Оценка уровня качества обслуживания на примере торгового предприятия

 

Рассмотрим показатели розничного товарооборота и использование отдельных видов ресурсов в магазине.

 

Таблица 2.7

 

Показатели розничного товарооборота и использование отдельных видов ресурсов в магазине

Показатели 

Прошлый год 

Отчетный год 

Отклонение 

Темп роста %

 

Розничный т/о, т. руб. 

3500 

3890 

390 

111,0

 

Среднесписочная численность работников, чел. 

5 

5 

- 

-

 

Розничный т/о на:

 

-одного работника, т.руб. 

 

700 

 

778 

 

+78 

 

111,0

 

- 1кв.м. торговой площади. 

75,11 

83,48 

+8,37 

111,0

 

 

Из данных таблицы видно, что розничный товарооборот магазина в сопоставимых ценах возрос на 390 тыс. рублей. Численность  работников не увеличилась и прирост товарооборота составил 156 тыс.руб. (78*2), за счёт производительности труда. Доля прироста розничного товарооборота за счёт интенсивного фактора –  40% (156/390*100). Это означает, что магазин в отчётном году повысил эффективность использования трудовых ресурсов. За счёт этого фактора обеспечен прирост товарооборота.

 

В целом, структурно-динамический анализ показал, что, несмотря на весьма благополучное положение с темпами роста и абсолютным приростом финансовых показателей, имеет место отрицательно складывающаяся в отчетном году по сравнению с прошлым годом тенденция в отношении издержек обращения, вследствие чего рентабельность предприятия  осталась на прежнем уровне.

 

Директору магазина  необходимо разработать программу выявления резервов и включения их в производственно-хозяйственную компанию на следующий год, предварительно определив пути их реализации и возможности предприятия по мобилизации таких резервов в основную деятельность организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Анализ организации обслуживания покупателей и оценка ее эффективности

 

 

3.1. Показатели качества  обслуживания покупателей

 

Одним из основных направлений повышения качества обслуживания покупателей является внедрение и совершенствование эффективных методов продажи товаров. Для этого необходимо:

 

-   расширять централизованную  фасовку товаров на промышленных  предприятиях, оптовых торговых  предприятиях,

 

-   увеличивать ресурсы  товаров, добиваться соответствия  их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,

 

-   улучшать маркировку  и упаковку фасованных товаров,

 

-   улучшать материально-техническую  базу торговли, обращая внимание  на концентрацию и специализацию  торговой сети и уровень механизации  технологических процессов в магазине,

 

-   внедрять рациональную  планировку магазинов, добиваясь  эффективного использования торговых  площадей и торгового оборудования,

 

-   организовывать рекламную  деятельность и информацию покупателей  в магазине,

 

-   расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,

 

-   добиваться роста  профессионального мастерства и  культурно-технического уровня  работников торгово-оперативного  персонала.

 

Качество торгового обслуживания влияет на эффективность использования средств, вложенных в развитие материально-технической базы  торгового и промышленного предприятия.  Улучшение  обслуживания населения в магазинах имеет важное значение. Уменьшение затрат времени покупателей на приобретение покупок дает возможность увеличить их свободное время, необходимое для повышения культурного уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   3.2. Показатели, характеризующие  культуру торговли

 

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

 

-   устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия  ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),

 

-   использование эффективных  методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и  т.п.)

 

-   дополнительное обслуживание  покупателей,

 

-   затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров),

 

-   завершенность покупки  товаров (отношение количества покупок  к  дневному количеству человек, посетившим магазин),

 

-   производительность  труда работников торгово-оперативного персонала,

 

-   культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение  определяется путем опроса).

 

Для определения уровня культуры торговли все имеет значение: и размеры ценника и внешний вид упаковки, и наличие сопутствующих товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей.

 

Для магазинов с высоким уровнем культуры обслуживания, кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие нарушений режима работы магазина, жалоб покупателей на низкий уровень культуры обслуживания,  нарушений правил продажи товаров, фактов несоблюдения личной гигиены  работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений; соблюдение правил ведения книги отзывов и предложений, Закона РФ «О защите прав потребителей» и т.п.

 

Культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы торговых предприятий, уровня рационализации торговой сети, организации торгового процесса.

 

В основе понятия «Культура торговли» лежит всесторонняя забота о потребителе. Сущность всех потребителей в конечном счете сводятся к тому, чтобы с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговой сети все необходимое.

 

Важным условием высокой культуры является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в широком ассортименте и высокого качества.

 

Но одного лишь наличия товаров недостаточно. Нужно создать благоприятные условия для их приобретения  путем рациональной организации и размещения магазинов, развитие магазинов с универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных  методов продажи.

 

Задача  торговых работников заключается в использовании   эффективных методов продажи, совершенствования торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности работы магазина.

 

Умелая организация торгового процесса,  эффективное использование и расходование  средств, снижение  потерь в магазине, получение высокой прибыли -  важнейшие показатели культуры обслуживания торговли.

 

Важным средством повышения культуры и эффективности  торговли является оснащение магазинов новейшим оборудованием (подъемно-транспортное, кассовое, торговая мебель).

 

Культура торговли – это наглядная выкладка товаров, правильная организация  рабочих мест, рациональное размещение товаров. Большое значение имеет и внешнее оформление магазина.

 

Культура торговли требует хорошо поставленной рекламы, широкой информации покупателей о товарах, месте и методах продажи, торговых услугах и т.д. реклама помогает  покупателю выбрать товар, экономит время.

 

Одним из неотъемлемых признаков культурной торговли является санитарный уровень магазинов, чистота и порядок не только в торговых залах, но и  в подсобных, складских помещениях.

 

Культура торговли определяется деловыми качествами работников магазина. Продавец должен знать свойства, назначение товара, способы кулинарной обработки продуктов и многое другое. Кроме квалифицированной консультации  нужно уметь предложить, показать товар в действии  и продать  его. Обслуживание должно сопровождаться внимательным, предупредительным отношением к покупателю. Речь продавца должна быть грамотной, спокойной и убедительной. Спокойствием, ритмичностью, сноровкой должны отличаться движения продавца. Продавец должен быть активным в общении, внимательным, выдержанным, вежливым, заботливым, вызывать желание сделать покупку и прийти в магазин еще раз.

 

При обслуживании покупателей нужно быть тонким психологом, подбирать к каждому индивидуальный подход, оберегая достоинство покупателя и продавца.

 

Контролер-кассир и продавец должен изучать спрос покупателей и на этой основе вносить предложения по расширению ассортимента и улучшению качества товаров.                                                                                      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.3. Анализ продажи товаров, пути ее совершенствования и повышение эффективности

 

 

В анализируемом магазине «Автозапчасти для иномарок» применяются один метод продажи товаров:

 

1. Индивидуальное обслуживание  через прилавок.

 

Через прилавок реализуют весь ассортимент товаров, указанных в ассортиментном перечне.

 

Магазин оснащен одним узлом расчета и обслуживания покупателей. В наличии имеется 1 кассовый аппарат марки АМС 100 Ф.

 

Рассчитаем необходимое количество контрольно-кассового оборудования для данного магазина и сравним их с имеющимися данными.

 

Для определения необходимого размера ККА необходимо рассчитать товарооборот  за квартал на 1 кв.м. торговой площади магазина:

 

Т1 = Т0 / П,

 

Где Т1 – товарооборот на 1 кв.м. торговой площади, тыс.руб.

 

Т0 – общий товарооборот магазина за квартал, тыс.руб.

 

П – торговая площадь магазина, кв.м.

 

Т1 = 972,5/75= 13тыс.руб./кв.м.

 

Далее необходимо определить товарооборот, приходящийся на одну смену на 100 кв.м. торговой площади Т2:

 

Т2 = ( Т1 * 100 ) / ( Кс * Кд )

 

Кс – коэффициент, учитывающий продолжительность работы в сменах (магазин работает без выходных в 1 смену, Кс = 1).

 

Т2 = ( 20,86 * 100 ) / ( 1 * 90 ) = 23,17 тыс. руб.

 

Далее необходимо определить  количество покупок  за одну смену, приходящейся на 100 кв.м. торговой площади:

 

Nn = Т2 / С,

 

Где Nn – количество покупок за одну смену, приходящейся на 100 кв.м. торговой площади,

 

С – средняя стоимость одной покупки, тыс.руб.

 

Nn = 23,17 / 0,2 = 115,8

 

При определении затрат времени кассира на расчет с покупателями за смену приходящиеся на 100 кв.м. торговой площади, необходимо учесть, что плотность покупательского потока может колебаться. Затраты времени кассира на расчет с покупателями в смену, приходящееся на 100 кв.м. торговой площади, определяется по формуле:

 

T1 = Nn * Кн * t

 

Где t1 – общие затраты времени на расчет с покупателями в смену, приходящийся на 100 кв.м. торговой площади,

 

  T  - затраты времени  кассира на расчет с одним  покупателем, с.

 

T1 = 115,8 * 0,3* 160 = 5558,4

 

С учетом рассчитанных выше показателей можно рассчитать необходимое количество кассовых аппаратов:

 

N 100 = t1 / t2 * Ки

 

Где N 100 – потребность в ККА на 100 кв.м. торговой площади, ед.,

 

T – общий фонд времени  кассира в смену, (25200 с),

 

Ки – коэффициент использования  рабочего времени кассира.

 

N 100 = 5558,4 / 25200 * 0,2 = 0,04

 

Общее количество необходимых ККА определяется по формуле:

 

Nр = N 100 * П / 100

 

Nр = 0,18 * 46,6 / 100 = 0,083

 

Таким образом, из расчетов видно, что необходимое количество ККА для данного магазина – 1 шт, что совпадает с реальным их наличием.

 

Опыт показывает, что наличие в секции более двух продавцов, обслуживающих общую очередь через один кассовый аппарат, нецелесообразно, т.к. в этом случае значительно ухудшаются условия их работы, что ведет к снижению интенсивности и качества обслуживания. При организации продажи через прилавок обслуживания в одной секции может работать как один, так и несколько продавцов. В случае наличия нескольких продавцов покупатели могут образовать единую очередь, в которой очередного покупателя обслуживает освободившийся продавец, или к каждому продавцу может быть своя очередь.

 

Для обеспечения успешной продажи товаров в магазине должна проводится повседневная работа по изучению и прогнозированию покупательского спроса населения. С этой целью в магазине должен быть организован учёт продажи и запасов товаров в ассортиментном резервуаре, а также регистрация неудовлетворённого спроса и требований покупателей к качеству отдельных товаров. Учитывая, что эта работа достаточно сложная и трудоёмкая, учёт движения товаров широкого ассортимента возможен лишь на основе использования современной компьютерной техники – кассовых терминалов.