Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Июня 2012 в 13:21, курсовая работа
Актуальность исследования - желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.
Введение…………………………………………………………………….…….3
Глава 1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия…………………………………………………………………..…6
1.1. Понятие и классификация гостиницы………………………………...8
Глава 2.Организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечению безопасности туристов………………………………………..17
2.1 Служба безопасности отеля (предприятия), правовые основы ее деятельности……………………………………………………………….17
2.2 Основные задачи и функции службы безопасности………………...17
2.3 Комплекс технических средств безопасности в гостинице…………24
Заключение…………………………………………………………..…………34
Список литературы……………………………………………………………35
В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы – от звезд во Франции и России до корон в Великобритании. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:
1) «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд – от одной до пяти);
2) «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.
Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) – 4-5 звезд; туристский класс (средний) – 2-3 звезды; экономический класс – 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда:
площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров;
оборудование и оформление интерьера;
информационное обеспечение, в том числе связь;
наличие лифта; характеристика общественных помещений;
наличие и характеристика предприятий питания;
обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других;
характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.
Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать малой гостиницей гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница – это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.
Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса.
Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса, претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.
Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:
• стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;
• маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что созда ст здоровую конкуренцию;
• защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;
• источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;
• контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.
На практике система гостиничной классификации работает хорошо, если она включает в себя следующие восемь элементов:
1) установка категорий («степени звездности»);
2) описание критериев для каждой категории;
3) условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);
4) установление методов проверки и классификации;
5) специальные стандарты по оценке кухни;
6) установка штрафов;
7) независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;
8) средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.
Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.
При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить, к какому конкретному классу относится определенная гостиница.
Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц, может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц.
Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.
В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во - первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систем у классификации.
Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев качественных и количественных, которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны.
В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовке квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.
Как уже было сказано выше, существует множество систем классификации гостиничных предприятий.
В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго – и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.
К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы – категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.
Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация – РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. (12)
Глава 2. Организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечению безопасности туристов
2.1 Служба безопасности отеля (предприятия), правовые основы ее деятельности
Основные положения, состав и организация службы безопасности имеют юридическую силу в том случае, если они соответствуют положениям, зафиксированным в основополагающих правовых документах.
В основу деятельности службы безопасности положены: Гражданский Кодекс РФ; Уголовный Кодекс РФ; Кодекс основ о труде; Закон РФ «О безопасности»; Закон РФ «О частной детективной и охранной деятельности»; Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»; Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»; Инструкции министерств и ведомств, касающиеся соответствующих видов деятельности; Устав объекта (предприятия), коллективный договор, трудовые договоры, правила внутреннего трудового распорядка сотрудников, должностные обязанности руководителей и персонала объекта (предприятия).
2.2 Основные задачи и функции службы безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле – это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.
Существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в чемоданы гостиничные полотенца и простыни, гости также довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба.
Главная задача службы безопасности – не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.
Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с друг ими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т. д.).
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно иметь в штате женщину, так как если пострадавший клиент – женщина, то ей легче все рассказать сотруднику -женщине.
Идеальный сотрудник службы безопасности – это спокойный, выдержанный и морально устойчивый человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов.
Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкций работы в отеле, пре жде всего, им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля.
Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не дол жен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-02.00).
Информация о работе Безопасность и охрана труда в гостиницах