Корпоративная культура в сфере гостеприимства

 

1.2 Виды, структура  и механизмы формирования корпоративной  культуры

 

 

Корпоративная культура, как любое явление, имеет различные виды и свою структуру, Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса./ В.Г.Федцов. - Ростов-на-Дону..: «Феникс». - 2008. -231с. которая является набором предположений, ценностей, верований и символов. Следование им помогает работникам справляться с их проблемами.

 

Компонентами  корпоративной культуры являются:

 

· Принятая система  лидерства

 

· Стили разрешения конфликтов

 

· Действующая  система коммуникации

 

· Положение  индивида в организации

 

· Принятая символика: лозунги, организационные табу, ритуалы

 

Задачи, которые  решаются в ходе развития корпоративной  культуры:

 

· Эффективное  внедрение изменений любого типа: устранение сопротивления со стороны  персонала и мотивация на достижение результата

 

· Сплочение управленческой команды: единое представление о миссии и стратегии компании

 

· Формирование лояльности у персонала компании

 

· Качественный подбор новых сотрудников

 

· Организационный  порядок: принимаемый на всех уровнях  управления регламент поведения в различных ситуациях, производственная дисциплина, культура отношений с клиентами и коллегами

 

· Гармонизация психологического микроклимата в компании

 

Считаю возможным  рассмотреть структуру, основанную на трехуровневой модели корпоративной  культуры Э. Шейна. Итак, можно выделить три уровня корпоративной культуры Виханский О.С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И Наумов - М., «Экономистъ».- 2006. - 533с.:

 

· Поверхностный (проявления) уровень - видимая сторона  корпоративной культуры: язык, стиль  одежды, манера общения, мифы, традиции, ритуалы и церемонии.

 

· Промежуточный  уровень (провозглашаемые ценности) - ценности, декларируемые руководством и, возможно, зафиксированные документально.

 

· Глубинный  уровень (базовые представления) - подсознательные, представляющиеся чем-то самоочевидным убеждения (отношения с природой, понимание реальности, отношение к работе и т.д.)

 

Познание корпоративной  культуры начинается с первого, «поверхностного» уровня. На этом уровне вещи и явления  легко обнаружить, но не всегда их можно расшифровать и интерпретировать в терминах корпоративной культуры.

 

Для более глубокого  познания корпоративной культуры необходимо затронуть «промежуточный» уровень - изучению подвергаются ценности и  верования, разделяемые членами  организации, в соответствии с тем, насколько эти ценности отражаются в символах и языке. Восприятие ценностей и верований носит сознательный характер и зависит от желания людей.

 

«Глубинный» уровень  включает базовые предложения, которые  трудно осознать даже самим членам организации без специального сосредоточения на этом вопросе. Эти скрытые и принимаемые на веру предположения направляют поведение людей, помогают им воспринять атрибуты, характеризующие корпоративную культуру.

 

Соответственно  тому, какие из указанных уровней изучаются, существует деление корпоративных культур на субъективные и объективные Виханский О.С.,. Менеджмент/ О.С. Виханский, А.И Наумов - М., «Экономистъ».- 2006. -534с.. Субъективная корпоративная культура исходит из разделяемых работниками образцов предположений, веры и ожиданий, а также из группового восприятия организационного окружения с его ценностями, нормами и ролями, существующими вне личности. Сюда включают ряд элементов «символики», особенно ее «духовной» части: герои организации, мифы, восприятие языка общения и лозунгов и т.д.

 

Субъективная  организационная культура служит основой  формирования управленческой культуры, т.е. стилей руководства и решения  руководителями проблем, их поведения  в целом.

 

Объективную корпоративную  культуру обычно связывают с физическим окружением, создаваемым в организации: само здание и его дизайн, место расположения, оборудование и мебель, стоянка для автомобилей и т.д. все это в той или иной мере отражает ценности, которых придерживается организация.

 

Другие специалисты в области управления персоналом, Камерон и Куинн, выделяют следующие виды корпоративной культуры Мерц Н.В. «Корпоративная культура: реальный инструмент управления».: http://www.aleader.ru/corporat/print-true.html : клановую, адхократическую, рыночную и иерархическую культуры. Эта типология выделена на основе следующих ориентиров - фокусировка компании на внутренних процессах или на внешних в сочетании с гибкостью/ индивидуальностью или стабильностью/ контролем. Клановая (семейная) культура характерна для организации, которая фокусирует внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого. Главной ценностью такой культуры является команда. Чаще всего это компании, работающие на клиентском рынке: розничная торговля, услуги.

 

Адхократическая культура в организации проявляется  через внимание к внешним позициям на рынке, к потребителям в сочетании  с высокой гибкостью в решении  задач. Такой тип культуры характерен для высокотехнологичных производственных организаций, которым всегда надо держать «руку на пульсе».

 

Для организаций  с рыночной культурой свойственно  внимание на внешних позициях (доля рынка, прирост клиентской базы, завоевание потребителей) в сочетании со стабильностью  и контролем (поддержание определенного  уровня рентабельности компании). Наиболее органично с таким типом корпоративной культуры существуют предприятия оптовой торговли; амбиция завоевывать делает их лидерами рынка.

 

Иерархическая (бюрократическая) культура - это культура организаций, которые фокусируют внимание на внутренней поддержке сотрудников и регламентированной упорядоченности всех процессов, высоким уровнем контроля. К этому типу чаще всего относятся государственные структуры и предприятия, которые, прежде всего, ориентированы на соблюдение всех правил и внутренний комфорт, нежели на потребителей.

 

Понимание руководителем  особенностей корпоративной культуры компании важно при принятии разного  рода управленческих решенийПерсикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и  корпоративная культура/ Т.Н.персикова.- М.: «Логос». - 2002.. От этого будет зависеть насколько решения будут поддержаны персоналом компании, поскольку именно внутренняя среда является проводником всех изменений в организации, но также и основным препятствием для любого рода инноваций. Например, уже на этапе подбора персонала в компанию важно понимать реальные ценностные установки кандидата, т.е. те глубинные мотивы поведения, которые и будут проявляться в работе.

 

Для каждого  типа должностей есть оптимальный доминирующий тип культуры, например, ориентация на клановую (семейственную) культуру для сотрудников сферы услуг (гостиничного бизнеса) и - на рыночную для менеджеров по продажам.

 

Как еще один пример классификации корпоративной  культуры можно рассмотреть различные  виды корпоративных культур, предлагаемые Д. Зонненфельдом.Корпоративная культура. http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура

 

В типологии  Д. Зонненфельда различаются четыре типа культур: «бейсбольная команда», «клубная культура», «академическая культура», «оборонная культура» («крепость»). Каждая из вышеперечисленных культур имеет разный потенциал для поддержки состояния и успеха компании и по-разному сказывается на карьере работников.

 

В «бейсбольной команде» ключевые успешные сотрудники считают себя «свободными игроками», за них между работодателями ведется активная конкуренция на рынке рабочей силы. Работников с невысокими личностными и профессиональными показателями быстро увольняют по инициативе работодателей.

 

«Клубная культура»  характеризуется лояльностью, преданностью и сработанностью сотрудников, командной работой. Стабильные и безопасные условия способствуют поощрению возраста сотрудников, опыта и должностного преимущества. Карьерный рост происходит медленно и постепенно. От работника ожидают, что на каждом уровне он должен постигнуть все тонкости данной работы и овладеть мастерством, поэтому работники имеют широкий профессиональный кругозор.

 

В компании с  «академической культурой» набирают новых  молодых сотрудников, которые проявляют  интерес к долговременному сотрудничеству и согласны медленно продвигаться по служебной лестнице. Работники редко переходят из одного отдела в другой или из одного направления в другое. Основанием для поощрения и продвижения являются хорошая работа и профессиональное мастерство.

 

Подобная культура ограничивает широкое развитие личности сотрудника и препятствует внутриорганизационной  кооперации.

 

В «оборонной культуре»  нет гарантии постоянной работы, нет  возможности для профессионального  роста, так как компаниям часто  приходится подвергаться реструктуризации и сокращать свой персонал, чтобы адаптироваться к новым внешним условиям. Такая культура губительна для работников, но при этом представляет прекрасные возможности для некоторых уверенных в своих силах менеджеров, которые любят принимать вызов.

 

Некоторые специалисты  в зависимости от характера влияния  корпоративной культуры на общую  результативность деятельности предприятия  выделяет «положительную» («позитивную») и «отрицательную» («негативную») культуры.

 

Критерии разделения культур на положительные и отрицательные складываются из нескольских составляющих (на основании классификации, предложенной С.Г. Абрамовой и И.А. Костенчук) Кандария И.А. Формирования корпоративной культуры в организации. - http://www.magistr-mba.ru/tree_articles_24_65.html :

 

1. По степени  взаимоадекватности доминирующей  иерархии ценностей и преобладающих  способов их реализации выделяют  «стабильные» (высокая степень) и  «нестабильные» (низкая степень)  культуры. Стабильная культура характеризуется  четко заданными нормами поведения и традициями.

 

Нестабильная  же характеризуется отсутствием  четких представлений об оптимальном, допустимым и недопустимым поведением, а также «колебаниями» социально-психологического статуса работников.

 

2. По степени  соответствия иерархии личных ценностей каждого из сотрудников и иерархической системы внутригрупповых ценностей выделяются «интегративная» (высокая степень) и «дезинтегративная» (низкая степень) культуры. Интегративная культура характеризуется единством общественного мнения и внутригрупповой сплоченностью.

 

Дезинтегративная  характеризуется отсутствием единого  общественного мнения, разобщенностью и конфликтностью.

 

3. По содержанию  доминирующих в организации ценностей  выделяются «личностно-ориентированные»  и «функционально-ориентированные» культуры. Первая фиксирует ценности самореализации и саморазвития личности сотрудника в процессе и посредством осуществления его профессионально-трудовой деятельности. Для второй основная ценность заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой и статусно-определенных моделей поведения.

 

Таким образом, признаки позитивной культуры: личностно-ориентированная, интегративная, стабильная или нестабильная (если организация находится в  процессе изменения или развивается). Признаки негативной культуры: функционально-ориентированная, дезинтегративная, стабильная либо нестабильная (если организация находится в процессе изменения или развивается).

 

Исследования  «отрицательных» культур выявили, что в этих фирмах преобладают следующие отношения: равнодушие, обезличивание проблем, слепое подчинение, консерватизм, изоляционизм, антипатия. По мнению специалистов в области управления человеческими ресурсами, в компаниях с «негативной» культурой отмечаются ряд проблем: наличие слухов и сплетен, подрывающих авторитет предприятия у его работников, общественности и партнеров; недоверие руководителям всех уровней; высокая текучесть кадров; «умственная» текучесть кадров, т.е. работники присутствуют физически, но интеллектуально и эмоционально «отсутствуют», работают в течение дня несколько часов, выполняют лишь самое необходимое, работают недостаточно качественно, искусственно растягивают время выполнения задания, а остальное время уходит на перекуры, чаепитие, непроизводственные разговоры и т.д.

 

Позитивная  корпоративная культура:

 

· предоставляет  сотрудникам четкие ориентиры

 

· делает возможной  эффективную коммуникацию

 

· способствует принятию эффективных решений

 

· снижает затраты  на контроль

 

· мотивирует сотрудников

 

· повышает лояльность персонала

 

· способствует стабильности организации

 

Когда корпоративная  культура является барьером для достижения компанией стратегических целей, она  нуждается в изменении и развитии. Изменение корпоративной культуры - долгий и кропотливый процесс. Новые ценности и нормы не удается ввести приказом. Они должны быть представлены так, чтобы все сотрудники достигли одинакового понимания, смогли их принять, и осознали, что их соблюдение способствует эффективной работе Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: ООО «Вершина»,. -2005. -176с..

 

Формирование  корпоративной культуры, а тем  более изменение уже существующей на предприятии - сложная и многоаспектная задача. От ее решения во многом зависит успешность бизнеса. Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура / Т.Н.персикова.- М.: «Логос». - 2002

 

Формирование  и укрепление корпоративной культуры должно стать неотъемлемой частью стратегического  и оперативного управления бизнесом и постоянно находиться в поле зрения высшего руководства компании.