Клиенториентированный подход в гостинничнм комплексе "Турист"

      Эстетическая организация среды, или достижение красоты интерьера, включает множество разнообразных задач. Главные из них – это композиция пространства, цветовое решение и отделка поверхностей, хозяйственная (дизайнерская) форма оборудования и мебели, решение декоративных деталей, освещение, озеленение и др.

      Таким образом, интерьер любого помещения ГК «Турист» обладает экологическим, функциональным и эстетическим комфортом.

      Экологический комфорт в интерьерах  помещений ГК «Турист» создаётся, в основном, благодаря системам  инженерного обеспечения: вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованные пылеудаление, отопление и др.

      Функциональный комфорт в основном  обеспечивается оптимальным набором  мебели и оборудования. Мебель  является одним из активных  компонентов в формировании интерьеров  многих помещений ГК «Турист».

      Искусственное освещение в помещениях  ГК «Турист» выполняет утилитарную  и эстетическую функции.

      Утилитарная функция определяется  гигиеническими нормами, обеспечивающими  нормальную зрительную работоспособность  человека.

      Эстетическая функция определяется  архитектурно-художественными требованиями. Искусственное освещение выявляет  и подчёркивает внутреннее пространство  и тектоническую систему, масштабность  интерьера, обеспечивает единство  стилистического решения с помощью форм светильников и их светораспределения.

      Освещение помещений ГК «Турист»  различается по функциям, выполняемым  в этом помещениях: освещение  жилых, общественных и административных  помещений. Если освещение жилых  помещений определяется как гигиеническими нормами, так и декоративными требованиями, то освещение общественных помещений определяется архитектурно-художественными требованиями, а административных – только утилитарными.

      Уровень освещенности помещения  определяет его комфортность, которая зависит от выбранного приёма освещения.

                                                                       Вывод 

 

      Сегодня гостиничный комплекс  «Турист» предлагает 180 номеров для  комфортного проживания, включая  простые одноместные и двухместные номера, люксы и полулюксы.

      ГК «Турист» имеет очень выгодное  месторасположение и хорошую  инфраструктуру, кроме того, эта  гостиница бизнес-класса, следовательно  требуется высокий уровень сервиса, что ГК  «Турист» и предоставляет  своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Омск и соответственно происходит развитие бизнеса.

      ГК «Турист» довольно сильное  конкурентоспособное гостиничное  предприятие на указанный период  времени, и в городе Омске конкурентов  у гостиницы нет, так как в ГК «Турист» очень большая и развитая инфраструктура и единственный в городе сервисный центр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                             2. Исследовательский этап

 

                                         2.1 Рекламное обеспечение

   

     При общей моральной и материальной  поддержке администрации, в  ГК  «Турист» всегда уделялось большое  внимание рекламной деятельности.

      В своей деятельности ГК «Турист»  используют:

      Информативную рекламу, которая  рассказывает потребителям о  свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых из них. Информирующая реклама преобладает в основном на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

      Увещевательную рекламу, которая  используется с целью создания  избирательного спроса. Этот вид  рекламы чаще всего применяется на стадии роста гостиничного товара (стадия роста — стадия жизненного цикла товара, на котором его принимает все большее число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостиниц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

      Побуждающую рекламу, которая воздействует  на поведение, а не на отношение  покупателя. Сообщение подталкивает  к приобретение гостиничного  товара, его эффективность краткосрочна  и измеряется уровнем гостиничных продаж.

      Напоминающую рекламу, которая применяется  на этапе зрелости гостиничного  товара, когда рост сбыта товара  замедляется и достигается стабильный  объем продаж. У потребителей  уже сложилось мнение о  ГК  «Турист». Цель напоминающей рекламы  — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

      Подкрепляющую  рекламу, которая  уверяет потребителей в правильности  сделанного выбора.

      С точки зрения используемых средств в ГК «Турист» используют:

      1.Акустическую (звуковую) рекламу. Это  объявления по радио, радиорепортажи (репортажи о каких-либо ярмарках, выставках-продажах или других  событиях могут содержать как  прямую, так и косвенную рекламу), реклама на радиостанциях (радиоролики). Акустическая реклама воздействует только на слух.

      2.Графическую рекламу. Информационные  рекламные объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги  и т.д. воздействуют только на  органы зрения и передают информацию с помощью текста, рисунков, других графических средств.

      Плакаты-постеры, афиши, брандмауэры (реклама, размещенная на глухих стенах  зданий), реклама в транспортных  средствах, дорожные щиты (билборды) и т.д.— эти средства, как правило, не содержат перечня характеристик товара, а только указывают на основные черты. Основная идея таких обращений воплощается с помощью художественных и графических средств, текст играет вспомогательную роль.

      3.Видео- и киноролики воздействуют  на получателя информации через слух и зрение одновременно — это аудиовизуальная реклама. С помощью аудиовизуальных средств есть возможность передать не только изображение, цвет, звук, но и движение, что бывает очень важно.

      4.При оформлении витрины и  помещения гостиницы используются декоративные средства воздействия.

 

       2.2 Маркетинговое исследование деятельности  ГК «Турист». Анализ внешней среды

 

      Во времена Советского Союза  Омск долгое время был закрытым  городом, что наложило определенный  отпечаток на структуру гостиничного хозяйства. Отсутствие очевидных достопримечательностей и  небольшое количество сохранившихся исторических памятников архитектуры делало город малопривлекательным для туристов. Гостиниц, для города с населением около миллиона человек, строилось мало, и рассчитаны они были в основном на людей, приезжающих в командировки на многочисленные омские предприятия. Соответственно, и уровень комфорта, и уровень сервиса заставляли желать много лучшего. Для немногочисленных гостей города, требовательных к комфорту, существовала так называемая структура  обкомовских дач, и гостиница «Иртыш», где проводились всевозможные партийные, профсоюзные и исполкомовские мероприятия.

      В конце 80-х - начале 90-х годов прошлого  века, после развала советской  системы, вся гостиничная система Омска начала приходить в полный упадок. Резкое удорожание пассажирских перевозок, рост потребительских тарифов, появление мелких конкурентов, сдающих приезжим квартиры посуточно по значительно более низкой цене, чем цена гостиничного номера, привели к тому, что к середине 90-х годов большая часть омских гостиниц превратилась в офисные центры, а гостиничные номера были переоборудованы в офисы. Тем не менее, общее развитие бизнеса предопределило возникновение потребности в современных, комфортабельных гостиницах. Омск уверенно становился одним из крупных деловых центров Западной Сибири, наличие таких градообразующих предприятий, как «Сибнефть», и принадлежащий ей НПЗ, «Омскшина» и др. неизбежно привлекли в город инвесторов из Москвы, Петербурга и из западных стран.

      Этническая особенность Омска  – наличие большого количества  немцев, оказавшихся в Сибири  во время войны, и переехавших  в Омск в 50-60 годы. С началом  перестройки многие из них  репатриировались в Германию, а  в настоящий момент начали активно вкладывать деньги в омские предприятия, особенно – предприятия малого бизнеса. Все это привело к тому, что гостиничный бизнес в Омске стал развиваться. Проблемы появились с долгосрочными инвестициями. Безусловно, гостиница – очень прибыльное предприятие, однако за десять лет, пока  в эту сферу бизнеса денег почти не вкладывалось, многие здания пришли в ветхое состояние, и устарели морально. Первыми «ласточками» нового подхода к гостиничному бизнесу в Омске стали гостиницы «Молодежная», «Маяк» и «Иртыш». «Иртыш», благодаря тому, что гостиница принадлежала властным структурам Омской области, меньше всех пострадал от проблем, связанных с недостаточным финансированием. Там практически не было перепрофилирования жилого фонда и помещений дополнительного сервиса  в офисы для сторонних арендаторов. Удалось сохранить и штат квалифицированных сотрудников.

      Однако, менеджмент и общее управление  гостиницей остались тоже с  советских времен, соответственно  – клиенты получали «ненавязчивый  сервис», и, разумеется, до уровня современных требований к гостинице ни персонал, ни инфраструктура не дотягивали. Гостиница «Маяк» на Речном вокзале была выкуплена инвесторами в начале 2002 года, и полностью реконструирована в соответствии с современными требованиями к комфорту. Перед инвесторами стояла задача всего лишь обеспечить уровень хороших «трех звезд» для клиентов собственного холдинга, делать многофункциональную гостиницу бизнес-класса с высоким уровнем дополнительного сервиса в их задачу не входило.

      Первым отелем бизнес-класса соответствующего уровня в Омске стала гостиница «Молодежная». Построенная в 1989 году, и реконструированная в 2000, «Молодежная» первой в Омске начала предоставлять не только проживание, но и питание, и бизнес-услуги. Появилась возможность воспользоваться под одной крышей бизнес-центром, конференц-залами, дневным и ночным баром, рестораном, киноконцертным и спортивным залом. Задачу управляющего гостиницей упрощало то, что «Молодежная» - самая новая гостиница Омска, она изначально строилась по современному проекту, предусматривающему высокий уровень комфорта проживающих, и за десять лет здание далеко не выработало свой ресурс.

      В течение последних четырех-пяти  лет «Молодежная», несомненно, являлась  лучшей омской гостиницей, предоставляющей не только высокий уровень основных услуг, но и большое количество услуг дополнительных. За это время руководство гостиницы смогло подготовить высококвалифицированный персонал, обеспечивающий достойный уровень обслуживания. Гостиница неоднократно получала награды, первой из омских отелей получила сертификат соответствия уровня «Три звезды», первой вступила в международную ассоциацию отелей “Best Eastern Hotels”,  а также подключилась к системе Интернет-бронирования «Академсервис». К сожалению, «Молодежная» расположена далеко от центра города, за последние пять лет возрос уровень требований клиентов к набору услуг, изменились в сторону ужесточения условия сертификации, и в настоящий момент уровень сервиса уже не соответствует современным международным требованиям.

      В 2006 году на рынке современных  гостиничных услуг появился новый  сильный игрок. Гостиница «Турист», принадлежащая омскому областному  комитету профсоюзов, была передана  в аренду и управление группе  акционеров, представляющих крупный омский бизнес. В настоящий момент в гостиничном комплексе идет масштабная реконструкция, с элементами капитального ремонта. Возвращаются в жилой фонд этажи, которые последние десять лет сдавались под офисы. Возрождается и заново создается вся инфраструктура гостиницы, организуется бизнес-сервис и использованием новейших технологий, таких как IP-телефония, беспроводной Интернет, организация бизнес-мероприятий «под ключ», с предоставлением всего комплекса услуг, от проживания и питания, до аренды всей необходимой аппаратуры. Реконструкция гостиницы завершилась в 2009 году . На окончание реконструкции планируется ввести в строй полностью переоборудованную систему общественного питания, включающую ресторан, первый в Омске лобби-бар, сеть дневных и ночных баров по всей гостинице, развитие мероприятий кейтеринга, обслуживание конференций, презентаций, семинаров и других бизнес-мероприятий. Вся система сервиса гостиницы претерпевает кардинальные изменения. Для этого вводятся регулярные тренинги для всего персонала гостиницы, что сильно повышает ответственность кадровой службы. Впервые в Омске в штат отеля взят тренинг-менеджер, психолог по образованию, основной обязанностью которого будет обучение персонала, так как основной проблемой является именно качество сервиса из-за плохой подготовки кадров.

ГК «Турист» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что ГК  «Турист» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Омск и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для ГК «Турист» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.

      Исходя из полученных результатов анализа можно четко определить ситуационное среднерыночное состояние. В данном примере можно с уверенностью заявить, что ГК «Турист» довольно сильное конкурентоспособное гостиничное предприятие на указанный период времени, и в городе Омске конкурентов у гостиницы нет, так как в ГК «Турист» очень большая и развитая инфраструктура и единственный в городе сервисный центр.