Гостиничный бизнес в РК: состояние, проблемы и перспективы развития

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

II.ОСОБЕННОСТИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РК

2.1 Состояние рынка гостиничных услуг в РК

Исследование теоретико-методологических аспектов формирования и развития гостиничного бизнеса выдвигают необходимость выявления экономического содержания и сущности понятий, как «гостиничные услуги», «гостиничные предприятия». Гостиничные услуги - единый гостиничный продукт, состоящий из основных, дополнительных и сопутствующих, платных и бесплатных услуг, предоставляющих гостиничными предприятиями для удовлетворения потребностей посетителей.

Рассматривая экономическое содержание гостиничных услуг необходимо раскрыть их особенности, которые, на наш взгляд, заключаются в следующем:

- гостиничные услуги обладают неосязаемостью, непосредственным взаимодействием исполнителя и потребителя, непостоянством качества, неспособностью к хранению, совпадением процессов их производства и потребления;

- включают основные (проживание, питание), дополнительные и сопутствующие услуги (сервис в номер, фитнес-центр, салон красоты, сад, массаж, сувенирный магазин, бассейн, ресторан, бар, прачечную, казино, пляж, паркинг, прокат автомобилей, велосипедов, мини-маркет, турбюро и прочее);

- весь цикл создания, оказания и потребления услуг в гостинице связан с двумя неотделимыми факторами: материально-технической базой (помещения, техническое оборудование и т.д.) и человеческими ресурсами (персонал, посетители гостиницы). Квалификация и компетенция сотрудников влияют на качество, своевременность и эффективность гостиничного обслуживания;

- спрос на гостиничные услуги зависит от фактора сезонности и обуславливает их диверсификацию с целью уменьшения влияния временного фактора.

Для современного Казахстана характерно интенсивное развитие гостиничного хозяйства. Если на 1 января 1998 г. в стране функционировало 32 гостиниц, то по состоянию на 1 января 2008 г. их количество достигло 946.

Увеличение за 1998 - 2008 гг. количества гостиничных предприятий в 8 раз и числа обслуженных посетителей в 3,1 раза связаны с развитием туризма, повышением инвестиционной привлекательности республики, обновлением и реконструкцией их материально-технической базы.

Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2002 г. до 6,9 % в 2008 г., частной - с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно.

Из 946 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 - в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 873 частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием - 41.

В республике наряду с ростом гостиниц происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства. В 2008 году среди 946 предприятий гостиницы с ресторанами составили 277, гостиницы без ресторанов - 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы - 10, кемпинги -3, прочие места для проживания - 99.

На рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%). Идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2005 г. до 38,1% в 2008 г.

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего туризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

Среднереспубликанский коэффициент загрузки гостиниц в 2008 г. составил 24,3%, что на 1,5% выше по сравнению с 2004 г. Незначительному росту коэффициента заполняемости гостиниц способствовало увеличение количества сдаваемых в аренду квартир по приемлемым ценам, услугами которых охотно пользуются приезжие (эти услуги не учитываются в статистических данных). В региональном разрезе лидерами по коэффициенту заполняемости в 2008 г. выступают Мангистауская (53,4%), г. Алматы (38,8%), г. Астана (37%), Жамбылская (36,1%), Северо-Казахстанская (34,4%) и Актюбинская (32,5%) области. Увеличение коэффициента загрузки в гостиницах Мангистауской области на 16,9% по сравнению с 2007 г. связано с инвестиционной привлекательностью и развитием туристского кластера.

В разрезе областей наблюдается неравномерность в стоимости койко-суток: самая высокая в Мангистауской - 10042,9 тенге, за ней следуют г. Алматы - 8863,2 тенге и г. Астана - 8176,7 тенге. Самая низкая стоимость койко-суток отмечается в Северо-Казахстанской области - 2133,8 тенге. В 2008 г. цены за проживание в гостиницах выросли в 2,1 раза по сравнению с 2006 г. Доходы, приходящиеся на одно гостиничное предприятие составили 68,9 млн. тенге, по сравнению с 2006 г. увеличились на 34,6%, также произошел рост доходов, приходящихся на 1 гостиничный номер с 0,9 млн. тенге в 2004 г. до 1,7 млн. тенге в 2008 г.

В целом по республике в 2008 г. объем услуг, оказанный гостиничными предприятиями, составил 28388,3 млн. тенге, по сравнению с 2005 г. увеличился в 32,3 раза. Средний республиканский уровень оказанных услуг одной гостиницей составил 61,1 млн. тенге.

Наибольшая доля объема услуг приходится на г. Алматы (47,1%), г. Астану (16,8%) и Атыраускую область (12,1%).

Многие гостиничные предприятия в целях снижения зависимости от сезонности и минимизации рисков предлагают дополнительные услуги -проведение конференций, фитнес, бассейн, сдача помещений в аренду и прочие. Удельный вес доходов от дополнительных услуг в структуре общих доходов республики увеличился с 17,4% в 2004 г. до 19,4% в 2008 г., т.е. на 2%, а по г. Алматы составляет 14,8%, в мировой практике эти услуги в структуре доходов гостиниц занимают порядка 50%. Самый высокий уровень оказываемых дополнительных услуг приходится на Северо-Казахстанскую область - 68,6%, Костанайскую - 45,6% и Восточно-Казахстанскую - 44,3%.

В Казахстане приняты система менеджмента качества ISO 9000 и всеобщее управление качеством (TQM), направленные на наилучшее приспособление гостиничных услуг потребностям клиента. Управление качеством на казахстанских гостиничных предприятиях не реализуется в должном объеме, ограничиваясь в основном аспектами контроля и учета. В современных условиях, осознавая значение качества обслуживания, многие гостиничные предприятия разрабатывают и принимают корпоративные, профессиональные стандарты.

Проблема категоризации гостиничных услуг является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. В настоящее время официальная система категоризации гостиничных услуг принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится на стадии разработки, в 58 странах гостиницы не имеют единой категоризации.

Согласно казахстанской системе сертификации все гостиницы могут получить категорию от одной до пяти звезд (ГОСТ РК 28681.4-95).

Заявки на звездность подаются аккредитованным органам по сертификации, экспертам-аудиторам Комитета по техническому регулированию и метрологии Министерства индустрии и торговли РК. Кроме того, наряду с системой звезд существуют некатегорийные гостиницы (СТРК 1141-2003).

Периодизация сертификации туристско-экскурсионных и гостиничных услуг включает 3 этапа. На первом этапе (1997 - 1998гг.) на основе ГОСТа РК СТ РК 3.7-96 были установлены правила и порядок сертификации туристско-экскурсионных услуг и услуг по предоставлению мест размещения туристов в Государственной системе сертификации Республики Казахстан.

В 1998 г. гостиничные и туристские услуги были включены в Перечень товаров и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

На втором этапе (1999 - 2002 гг.) сфера гостиничного хозяйства и туризма была исключена из вышеприведенного перечня. Это негативно отразилось как на динамике количества гостиничных предприятий, так и на качестве предоставляемых ими услуг.

На третьем этапе (с 2003 г. по настоящее время), в связи с принятием Закона Республики Казахстан «О туристской деятельности в Республике Казахстан», вновь введена обязательная сертификация гостиничных услуг. Такая сертификация должна проводиться в соответствии с ГОСТом РК СТ РК 3.7-2003, разработанного с учетом специфических условий развития гостиничного бизнеса в республике, гармонизированного с международными стандартами.

В результате произошло увеличение числа сертифицированных гостиниц с 20% в 2006г. до 28,1% в 2008г. Незначительное количество сертифицированных гостиниц объясняется тем, что выдачу и контроль сертификата соответствия осуществляют десять аккредитованных органов, шесть из которых находятся в г. Алматы. Это порождает определенные трудности предприятиям, расположенным в удаленных регионах, а также самим организациям, осуществляющим контроль. Зачастую гостиницы, расположенные в регионах имеют значительные отклонения от стандартов: изношенную материально-техническую базу, высокие цены и низкое качество услуг.

На сегодняшний день все гостиничные предприятия имеют сертификаты соответствия стандартам гостиничных услуг, сроком действия один год. Кроме того, из 946 гостиничных предприятий внедрили СМК ИСО 9001 две гостиницы: «Астана Интеротель» (г. Алматы) и «Жамбыл» (г. Тараз). На стадии внедрения находится гостиница «Комфорт» (г. Астана). Гостиницам, внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года. Внедрившим СМК ИСО 9001, выдается сертификат сроком действия три года.

Таким образом, отсутствие единых стандартов гостиничных предприятий различных категорий, необъективность оценки качества обслуживания, недостаточное знание специфики гостиничного бизнеса, неравномерность расположения органов сертификации по регионам приводят к необъективному присвоению гостиницам завышенных категорий и неэффективности контроля. Подобная тенденция отрицательно сказывается на имидже республики, а посетители остаются неудовлетворенными структурой предложения. Единственным параметром, который соответствует заявленной категории, являются цены за проживание.

В последние три года проявляется интерес к гостиничному бизнесу именно в таких городах, как Алматы, Астана, Актау и Атырау. В этих городах Казахстана прослеживается дефицит номерного фонда гостиниц. Это подтверждают оперативные статистические данные. Для единовременного размещения гостиницы Казахстана располагают 44,6 тыс. мест, в г. Алматы - 7,4 тыс. мест, в г. Астана - 3,2 тыс. С целью отдыха, а также с деловыми визитами в республику за 9 месяцев 2007 года въехало 388,8 тыс. человек, в том числе в Алматы въехало 172,0 тыс. человек, в Астану - 52,6 тыс. человек.

По результатам анализа статистических данных, сегодня в Алматы и Атырау спрос на одно место в гостинице составляет в среднем 3 человека, в Астане и Актау - 2 человека.

Таким образом, анализ современного состояния гостиничного бизнеса в Казахстане за 2001 - 2008 гг. показал, что увеличение количества гостиничных предприятий в 2,9 раза, количества обслуженных посетителей в 2,9 раза, доходов в 4,6 раза, объема оказанных услуг в 32,3 раза по сравнению с 2001 г. и объема инвестиций в 3 раза, свидетельствуют об устойчивом и динамичном развитии гостиничного сектора. В то же время гостиницы имеют низкие коэффициенты загрузки (24,3%) из-за высокого уровня цен и использования частных квартир под размещение посетителей. Для эффективного функционирования гостиничного хозяйства необходимо строительство двух-трехзвездочных отелей, обладающих полным спектром услуг и отвечающих мировым стандартам. При этом необходимо отметить, что цены на услуги размещения не только являются завышенными, но и продолжают повышаться.

        По количеству туристов Карагандинская область занимает пятое место (4,8%) в республике после г. Алматы – 34,6%, Алматинской области – 21%, г. Астаны – 18,8%, Восточно-Казахстанской области – 6%.