Гостиничный бизнес в РК: состояние, проблемы и перспективы развития

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Важным этапов обслуживания в гостинице является порядок и правила расчета с проживающими.

Современные гостиницы используют, как правило, два вида расчетов с гостями за проживание – наличный и безналичный расчет. Наличный расчет используется в основном физическими лицами, если гостиница оказывает услуги по проживанию юридическому лицу, то последнее осуществляет расчет за оказанные услуги, посредством перечисления денежных средств на расчетный счет гостиницы.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы также дорожные и именные чеки.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.

Нужно отметить, что в последнее время начинает применяться и такой вид расчета, как расчет пластиковой картой, однако для этих целей гостиница должна быть оборудована специальным электронным терминалом. Не секрет, что пока не каждая организация может себе позволить такое дорогостоящее оборудование, и поэтому в основной массе при оплате услуг гостиниц пока на первом месте стоит именно наличный расчет.

Существуют карты - электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

По данным мировых исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е - расчет по чекам;

3-е - расчет наличными.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях возможно только с применением новых технологий. Такие технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала. Обычным явлением становится совмещение профессий, что вызывает потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.

Существенное повышение эффективности работы гостиниц дает выход в глобальную компьютерную сеть Интернет, который открывает неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании взаимоотношений, рекламы и продвижения услуг, а также связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, снижая себестоимость услуг. Необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Международная компьютерная сеть Интернет развивается столь стремительно, что ежегодно число ее участников и объем информационных ресурсов практически удваиваются. Не остается в стороне от этого туристический и гостиничный бизнес. Только в 1996 г. в Интернете появились тысячи самостоятельных разделов турагентств, гостиниц, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристических услуг.

Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).

Создание собственной web-странички или специализированного сервера - наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступна всем, кто пользуется Интернетом.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.

Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу (гостиница, мотель, турбаза и пр.), принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография отеля, приводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов - всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 ч в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществлять мгновенное бронирование и подтверждение.

Большинство серверов гостиниц или гостиничных цепочек ориентировано на прием бронирования от частных лиц, а не от турагентств и туроператоров, которые уже имеют отлаженную технологию взаимодействия с гостиницей. Предлагаемые на этих серверах цены немного ниже базового тарифа и не включают агентскую комиссию.

На серверах центра резервирования представлено значительно больше гостиниц. В зависимости от маркетинговой политики центра резервирования он может объединять как гостиницы отдельного региона, так и гостиницы всего мира. Кроме того, гостиница часто работает с несколькими центрами, что позволяет расширять ей круг потенциальных клиентов.

Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.

В гостинице должны быть установлены рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.

Все автоматизированные рабочие места объединяются в локальную компьютерную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно наладить работу всей гостиницы.

Любая гостиница в процессе своей деятельности осуществляет ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечения быстрого ее поиска используют системы управления базами данных.

Использование электронных замковых систем.

Гостиницы высокого класса устанавливают в общественных и жилых помещениях электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

Служба портье имеет следующее специальное оборудование:

- мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;

- электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка.

Материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям;

- устройство кодировки электронного ключа, которое записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;

- устройство передачи информации, используемое в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;

- система подтверждения электронного ключа, используемая для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы, которые имеют условные наименования: клиент, горничная, прачка, комнатное обслуживание, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим “клиент”), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Для сотрудников инженерно-технической службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа “авария”. Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Такие ключи должны храниться в сейфе гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается “одноразовый ключ”. Этот ключ откроет дверь только один раз.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как еди­ное целое. С учетом того, как они оформлены и скомбиниро­ваны в единый комплекс, складывается определенный тип пред­приятия.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология но­сит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много раз­новидностей. В каждом государстве формируются свои типы предприя­тий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1) отдельные услуги и группы услуг;

2) продукт «гостиница» как комплекс услуг;

3) расширенный продукт.

III. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РК

3.1 Перспективы и проблемы развития туристской индустрии в РК

Гостиничный бизнес в Казахстане был и остается высокорентабельным. В сектор гостиничных комплексов выгодно вкладывать инвестиции. Но, несмотря на растущее число звездных отелей, дефицит гостиничных номеров остается актуальным, и только два алматинских отеля входят в международные гостиничные цепи и имеют статус пятизвездочных. 

Гостиничный сектор в Казахстане долгое время оставался в тени более востребованных офисных и торговых секторов коммерческой недвижимости. Инвесторов и девелоперов не привлекала длительная окупаемость проектов и специфика гостиничного бизнеса. Но в последние несколько лет поток иностранных гостей в Казахстан с каждым годом увеличивается. Поэтому в настоящее время в Казахстане развивается сектор гостиничных комплексов. Иностранные и отечественные застройщики стали активно вкладывать инвестиции в развитие гостеприимства страны. 
         Подавляющее большинство прибывающих в Казахстан туристов относятся к категории делового или конгрессного туризма. Динамичное развитие делового и административного центра в Казахстане стимулирует данное направление. На долю бизнес-гостей приходится 80% из общего числа туристов. Следовательно, наиболее развит гостиничный бизнес в Алматы и Астане.
         По данным Агентства РК по статистике, на I квартал 2006 года в республике зарегистрировано 415 гостиниц, в том числе 52 - в Алматы (12,5% от общего количества). Доход от эксплуатации объектов размещения (гостиниц) составил свыше 5 млрд. тенге, в Алматы - 2,6 млрд. тенге (52% от общего по стране). По данным экспертов, примерно 25% всех потенциальных доходов гостиничного бизнеса забирает сектор частного жилья. Хотя сами участники рынка считают этот показатель заниженным. 
         Большинство исследований не учитывают теневой сектор, так называемые гостиные дома. Им невозможно дать ни одной «звезды».
По неофициальным данным, в Казахстане 573 предприятия занимаются гостиничным бизнесом, оборот которых в 2005 году составил 130 млн. долл. 
        Аппарат акима г. Алматы придает особое значение развитию туризма, видя в нем фактор, способный позитивно повлиять в будущем на решение многих социально-экономический проблем города. Выгодное географическое и административно-политическое положение г. Алматы дает дополнительные возможности для увеличения потока иностранных туристов в южную столицу и развития индустрии туризма в целом. Большое значение для реализации потенциальных возможностей по созданию конкурентоспособной и рентабельной индустрии гостеприимства имеют налаженные международные связи Алматы. В этом направлении департаментом туризма реализован ряд мер.     До настоящего времени значимость туристской отрасли в экономике страны не имела финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство, существенно сократили базу казахстанского
туризма. Недостаточное внимание к отрасли со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь в том, что для туристской индустрии не созданы реальные приоритетные экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и прочими причинами. 
          В условиях изменившегося статуса и социально-экономических ориентиров развития г. Алматы акимат считает туризм приоритетным направлением развития экономики города. 
          Во многих странах мира туризм является наиболее приемлемым направлением устойчивого экономического развития. Принципы устойчивого развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона, без которых немыслимо само существование туризма. 
          Сделав ставку на устойчивое развитие в южной столице туризма, акимат Алматы считает, что принимаемый комплекс мер позволит обеспечить для этого необходимые условия. 
         Несмотря на вышеуказанные проблемы, гостинично-туристский комплекс Алматы остается высокодоходным и стабильным сегментом рынка. Современное состояние гостинично-туристского комплекса Алматы не полностью отвечает требованиям международных стандартов сферы обслуживания, отдыха и туризма. Внедрение новейших экологичных технологий и совершенствование существующей инфраструктуры туризма в черте города и в пригородах требуют значительных инвестиций. Внутренние республиканские инвесторы только начинают вкладывать средства
в развитие гостинично-туристской инфраструктуры, в основном в восстановление санаторно-курортного комплекса и строительство спортивных объектов. 
          При завершении строительства гостиниц в ближайшие годы этот разрыв увеличится практически в два раза. Если только в Алматы будет больше пяти отелей уровня «5 звезд», а гостиницы эконом-класса в большинстве своем предлагают сервис ниже среднего, то гости вынуждены переплачивать и останавливаться в дорогих отелях. Тогда как цены на проживание в отелях класса «люкс», по мнению даже иностранных туристов, выше, чем в аналогичных за рубежом. До последнего времени существующие три пятизвездочных отеля в Алматы, пользуясь ограниченным предложением на рынке, завысили цены. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.