Клиенториентированный подход в гостинничнм комплексе "Турист"

Обязанности работников, занятых в отделе продаж и маркетинга можно подразделить на 4 группы:

• Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы.

• Продажа, услуги по организации конференций и бизнес семинаров.

• Реклама.

• Связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе,  маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться.  Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток  с различными праздниками: Новым годом, 8 марта,  Рождеством, Пасхой.  Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса,  появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит:  разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям,  связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций. 

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе  строит  стратегию продаж.

Информационный отдел состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии  номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории  для  выявления  постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета  гостя,  где  отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования.  Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае.

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1. ресторан "Глобус";
2. буфет,кондитерская;
3. лобби-бар;
4. обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.

 

                                            Рис.1 Совет директоров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             Рис.2     Организационная структура управления гостиницей «Турист»

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                   1.4 Функциональные зоны предприятия

 

   Функциональные  схемы ГК «Турист» строятся  с учётом сложных технологических  процессов, протекающих в гостинице. Принципиальные схемы функциональной организации гостиницы приведены в Приложении 6.

      Главнейшими функциональными помещениями  гостиничного здания ГК «Турист»  являются:

    – блок приёмно-вспомогательных  помещений;

    – блок помещений жилой группы;

    – блок помещений питания;

    – блок помещений администрации;

    – блок подсобных и хозяйственных  помещений.

      Все перечисленные блоки взаимосвязаны  между собой с учётом специфики  функционального процесса.

      Блок приёмно-вспомогательных отношений  с вестибюлем

      Является основным связующим  звеном всех групп помещений  гостиницы. Он создаёт первое  впечатление о гостинице. В этом  блоке осуществляется: приём, оформление  и размещение приезжающих, расчёты  с ними, выдача различных справок  по гостинице, хранение и транспортировка багажа и пр.

      Функциональная организация помещений  вестибюльной группы должна обеспечить  рациональное взаимное расположение  вертикальных коммуникаций и  входов, с тем, чтобы движение  основного людского потока было  наиболее коротким. Функциональная  связь между зонами и помещениями вестибюльной группы должна исключить пересечение людских потоков.

       В вестибюле соблюдается чёткое  зонирование, сводящее к минимуму  пересечение потоков проживающих, уезжающих и приезжающих гостей, персонала, эпизодических посетителей  и путей доставки багажа в номера и к автобусам.

      В вестибюлях предусматриваются  следующие основные зоны: интенсивного  пешеходного движения, экстенсивного  пешеходного движения, рекреационная  и вспомогательная.

      Зона интенсивного пешеходного  движения включает маршрут транзитного движения к лифтам и лестницам.

      Зона экстенсивного пешеходного  движения включает пешеходные  подходы к вспомогательным помещениям  гардероба, торговым киоскам, телефонам-автоматам  и группе приёма.

      Блок помещений жилой группы.

      Является основным в ЗАО «ГК  Турист». Эти помещения составляют  более 50% объёма здания и представляют  собой жилые комнаты – номера, а также непосредственно связанные  с ними вспомогательные и служебные  помещения.

      Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приёма гостей. В нём есть передняя, шкаф для одежды, санузел.

      Номера размещаются на жилых  этажах, где находятся также помещения  для дежурного персонала, обслуживающего их, общие горизонтальные коммуникации, гостиные, лифтовые или лестнично-лифтовые холлы. Основные вертикальные коммуникации (лестницы и лифты) объединены в единый лестнично-лифтовой узел.

      Блок группы помещений общественного питания.

      Ночной клуб предприятия рассчитан  на показ зрелищных программ  и строится по типу варьете  с возможностью размещения посадочных  мест в  виде амфитеатра, с танцевальной  площадкой, артистическими, помещениями  для реквизита, светотехники и  пр. Ресторан гостиницы включает в число своих посадочных мест банкетные залы, организуемые в ресторанной группе помещений, число мест в банкетных залах нормируется не свыше 20% общей вместимости ресторана.

      Блок группы помещений администрации.

      Размещается на первом и втором этаже здания ГК «Турист». В состав группы помещений администрации входят кабинеты директора и его заместителей, главного инженера, управляющего делами; комнаты отдела кадров, планового отдела, отдела снабжения, бухгалтерии, архива и др.

      Все административные помещения  объединяются в группы по функциональным  признакам:

    – помещения дирекции (кабинет  директора, зам. директора, приёмная);

    – помещения инженерно-технического  персонала (кабинет главного инженера  и конторские помещения инженерно-технического персонала);

    – помещения планово-экономического  отдела (кабинет главного экономиста  и конторские помещения);

    – помещения бухгалтерии и  кассы (кабинет главного бухгалтера, конторские помещения бухгалтерии, помещение кассы, приёмное помещение перед кассой);

    – помещение отдела кадров (комнаты  начальника отдела и инспекторов).

 

             1.5 Комфорт  внутреннего пространства  помещений предприятия

 

      Интерьер – это организация  внутреннего пространства здания, которое представляет собой зрительно ограниченную, искусственно созданную среду, обеспечивающую нормальные условия жизнедеятельности человека.

      Благоприятные условия жизнедеятельности  человека в ГК «Турист» обеспечиваются  благодаря созданию комфорта  как в самом здании гостиницы, так и на территории, прилегающей  к ней. Общий комфорт внутреннего  пространства гостиниц является  интегрирующим понятием. Оно включает экологический, функциональный и эстетический комфорт среды любого помещения гостиницы.

      Экологический комфорт создаётся  оптимальным для организма человека  сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и  воздействия лучистого тепла. Например, в состоянии покоя или при выполнении лёгкой физической работы температура зимой не должна превышать 18-22, а летом 23 - 25°С; скорость движения воздуха зимой должна составлять 0,15, а летом 0,2-0,4 м/с; относительная влажность –  40-60%.

      Важным компонентом микроклимата  помещений ГК «Турист» является  инсоляция (облучение помещений  солнечными лучами и естественное  освещение). Продолжительность инсоляции  для многих помещений гостиницы  в соответствии с санитарными  нормами и правилами составляет не менее трёх часов в день. В помещениях гостиницы, где люди проводят большую часть суток, всегда чистый и свежий воздух и нормальный шумовой режим.

      Функциональный комфорт определяет  удобство эксплуатации любого  помещения. Он обеспечивает защиту от окружения, безопасность и осуществление всех функциональных процессов жизнедеятельности человека: сон, питание, отдых, личная гигиена, развлечения, деловые контакты и др. Разделение всех процессов жизнедеятельности человека в помещениях осуществляется приёмами функционального зонирования как общего пространства гостиницы с выделением функциональных блоков, так и микрозонированием.

      Микрозонирование осуществляется  также посредством рационального  набора оборудования и его  оптимального размещения в любом интерьере.

      Эстетический комфорт предопределяет  положительный эмоциональный настрой  человека. Это обеспечивается благодаря  средствам и приёмам, с помощью  которых достигается объединение  всех элементов интерьера в  единое для восприятия целое. Эстетический комфорт интерьера зависит, в первую очередь, от гармоничности предметно-пространственного окружения, от того, насколько достигнута целостность и согласованность его элементов.