Классификация услуг

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………3

1. Понятие об услуге и сервисной деятельности…………… ………..4
2. Функции сферы услуг……………………………………… ……….9
3. Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг….13
4. Общероссийские классификаторы услуг населению…….….……23

Заключение…………………………………………………………..27

Список используемой литературы…………………………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в  западном менеджменте им стали уделять  внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все  организации оказывают услуги в  той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать  их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под  видом услуг. Ключевая проблема - возможный  разрыв между ожиданием клиента  и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере  услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского  риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации  должно быть направлено на минимизацию  этого риска.

В борьбе за покупателями товаров  зарубежные специалисты рекомендуют  руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие –завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными  отраслями сферы обслуживания постоянно  возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического  применения достижений науки для  удовлетворения различных потребностей.

Целью контрольной работы является раскрыть классификации услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Изучить понятие об услуге и сервисной деятельности

2.Изучить функции сферы услуг.

3.Раскрыть структуру сферы услуг и классификации типов и видов услуг.

4.Изучить общероссийские классификаторы услуг населению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие об услуге и сервисной деятельности

 

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две  сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет  каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить  позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет  потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный.[5,c.97]

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.[5,c103]

Сложное отношение между  объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для  сервисной деятельности.

Однако вплоть до 20 в. сфера  услуг вообще исключалась из сферы  производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит  лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже  в 19 в. начали понимать, что сфера  услуг хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает  основополагающие условия для этого  производства. Поэтому в современной  статистике (включая российскую) сфера  услуг (третичный сектор) рассматривается  как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными  и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые  изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни  посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция  этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.[4,c.35]

“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее  определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную  роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее  определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика. [3,c.156]

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая  для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной  терминологии можно дать следующее  определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. 

Было бы ошибкой рассматривать  сферу производства и сферу услуг  как две разные или тем более  единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как  отдельные виды деятельности. Некоторые  услуги не могли бы существовать без  товаров. Например, услуга по ремонту  автомобиля не может существовать при  отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые  товары не могут существовать при  отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее  той простой связи, при которой  один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без  услуг по поддержанию производства.[6,c.45]

 

Некоторые из этих услуг  являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной  частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей  системе экономических отношений  и подчиняется общим экономическим  законам, действующим в данном обществе.[6,c.148]

 

2. Функции сферы услуг

 

Сфере услуг как сектору  экономики присущи следующие экономические и социальные функции.

Первой экономической  функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг  сфере материального производства, которая нуждается в услугах  транспорта и связи, правовых консультациях  или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся  к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного  пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских  свойств. Эту функцию выполняют  предприятия службы быта.[7,c.86]

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах  обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда  в домашних хозяйствах благодаря  деятельности организаций жилищно-коммунального  и бытового обслуживания.

Рациональное использование  высвобождающегося свободного времени  реализуется с помощью услуг  культурно-зрелищных учреждений и  определяет третью социальную функцию  сферы услуг.

Четвертая социальная функция  относится к обществу в целом  и заключается в обеспечении  безопасности и нормального функционирования

государства, охране общественного  порядка.

Таким образом, сфера услуг – это система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.[7,c.96]

Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.

Сервис (сервисная  деятельность) – это работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Так, сервисное обслуживание современного оборудования позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Вместе с тем, сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно несколько потребностей и желаний клиентов. Сервисная деятельность генерируется, т. е. производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций – фирмы, например, туристические, гостиничные, лечебные, предприятия (транспортные, ремонтные, торговые), бюро (информационно-рекламные), конторы (жилищно-эксплутационные), учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и д.), организации [10,c.204].

По действующему законодательству существуют следующие организационно-правовые формы предприятий:

• государственное предприятие;
• частное предприятие;
• товарищество;
• общество.

По организационно-правовой форме среди юридических лиц  можно выделить:

• коммерческие организации;
• некоммерческие организации.

Основная цель функционирования коммерческих организаций – извлечение прибыли.

Коммерческую деятельность могут вести негосударственные  организации (НО), но это право предоставлено  и некоторым государственным  и муниципальным унитарным предприятиям (ГУП и МУП).

Коммерческие организации представлены:

• хозяйственными товариществами и хозяйственными обществами;
• производственными и потребительскими кооперативами;
• государственными и муниципальными унитарными предприятиями;
• индивидуальными предприятиями.