Использование потенциала и PR- технологий в процессе продвижения гостиничных услуг

Первым этапом при анализе ПР- деятельности "Алекс отеля" стало составление SWOT - анализа.

SWOT - это аббревиатура от четырех  английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).

SWOT-анализ "Алекс отеля" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы. 
SWOT - анализ деятельности отеля "де Пари"

Сильные стороны - Привлекательное расположение  гостиницы, наличие фирменного стиля - Наличие достаточных  финансовых ресурсов для реконструкции - Оптимальное соотношение  цены и качества предоставляемых  услуг - Высокий уровень сервиса -Широкий спектр дополнительных услуг - Гибкая система скидок  и индивидуальный подход к  гостю - Дифференциация номерного  фонда	Слабые стороны - Мультифункциональность  персонала - Отсутствие отдела по  связям с общественностью - Отсутствие четко выраженной  деятельности по связям с общественностью
Возможности   - Расширение ассортимента  предоставляемых услуг - Официальное присвоение  категории три звезды, что приведет  к увеличению потока клиентов - Включение гостиницы  в глобальную сеть резервирования - Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности - Повышение качества предоставляемых  услуг - Повышение квалификации  персонала - Привлечение постоянных  гостей		Угрозы -Усиление позиций конкурентов - "Текучка" кадров -Неконтролируемая загрузка отеля - Ухудшение "обратной связи"

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности

Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.

С момента основания я "Алекс отеля" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина - наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.

Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса значительно упрощают проведение пресс-конференций и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.

Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:

 Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.

На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.

Подготовка основных документов пресс-конференции:

- Сценарий (где будут прописаны основные идеи),

- Тайминг (в нем отражено примерное  время каждого пункта сценария).

- Пресс-релиз акции и анонс  пресс-конференции.

- Речь ведущего и спикеров  пресс-конференции (если они известны).

- Не менее 6 вопросов с целью  изложения основных пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди "своих" и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).

Техническое оснащение.

Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, необходимого для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).

 

Аккредитация.

Приглашение журналистов на пресс-конференцию начинается с телефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.

Было подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных СМИ (таблица в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).

На этом этапе необходимо также помнить и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный в отдельную папку) должен содержать следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться):

- текст анонса, который высылался (желательно),

- пресс-релиз по теме пресс-конференции,

- анонс предстоящего события (если  пресс-конференция проводится в  преддверии его),

- цифры и факты (по необходимости),

- список спикеров с краткой  информационной справкой про  каждого,

- дополнительные информационные  материалы (фото/аудио/видео),

- визитка пресс-менеджера (пресс-релизы  могут выбросить, а визитки, как  правило, все сохраняют),

- программа пресс-конференции,

- ручка, блокнот, сувениры.

 Распределение функций.

В день, накануне конференции, проводится общее собрание со всеми участниками конференции со стороны организаторов. На собрании проговариваются сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.

6. Проведение предварительных медиа-тренингов  с участниками пресс-конференции.

На них отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы.

7. Репетиция пресс-конференции.

У всех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей и т.д.) во время репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно все отработать и исправить.

Проведение

- На входе (во время аккредитации), как минимум, должно стоять 2 человека  и отмечать в списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать  пресс-пакеты.

- На пресс-конференции обязательно  должен присутствовать сотрудник  с работающим диктофоном. Во время эксклюзивных интервью он должен находиться рядом с интервьюируемым.

- Перед началом пресс-конференции (либо на аккредитации) необходимо  четко объяснить журналистам  порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.).

- Работа с микрофонами. Прежде  чем дать микрофон человеку, желающему  задать вопрос, необходимо узнать  у него, что за издание он  представляет, и какой вопрос  собирается задать.

Подведение итогов

После окончания пресс-конференции был проведен анализ успехов и ошибок, допущенных при ее проведении.

- Корректировка документации по  проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим  мероприятием.

Идеальная пресс-конференция должна представить собой выполнение следующих задач:

- максимальное количество развернутых  анонсов с правильным позиционированием,

- создание и реализация запоминающейся "фишки" (уникальности),

- освещение итогов пресс-конференции  в СМИ в соответствии с развитием позиционирования.

В связи с ранее обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителей (гостей «Алекс отеля»).

 

Анкетирование

Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы -- это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.

В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.

Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.

При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача - выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.

Анкета была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.

В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Санкт-Петербурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "Алекс отель", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.

 

2.2. 1.3 Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

Распространение информации в гостинице

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и  бара;

- наименование, вместимость и технические  характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения  досуга и занятий спортом для  клиентов;