 

 

 

 

32,4 

240

 

 

         Установочная площадь 32,4 м2, а выставочная 240 м2.

 

         Определение коэффициента установочной  площади:

 

К уст = 32,4 / 240 = 0,14

 

         Следовательно, 14 % торговой площади  занято установленным торговым  оборудованием, 86 % торговой площади будет составлять проходы для покупателей и продавцов, размещение мест дополнительного обслуживания покупателей. Коэффициент низкий, если сравнивать его с нормативами – 0,25-0,30 %.

 

Но эффективность использования площади торгового зала определяется не только степенью использования ее под оборудование. Важно  чтобы установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров. Показатель, характеризующий степень использования выставочной (демонстрационной) площади – Кд, который определяется отношением выставочной площади к площади торгового зала. Рассчитаем Кд:

 

Кд = 240 / 46,6 =  0,92

 

Такой коэффициент демонстрационной площади говорит об эффективном использовании установочной площади за счет использования вертикальных стеллажей и стоек, занимающих мало места, позволяющих демонстрировать широкий ассортимент.

 

         Расчет коэффициента емкости  определяется отношением выставочной  площади к установочной.      К емк. = 240 / 32,4 = 7,4