Классификация услуг

а) Матрица «Природа предоставления услуги» . Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

б) Матрица «Доставка услуг». Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные)

в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия  персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень  участия клиентов в обслуживании.

г) Матричный подход по критериям  целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.[1,c.36]

 

Основные выводы этого  анализа следующие:

1. К потребительским услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для личного потребления за счет личных средств.
2. К институциональным услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур.
3. Услуги, образованные на основе смешанных критериев, относятся к деловым услугам. Иными словами, чтобы приобрести определенные услуги, потребители в первую очередь руководствуются интересами дела. При этом институциональные услуги относятся к типу деловых услуг и являются их частным случаем.
1. К потребительским услугам относятся лишь те, которые приобретаются для личного потребления за счет личных средств. Все остальные услуги следует относить к категории деловых услуг.[1,c.54]

В сфере услуг клиенты  часто принимают непосредственное участие в процессе производства услуги, сервисным компаниям необходимо досконально знать процесс обслуживания и то, в какой степени в нем  участвует потребитель. Процесс  представляет собой набор действий или операций, которые обычно выполняются  в определенной последовательности во времени. Все процессы можно разделить  на две большие группы: непроизводственные (природные, духовные и т.д.) и производственные.

К особой группе относятся  процессы, в результате которых создаются  ценности: материальные, информационные, духовные и другие. Такие процессы называют бизнес-процессами5, так как их результаты приносят экономические блага, удовлетворяют потребности потребителей в продукции и услугах. В некоторых сервисных отраслях, как и в производственной сфере, процесс имеет физическую, материальную природу, т.е. по его завершении мы получаем видимый и осязаемый результат, хотя, например, в сфере информационных услуг процесс, как правило, носит неосязаемый характер.

Рассматривая сервисные  процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы. [8,c.59]

Для каждой вышеуказанной  категории характерны свои специфические  процессы предоставления услуг, что  оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти  категории следующим образом:

1. услуги, направленные на человека;
2. услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;
3. услуги, направленные на сознание человека;
4. услуги, направленные на нематериальные актив.

Таким образом, услуга может  состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги косметолога), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт автомобиля), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные  программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).[8,c.114]

Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться совершенно разными, анализ показывает, что, по сути, задействованные в них процессы имеют одинаковые характеристики. Поэтому  менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях.

Конечными продуктами системы  услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые  растут в своей стоимости. Роль менеджера  различного уровня заключается в  том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что  потребности покупателей и представления  обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Другими словами, обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.[8,c.146]

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство  разнообразия сферы услуг, порожденное  их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию  их.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Общероссийские классификаторы услуг населению

 

В российской действительности сложилось свое представление о  сфере услуг, получившее реализацию в теоретическом аспекте сервиса  и в практике его реального  бытия.

Для четкого выделения  отраслей непроизводственной сферы  в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который  в 1992 году был модифицирован применительно  к условиям рыночной экономики России.

ОКОНХ представляет собой  группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе  разделения труда (основное деление  на сферу материального производства и непроизводственную сферу).[5,c.213]

К сфере материального  производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии  и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.). К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука  и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д.[5,c.268]

В 1993 году был утвержден  «Общероссийский классификатор  видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы  классификации и кодирования  технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор, в отличие от ОКОНХ, более полно  охватывает деятельность сферы услуг  и построен на основе Международной  стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации  основных продуктов (МКОП/СРС).

В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить  международные сопоставления.

Структура кода ОКДП при  классификации видов экономической  деятельности предусматривает выделение  следующих иерархий: раздел экономической  деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А  до Q); подразделы, группы, подгруппы  и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 - деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статистической отчетности.[5,c.256]

В отличие от международной  практики, в России имеется и «Общероссийский  классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года.

Общероссийский классификатор  услуг населению является структурным  элементом единой системы классификации  и кодирования технико-экономической  и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для  решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления  сертификации услуг с целью обеспечения  безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств  вычислительной техники; учета и  прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения  на услуги; предоставления услуг населению  предприятиями и организациями  различных организационно-правовых форм собственности и гражданами; гармонизации классификации услуг  населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий  в Российской Федерации.[5,c.287]

Классификатор включает в  себя следующие группы услуг:

01 - бытовые услуги;

02 - транспортные услуги;

03 - услуги связи;

04 - жилищно-коммунальные  услуги;

05 - услуги учреждений  культуры;

06 - туристские услуги  и услуги средств размещения  для временного проживания туристов;

07 - услуги физической  культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные  услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе  образования;

12 - услуги торговли и  общественного питания, услуги  рынков;

80 - прочие услуги населению.

Однако заметим, что мы имеем дело с классификатором  сегодняшнего дня. Авторы, несомненно, прогнозировали такой поворот событий  и, судя по кодировке, оставили за собой  коллективное право расширять классификатор  по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса.[3,c.126]

С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский  классификатор видов экономической  деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило  отменить ОКОНХ и части 1, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд  объективных преимуществ с точки  зрения адекватности группировок и  структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ.

Структура кода содержит латинскую  букву (обозначает раздел), например, Н - «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статистической отчетности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Сервисная деятельность представляет собой специфический  вид деятельности, которая направлена на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.                   
           Основой деятельности современных сервисных организаций и в целом сервисной деятельности выступает услуга. Из многообразия существующих определений услуги, представляется, что ее следует определять как некое экономическое благо в форме деятельности, результатом которой выступает удовлетворение нужд и потребностей человека в материальных (производственных) или нематериальных (непроизводственных) услугах. Это благо является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей человека.                                                                                          
            Качество услуг и его обеспечение является в современном мире одной из актуальных проблем. Международное законодательство и национальные законодательства экономически развитых стран уделяют сегодня большое внимание решению этой проблемы, закреплению в действующих стандартах требований к качеству однородных услуг. Эта проблема поставлена в центр экономических интересов как отдельных граждан и компаний, так и государства в целом. Подобная стратегия должна стать приоритетной и в России, поскольку только в этом случае наша страна сможет войти в мировое сообщество не как сырьевой придаток, а как гармонично развитая держава с высоким технологическим уровнем. 

Подводя итог вышесказанному, необходимо подчеркнуть, что нельзя не учитывать того, что богатство  разнообразия сферы услуг, порожденное  их «вездесущностью», проникновением во все сферы человеческой жизни, значительно затрудняют классификацию  их.

 

 

Список используемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М: Асᴨȇкт пресс, 2004 г.

2. Бугаков В.П. Особенности  маркетинга услуг // Маркетинг  в России и за рубежом №  2, 2003 г.

3. Карташова М.К. Элементы  сервисного обслуживания потребителей // Маркетинг менеджмент № 3, 2005 г.

4. Морозова Н.С., Морозов  М.А. Реклама в социокультурном  сервисе и туризме, М: ИЦ "Академии", Сервисная деятельность / Коробкова  С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова  И.П. под ред. Романович В.К. - СПб,: ПИТЕР, 2005