Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов.

Введение 3

1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей 6

1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли 6

1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. 17

1.3. Роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия 24

2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии 28

2.1. Краткая характеристика предприятия 28

2.2.Оценка качества торгового обслуживания на предприятии 35

2.3. Влияние качества обслуживания на динамику основных экономических показателей предприятия 41

3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания 47

3.1. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов 47

3.2. Направления развития торговых услуг 58

Заключение 67

Список литературы 70