Торговое обслуживание покупателей

 

 

1.2 Характеристика процесса торгового обслуживания

 

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм  участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. [6 с.79]

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с  управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления  прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» [5 с.91]и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена . [13 с.10]

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [13 с.11]

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий  контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

 

 

1.3 Современные походы к организации торгового обслуживания в торговом предприятии

 

 

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями:

* методы обслуживания

* соблюдение профессиональной  этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала)

* соблюдение санитарно гигиенических  требований

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. «качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания». Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой.

Внедрение прогрессивных методов обслуживания является важнейшим условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности тех или иных методов обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) [7].

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [13; 93]

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Итак, торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  2 Организационно-экономическая характеристика торгового предприятия

 

 

 2.1 Организационно-правовая характеристика торгового предприятия

 

Организационно-правовая форма минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента»- общество с ограниченной ответственностью. В магазине применяется метод самообслуживания.

Материально-техническая база магазина состоит из следующих компонентов:

1) Торговое оборудование (прилавки, витрины, холодильники - как свои, так и предоставленные компаниями-поставщиками, например, Coca-Cola)

Используемые типы витрин и прилавков:

• Прилавок с остекленным верхом
• Прилавок остекленный
• Прилавок угловой внутренний
• Прилавок угловой наружный
• Витрина с распашными дверцами и освещением
• Витрина закрытая с освещением
• Витрина закрытая угловая с освещением
• Витрина остекленная с ярусными полками
• Витрина с распашными дверцами и освещением

2) POS-терминалы для обслуживания покупателей, связанные с кассовыми аппаратами.

3) Весовая техника (электронные весы для взвешивания в торговом зале, а также весы на приемке товаров для крупных весов).

Организационная структура управления  представлена  на рис.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1 Организационная структура управления магазина

 

Для расчета экономической эффективности возьмем данные деятельности торгового предприятия за 2012 – 2013 годы. В таблице 2.1 приведены экономические показатели деятельности ООО «Авента» минимаркета  «Rosa».

 

Таблица 2.1- Экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятия в динамике (тыс. руб.)

 

Показатели	Единица измерения	2012г.	2013 г.	Темпы роста, %
Оборот розничной торговли	тыс. руб.	137481	170249	123,83
Валовая прибыль	тыс. руб.	24173	32411	134,08
- уровень валовой прибыли	%	17,58	19,04	108,27
Издержки обращения, сумма	тыс. руб.	16728	19743	118,02
Издержки обращения, % к обороту	%	12,17	11,60	95,31
Прибыль	тыс. руб.	7445	12668	170,15
Уровень рентабельности, % к обороту	%	5,42	7,44	137,40
Среднесписочная численность работников	чел.	21	21	100
Среднесписочная численность работников торгового зала	чел.	15	15	100
Товарооборот на одного человека (работника)	тыс. руб.	6546,71	8107,10	123,83
Общая площадь магазина	кв. м.	172	172	100
В том числе торговая площадь	кв. м.	146	158	126,09
Товарооборот на 1 кв. м. общей площади магазина	тыс. руб.	1909,46	2364,57	123,83
Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади магазина	тыс. руб.	2988,72	2935,33	98,21

 

 

Как видно из таблицы 2.1, увеличение товарооборота произошло на 23,83 %, при этом существенно снизилась доля издержек обращения в товарообороте магазина, с 12,17 % до 11,6 %. Число работников магазина при этом не изменилось, а так как зарплата относится к постоянным расходам, то ее доля в общих затратах на функционирование магазина снизилось. Заработная плата работников магазина определяется как твердый оклад и не зависит от оборота магазина, поэтому данный вид расходов является постоянным, а не переменным. Также уменьшился товарооборот на 1 кв. м. торговой площади, причина этого – та же, то есть значительное увеличение торговой площади.