Качество и уровень развития сферы услуг

1. Спецификация предложения — это определение цели поездки, количества вариантов, времени и продолжительности обслуживания. Туристический стандарт для агентства: «В вашем распоряжении 212 стран мира — мы поможем сделать вам быстрый выбор! Консультации проводятся бесплатно. Встречи назначаются — у нас нет очереди. Если вам удобнее встретиться после 19.00 или в выходной день — сообщите заранее, мы вас будем ждать».

2. Соответствие ожидаемого и действительного. Туристический стандарт: «Мы предоставляем полную информацию об услуге, условиях ее использования и возврата на этапе выбора1. С помощью системы рейтинга вы

выберете лучшее из возможного. Мы экономим ваше время!».

1 Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 122-ФЗ, от 05.02.2007 № 12-ФЗ, от 30.12.2008 № 309-ФЗ, от 28.06.2009 № 123-ФЗ).

Визовый стандарт: «Консультации по оформлению виз предоставляются в соответствии с требованиями посольства, в том числе по оформлению документов и также срокам оформления визы. Принимается полный комплект документов. Срок рассмотрения документов определяется каждым посольством самостоятельно и может быть увеличен без объяснения причин. Рекомендуется подавать документы за один месяц и более до выезда».

Если во время продажи или использования услуги возникла ситуация, которую можно было предотвратить на этапе предложения, компания сработала некачественно. Стандарт снижения рисков может обязать сотрудника предложить несколько вариантов независимо от запроса, предоставить право выбора, определить риск и дать рекомендацию по его предотвращению [6]. Например: «Приходите на интервью в посольство заранее; не рекомендуется делать стыковки на разных авиакомпаниях; оформляйте загранпаспорт до покупки тура». Построить грамотную систему оценки рисков по ключевым факторам выбора поможет консультант по туристическому менеджменту.

3. Надежность. Заявление «Компания проводит постоянную оценку качества работы партнеров» — это гарантия качества самого продукта. Определим стандарт надежности: «нас рекомендуют друзьям», «мы являемся прямыми агентами немецкой железной дороги», «мы — туроператор номер один».

Надежность также можно измерить в абсолютном и относительном выражении: количество постоянных клиентов, заказов, партнеров, наличие рекомендаций.

4. Стоимость (ценность). Стандарт стоимости определяется с учетом целевой аудитории, ассортимента, методики ценообразования. Эксклюзивный контакт с отелем дает право объявить самую выгодную цену на проживание. Собственный чартерный рейс — самую низкую стоимость билета, турпродукт — самую высокую комиссию агентам.

5. Поставка «точно вовремя», благодаря внедрению электронных билетов, ваучеров, страховых полисов, оплате пластиковыми картами, сокращает предоставление туристических услуг. Стандарт по поставке может включать указание на время поставки услуги: «мы гарантируем ответ в течение 15 минут», «бронирование тура производится в вашем присутствии».

6. Стандарт гарантийного обслуживания в туризме требует наличия круглосуточной службы поддержки путешественников во время поездки или, как минимум, номера мобильного телефона менеджера заказа.

7. Оценка удовлетворенности. Введение в практику менеджеров по туризму стандарта «свяжись с туристом после поездки» работает как на удержание клиентов, так и на выявление причин несоответствия ожидаемого и действительного.

Продавец и покупатель соглашаются: «Услуга должна быть оказана качественно, быстро, дешево». Согласно теории управления проектами, совместить можно только два фактора из трех: «качественно и быстро, но не дешево», «качественно и дешево, но не быстро», «быстро и дешево, но...».

Готово ли агентство пожертвовать качеством, желая любой ценой удержать клиента? Подвергнуться риску, последствия которого неочевидны для покупателя до момента их наступления? Время, потраченное на решение проблемы, неизбежно приведет к дополнительным расходам [13].

Соблюдение принципов работы предприятия сферы услуг (наличие стандартов обслуживания, гарантия качества и оценка степени удовлетворенности клиента) является основой для повышения предсказуемости результатов деятельности в туризме — бизнесе с высоким уровнем воздействия рисков социального, природного и техногенного характера.

Каждый клиент уникален, процесс обработки заказа стандартен, качество технологично. В российском туристическом бизнесе есть примеры подтверждения компаниями достижений в области менеджмента качества на международном уровне с получением сертификата соответствия ИСО 9001.

Но для построения системы качества недостаточно описать процесс оказания услуги, выделить измеряемые показатели, установить нормативы, приемлемые для конкретной организации, и обеспечить мониторинг соблюдения технологии.

Глава 3. Особенности развития сферы услуг

3.1    Международный рынок услуг

Итальянский производитель спортивной одежды звонит в свое рекламное агентство в Лондоне, чтобы подтвердить планы об установке новых рекламных щитов в Венесуэле. Немецкий бизнесмен останавливается в гостиничном номере в Атланте, гостиница принадлежит британской компании и управляется американской фирмой. Цюрихский филиал японского банка участвует в выпуске новых облигаций авиационной лизинговой компании в Ирландии. Британская строительная фирма строит аэропорт в Японии, американская страховая компания работает на рынке Германии. Это всего лишь не­сколько примеров тысяч сделок в сфере услуг, которые ежедневно заключаются во всем мире. Сейчас, когда мы говорим о международной торговле, мы больше не представляем себе товары, которые помещают в контейнеры и импортируют за рубеж на кораблях. Рынок услуг по своему объему выходит в мировой экономике на ведущее место.

Действительно, множество отраслей сферы услуг, начиная с банковского дела, страхования, коммуникаций и заканчивая перевозками, пу­тешествиями и развлечениями, занимают сейчас, в экономике развитых стран мира, более 60%. Темпы роста сферы услуг во всех странах мира (составившие 16% за послед­них 10 лет) в два раза превышают темп роста производственной сферы.

Некоторые отрасли имеют значительный опыт работы на международном рынке. Например, индустрия коммерческих банков была одной из первых, которая перенесла свою деятельность на международный уровень. Банки вынуждены предоставлять между­народные услуги, чтобы удовлетворить потребности в валюте и кредитах своих местных клиентов, желающих торговать за рубежом. Однако в наше время, с расширением гра­ниц международной финансовой деятельности, многие банки начали работать в миро­вом масштабе в полном смысле этого слова. Например, немецкий Deutsche Bank имеет филиалы в 41 стране мира. Так, для клиентов со всего мира, желающих пользоваться преимуществами возросших возможностей, созданных объединением Германии, Deutsche Bank может мобилизовать капитал не только во Франкфурте, но и в Цюрихе, Лондоне, Париже и Токио.

Индустрия путешествий тоже начала поистине международную работу. Американ­ские гостиницы и авиакомпании в процессе экономической экспансии после окончания  Второй мировой войны быстро выросли в Европе и на Востоке. За ними вскоре после­довали компании, специализирующиеся на продаже товаров по кредитным карточ­кам,  ранее вышедшая на международный рынок American Express сейчас вытесняется таким конкурентами, как Visa и MasterCard. Находясь в командировках и отпусках, люди хотят быть уверены, что смогут приобрести все необходимое по своим кредитным карточкам, поэтому ожидают, что их кредитные карточки примут где угодно.[4]

Предприятия, занятые предоставлением профессиональных и деловых услуг, таких как аудит, консалтинг и реклама, расширили свою деятельность до международных масштабов не так давно. Международный рост этих фирм последовал за глобализацией деятельности компаний-производителей, которые они обслуживали. Например, разрос­шаяся до уровня транснациональной корпорации фирма-производитель обнаружила, что даже если она работает в двух десятках стран, ей намного удобнее пользоваться услугами одной аудиторской фирмы. Это создало основы для быстрой международной консоли­дации в этой сфере.

В конце 80-х годов американская "Большая восьмерка" аудитор­ских фирм слилась с авторитетными компаниями из разных стран мира и чуть ли не за один день стала международной "Большой шестеркой". Подобным образом, по мере того как компании-клиенты начали использовать международный маркетинг и между­народные рекламные стратегии, обслуживающие их рекламные агентства и другие фир­мы, предоставляющие маркетинговые услуги, ответили расширением свой деятельности до международных масштабов.

Быстрое расширение международного рынка создает много привлекательных воз­можностей для организаций сферы услуг. Однако это расширение также создает и неко­торые особые проблемы. Компании сферы услуг, желающие работать в других странах, не всегда приветствуют с распростертыми объятиями. Если производители, которые стремятся продавать свои товары в других странах, обычно имеют дело с конкретными тарифами, квотами или валютными ограничениями, то поставщики услуг обычно стал­киваются с более неуловимыми барьерами. В некоторых случаях правила и предписа­ния, которым должна следовать компания, отражают традиции данной страны. В других случаях они стремятся защитить зарождающуюся отрасль от больших международных конкурентов с большими ресурсами. Однако в некоторых других случаях кажется, что ограничения всего лишь создают дополнительные трудности для проникновения зару­бежных компаний.[4]

Большинство промышленных стран хотят, чтобы их банки, страховые компании, строительные фирмы и другие поставщики услуг могли беспрепятственно перемещать людей, капитал и технологии по всему миру. Вместо этого они сталкиваются с целым комплексом национальных законов, большая часть которых создана, чтобы гарантиро­вать работу местным компаниям.

Например, новый турецкий закон запрещает междуна­родным аудиторским фирмам ввозить капитал в страну для создания филиалов и требует от них в процессе разработки маркетинговых программ пользоваться услугами местных партнеров, а не престижных международных фирм. Чтобы проводить аудиторские про­верки филиала транснациональной корпорации, расположенного в Буэнос-Айресе, бух­галтер должен прослушать курс лекций по программе средней школы по географии и истории Аргентины. Сегодня Индия, возможно, имеет самый большой (и сложный для вхождения) рынок в мире. Нью-Дели препятствует деятельности международных стра­ховых компаний по продаже недвижимости и страхованию от несчастных случаев про­цветающей деловой прослойке страны, запрещает заниматься страхованием жизни ог­ромного среднего класса.

Совершенно понятно, что организациям сферы услуг приходится сталкиваться с ог­ромными трудностями при вхождении на новые рынки.

Новые соглашения должны облегчить проникновение услуг на международный рынок и снять некоторые барьеры. Таким образом, несмотря на трудности в маркетинге международных услуг, сохраняется тенденция к расширению ком­паний, особенно в банковском деле, телекоммуникациях и сфере профессиональных ус­луг. Сегодня организации сферы услуг не просто следуют за своими клиентами-производителями, вместо этого они стали лидерами в международной экспансии.

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), т.к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

С переходом на систему национальных счетов сфера услуг стала рассматриваться в качестве самостоятельного сектора экономики, по которому, наряду с производством товаров и другими видами экономической деятельности, обеспечивается статистическое наблюдение и подготовка статистической информации для сопоставлений на внутригосударственном и международном уровне.

В настоящее время сфера услуг играет определяющую роль в экономике развитых стран. Наибольшая доля сферы услуг в структуре ВРП развитых стран в 2003 г. зафиксирована в США - 80%. Далее идут страны Западной Европы с показателями 67-71%. Рост активности в сфере услуг носит стабильный характер и увеличение вклада сферы услуг в формирование ВВП развитых стран за вторую половину ХХ в. составило 30-50%.

В зависимости от уровня развития сферы услуг страны мира можно подразделить на три группы. В первую группу стран с высоким уровнем развития сферы услуг входят развитые страны с экономикой постиндустриального типа. К странам со средним уровнем развития сферы услуг относятся новые индустриальные страны Юго-Восточной Азии и Латинской Америки, а также страны с переходной экономикой, для которых характерен относительно высокий уровень развития одной или двух отраслей сферы услуг при недостаточности развития этого сектора в целом.

На мировом рынке услуг преобладают развитые страны. На них приходится около 70% мирового экспорта и примерно такая же доля мирового импорта услуг. Особенно выделяются США, на которые приходится около 18% всего мирового экспорта услуг; в их общем объеме экспорта товаров и услуг доля последних приближается к 30%.

Одна из наиболее динамичных отраслей услуг — туризм, особенно международный. Число международных туристов постоянно растет, обеспечивает работой во всех странах мира свыше 100 млн. человек. В России туризм как одна из отраслей сферы услуг развит весьма слабо. Число туристов, выезжающих из России за рубеж, значительно превышает число иностранных туристов, посещающих нашу страну. Это означает неблагоприятный для России баланс валютных поступлений от туризма.

3.2    Развития сферы услуг в России (на примере туристической отрасли)

Российский рынок услуг начал формироваться в первой половине 90-х годов, следуя процессу рыночных реформ и приватизации. До этого времени деятельность в большинстве секторов услуг жестко регулировалась государством, а в ряде из них государство являлось основным поставщиком услуг. С начала 90-х годов до настоящего времени отечественный рынок услуг находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдалась в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и в целом индустрии развлечений. В 2000г. доля сферы услуг в ВВП России составила около 55%, в то время как в 1990г. эта доля в ВВП РСФСР равнялась 35%. Существенную роль играет сфера услуг, в решении вопросов занятости населения (доля занятых в сфере услуг в общей занятости населения достигает 56%). С другой стороны, роль сферы услуг в экономике России еще недостаточно высока - в ВВП развитых стран ее доля превышает 65%, а в США достигла 77%.

Структура и основные качественные параметры российского рынка услуг существенно отличаются от западных, прежде всего преобладанием традиционных отраслей, обеспечивающих транспортировку и сбыт произведенной продукции. Так, в 2000г. в структуре добавленной стоимости, созданной в сфере коммерческих рыночных услуг, доминировали позиции: "торговля, общественное питание и заготовки" (54%), "транспорт" (17%), а также "связь" (4%), что составляет в совокупности более 70% от общего объема созданной добавленной стоимости.

В мире на долю туризма приходится около 10% мирового валового дохода, 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Оказывая большое влияние на сохранение и развитие природного, исторического и культурного потенциала страны, туризм обеспечивает гармонизацию отношений между странами и народами, является важным средством физического развития и духовного воспитания населения, особенно молодежи.

Отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последнего десятилетия привело к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится всего около 1%  мирового туристского потока. (По данным Всемирной туристской организации, на долю России приходится 1,2% общемирового числа международных туристских прибытий и 2,2% от международных прибытий в Европе).

В последние годы на региональном и местном уровнях в сфере туризма отмечаются некоторые положительные тенденции. В ряде регионов приступили к разработке и внедрению программ развития туризма. Успешно реализуются такие программы в Московской, Владимирской, Костромской, Тульской областях, г. Москве, г. Санкт-Петербурге, Красноярском крае и других субъектах Российской Федерации. Заслуживает внимания  опыт разработки проекта познавательного и экологического туризма в Бобровском районе Воронежской области с привлечением гранта Британского Совета. Идет формирование системы непрерывного профессионального туристского образования. Развивается научный комплекс сферы туризма.

Эти положительные тенденции свидетельствуют об осознании государственной властью, общественностью, представителями турбизнеса и научного сообщества важности развития туризма в России. Но вместе с тем, надо констатировать, что в индустрии туризма пока не сложилась эффективная система рыночных отношений, налицо существенное отставание туристской отрасли от мировых стандартов в сфере управления, организационных и производственных технологий. Одной из причин перечисленных негативных моментов является недостаточное законодательное обеспечение туристской отрасли, невнятность государственной политики в отношении стратегии развития туризма. За последние десять лет не принято ни одного законодательного акта в сфере туризма.

При отсутствии Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" (реализация Программы приостановлена Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.02.03. N 528 с 2004 года) и истечении срока реализации Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года (распоряжение Правительства российской Федерации от  11.07.02 N 954-р) туристская отрасль осуществляет свою деятельность в рыночных условиях на основании устаревшего Федерального закона N 132 от 14.11.1996 года "Об основах туристкой деятельности в Российской федерации". Результаты правоприменительной практики вызывают необходимость серьезных изменений, корректировки и расширения законодательного потенциала туристкой деятельности, согласования его с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом "О защите прав потребителей".

Сдерживающими факторами в развитии въездного и социального туризма являются отсталая маркетинговая стратегия продвижения национального туристского продукта на внешние туристские рынки; скудный ассортимент туристского продукта; усиление монополизации естественных монополий; высокая стоимость и состояние транспортного обслуживания (особенно железнодорожного); неконтролируемая государством ситуация в политике цен и тарифов; ослабление государственного регулирования приоритетных направлений туристской деятельности (детский, студенческий, молодежный, внутренний и въездной туризм); отсутствие льготных кредитов и налоговых льгот (каникул) для турфирм, занимающихся развитием внутреннего и социального туризма; отсутствие стимулирующих механизмов привлечения средств работодателей для развития отдыха работников не способствуют развитию внутреннего туризма.

Туризм теряет свою социальную направленность. Слабо развиваются детский, студенческий и молодежный туризм. В туристских потоках преобладают российские граждане, выезжающие на отдых за рубеж, вывозя из страны ежегодно более 12 млрд. $, что далеко не лучшим образом сказывается на экономике России. При этом за счет въездного туризма в Российскую Федерацию удается вернуть не многим более 4 млрд. $.

По оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) ("Tourism: 2020 Vision"), экологический туризм является одним из наиболее перспективных туристских направлений XXI века. Доходы от экотуризма в крупных национальных парках ряда стран достигают миллионы долларов. Россия, по оценкам ВТО, обладает самым мощным экотуристским потенциалом в мире: общая площадь особо охраняемых природных территорий - ресурсной базы экологического туризма - составляет 136,6 млн. га (7,58% площади страны). Экологический туризм в России развит крайне слабо. К числу причин, сдерживающих его развитие, относится его слабое законодательное обеспечение: в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ" экологический туризм прописан одной строкой; в Федеральном законе "Об особо охраняемых природных территориях" эколого-туристская деятельность входит в число задач только национальных парков.

Проблемы российского туризма во многом связаны с его слабым научным обеспечением и качеством профессионального туристского образования. В этой связи одной из главных задач выступает развитие и совершенствование в России многоуровневой непрерывной системы профессионального туристского образования, способной обеспечить конкурентоспособность страны на мировом рынке туризма. Для того чтобы выпускник российских учебных заведений был конкурентоспособным, он должен обладать таким дипломом (сертификатом), который бы признавался в других странах как документ, соответствующий стандартам самого высокого качества.

Таким образом, основные причины, сдерживающие развитие туризма  в России, являются:

- несформированность портфеля актуальной государственной законодательной поддержки сферы туризма и приоритетных стратегических ориентиров развития;

- недостаточное использование позитивного мирового опыта в области дифференцированного налогообложения туристской отрасли, что приводит к оттоку огромных средств из России в туристический  комплекс ряда зарубежных стран;

- отсутствие единой системы нормативных правовых актов и экономических механизмов, обеспечивающих  эффективное функционирование индустрии туризма;

- неразвитость системы профессиональной подготовки кадров для индустрии туризма и научное обеспечение этой подготовки;

- неразработанность эффективных механизмов привлечения отечественных и иностранных инвестиций в сферу российского туризма;

-  неэффективная налоговая политика (при разработке механизмов налогообложения следует учитывать высокую мультипликативную способность туристской отрасли; освобождение от налогов средств туристского размещения ведет к развитию их сети, росту потока туристов, поступления от которых распределяются в пропорции 20:80);

- отсутствие системы обеспечения безопасности, статистики несчастных случаев в туризме и их анализа, защиты личности и собственности в сфере туристской деятельности, в том числе - за счет современных страховых механизмов;

- многочисленные нарушения права граждан (туристов) на свободу передвижения по территории России (противоречащие федеральному законодательству нормативные акты местных властей и должностных лиц, чрезмерное расширение пограничных зон и усложненный порядок получения пропусков, незаконное взимание платы на природоохранных территориях, за посещение национальных парков и заповедников и др.);

- отсутствие достоверной информации о введении каких-либо ограничений на посещение региона (района) России в нужное время, о правилах оформления документов для посещения, адресах и телефонах организаций, куда необходимо обращаться.

Заключение.

Услуги,  как  вид  человеческой  деятельности,  имеют  длительную  историю.  Однако  только  последние  тридцать  лет  им  стали  уделять  наибольшее  внимание.  Все  больше  людей  трудятся  в  сфере  услуг.  Практически  все  организации  оказывают  услуги  в  той  или  иной  степени.  Для  организаций,  занимающейся  услугами  важно  понимать  природу  и  сущность  услуг,  учитывать  их  специфику  в  оценке  и  продаже.

За прошедшие сто лет сама сфера услуг кардинально преобразилась. В начале XX века круг предоставляемых услуг был ограничен, а в общей структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги и крупный массив домашней прислуги. Ныне насчитывается более 160 видов услуг (по классификации ВТО) - от научных исследований до ремонтных услуг, от образования до обслуживания престарелых и инвалидов, и на первый план выдвинулись отрасли, основанные на использовании сложного, интеллектуального труда.

Важнейшая закономерность эволюции сферы услуг заключается в том, что она развивается не в изоляции от материального производства в интеграции этих видов деятельности, и от глубины интеграции во многом зависит эффективность современного хозяйства.

Оценить качество услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником её оказания. Характеристики качества оцениваются и с другой позиции: получают ли клиенты равный доступ к качественной услуге за те же деньги. Однажды, один вашингтонский отель был вынужден предоставить уже забронированные номера нескольким иностранным политикам. Поступая честно, отель за свои деньги выкупил номера люкс в другом отеле для обделенных посетителей, доставил их до незнакомого места на лимузине.

Наконец, необходимо говорить о целостности качества. Чтобы вызвать неудовлетворённость клиентов качеством, хватит одной «ложки с дегтем», одной негативно воспринятой характеристики услуги.

Тем не менее, высокое качество процессов оказанной услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом.

Достижение этой цели связано с выполнением следующих трёх условий:

  Качество услуги и удовлетворенность клиента. Качество познается только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать. Человек, ограниченный в средствах, но желающий хорошо отдохнуть, окажется на седьмом небе от счастья, если с трудом достанет дешевый «горящий» авиабилет.

  Удовлетворенность клиента и сила отношений. Существуют барьеры для выхода из отношений. Кто-то будет держать вклады в одном банке, потому что «надежнее», кто-то доверять одному, ибо не любит перемены мест, в том числе мест хранения денег. Иногда, отношения будут сдерживать внешние барьеры: экономические, географические, временные и т.д.

        Сила отношений и их длительность. Очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

Но, возвращаясь к теме качества, отношения критичны к каждому своему эпизоду. Всего один критический эпизод может привести к разрыву отношений и испортить успехи, достигнутые в прочих эпизодах, называемых рутинными. Так, неработающий гостиничный телевизор для футбольного фаната в вечер финала, где играет его любимая команда, убьет его желание далее останавливаться в отеле. Хотя в другой вечер тот же фанат мог просто намертво уснуть, не обратив внимание на проблему.

Ожидания клиента включают множество «тонких» измерений качества, которые целиком зависят от усилий «человеческого фактора»: вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу и т.д. Не вдаваясь в теорию, можно самим определить измерения качества через изучение опыта работы клиента с компанией.

Трансформацию производства и общества в направлении услуг исследователи часто определяют как «тихую революцию», подчеркивая тем самым не только фундаментальный характер и общественную значимость этого сдвига, но и постепенный ход изменений, а также отсутствие каких-либо катаклизмов, разрушительных форм и последствий «врастания» нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему.

Любая  организация,  занимающаяся  услугами,  государственная  или  частная,  большая  или  малая,  должна  понимать,  как  управлять  такими  специфическими  характеристиками,  как  неосязаемость,  изменчивость,  неразрывность  производства  и  потребления,  неспособность  к  хранению.  Помочь  в  этом    могут  признанные  системы  классификаций.

Неуверенность  потребителей  и  их  участие  в  процессе  приобретения  услуги  всегда  будут  объектами  пристального  внимания  наряду  с  определением  того,  что  фактически  предлагается  под  видом  услуг.

По  мере  расширения  сферы  услуг  возникают  проблемы  регулирования  этого  важного  сектора  экономики.  Трудности  разработки  универсальной  системы  регулирования  связаны  с  многообразием  услуг  и  их  неоднородностью,  а  также  с  нематериальным  характером  большинства  видов  услуг. 

              Но, несмотря на все трудности, с которыми сталкивается сфера услуг, в последние годы, она развивается с огромной скоростью. Без преувеличения, нужно отметить, что качество предоставляемых услуг повышается день ото дня, поскольку этому уделяется большое внимание. Все большее число  частных лиц и предприятий готовы платить за дополнительные услуги в целях экономии собственного времени.

Список  используемой  литературы:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – Москва; 2005г.

2. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг //Маркетинг в России и за рубежом . №2 1998

3. Гордин В.Э., Сушинская М.Д., Волошинова М.В., Коротеева О.С., Тютюник В.В., Менеджмент в сфере услуг: Учебник. – СПб.; 2007г.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с анг. 2-е европ. Изд. М.;СПб.; К.; 2001г.

5. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. – Москва; 1998г.

6. Маркс  К.,  Энгельс  Ф., Соч.  Т.25.

7. Мате  Э.,  Послепродажное  обслуживание.  -  Москва; 1993г.

8. Маркова  В.  Маркетинг  услуг.  -  Москва; 1996г.

9. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - СПб, 2000г. - № 3.

10. Писаревский Е.Л. Основы безопасности туризма. Основы безопасности туризма: учеб.-метод. пособие. — Москва; 2007г.

11. Тультаев Т.А. «Маркетинг услуг». – Москва; 2005г.

12. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб, 2002г.

13. Шумович А.В. Великолепные мероприятия: технология и практика event management. — Москва; 2007г.

14. Шабарина Т.А. MICE: концепция, условия и практика организации деловых поездок: Учеб. [Электронный ресурс]. — Москва; 2009г.

15. www.wto.ru

16. www.ria-stk.ru

17. www.naukom.ru

18. www.id4.ru