Менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4.

 

 

ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ОРГАНИЗАЦИИ

 

 

Прическа 

 

Мужчины: волосы должны быть аккуратно  подстрижены и не касаться воротника  сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

 

Женщины:

 

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

 

У всех сотрудников обоего пола, занятых  в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

 

Макияж:

 

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем – естественных, не темных тонов.

 

Украшения:

 

Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

 

Разрешается только простые цепочки  и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено  носить серьги, но только маленькие  и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

 

Ногти:

 

Ногти всегда должны быть чистыми  и тщательно обработанными, длина  средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

 

Гигиена:

 

Особое внимание следует уделять  каждодневной личной гигиене: ежедневно  принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь  дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

 

Именной знак:

 

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с  левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

 

Обувь:

 

Обувь должна быть закрытой. Ношение  сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин  или кроссовок запрещается. Для  служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

 

Длина брюк и юбок:

 

Брюки должны быть полной длины, длина  юбки не должна быть выше середины колена.

 

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

 

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться  скромно.

 

Мужчины:

 

костюм или же пиджак с брюками  сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки  полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

 

Женщины:

 

рекомендуется носить костюм юбку или  платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.

 

Квалификация

 

Весь обслуживающий персонал и  руководители должны пройти профессиональную подготовку.

 

Степень подготовки должна соответствовать  предоставляемым ими услугам.

 

Знание иностранного языка.

 

Для гостиниц категории 5 звезд всему  персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

 

Поведение

 

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии  атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

 

Медицинские требования

 

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

 

Униформа

 

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в  ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и  в хорошем состоянии.

 

В гостиничных комплексах любой  категории должны быть созданы отдельные  условия для отдыха и питания  персонала. Объем таких условий  должен соответствовать численности  персонала.,

 

Численность персонала в службах  зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 5.

 

 

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ  К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ, ОБСЛУЖИВАЮЩИХ ГОСТИНИЧНЫЕ КОМПЛЕКСЫ

 

 

Повара, официанты, метрдотели принимаются  на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

 

Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских  языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

 

Регулярно, но не реже одного раза в  пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

 

Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

 

Все работники должны быть одеты  в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

 

Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

 

Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

 

Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

 

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

 

Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

 

Работники кухни, технических служб  и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 6.

 

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ 

 

 

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1.1. Настоящая должностная инструкция  определяет функциональные обязанности,  права и ответственность Горничной  в ____________________.

 

1.2. Горничная назначается на  должность и освобождается от  должности в установленном действующим  трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________.

 

1.3. Горничная подчиняется непосредственно  ______________.

 

1.4. Горничная должна знать:

 

- "Правила пользования и внутреннего  распорядка в коммунальных гостиницах";

 

- правила техники безопасности;

 

- устройство электропылесосов  и электрополотеров;

 

- места расположения местной  запорной арматуры.

 

1.5. В период временного отсутствия  Горничной ее обязанности возлагаются  на ___________________________.

 

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

 

2.1. Горничная осуществляет следующие виды работ:

 

Уборку и содержание в чистоте  жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

 

Смену постельного белья и полотенец  после каждого выезда проживающего.

 

При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

 

Приемку белья от проживающих при  выезде из номеров.

 

При обнаружении порчи имущества  и оборудования проживающими - сообщение  старшей горничной или дежурному по этажу.

 

Принятие заказов от проживающих  на бытовые услуги и обеспечение  их своевременного выполнения.

 

Соблюдение правил техники безопасности.

 

3. ПРАВА

 

Горничная имеет право:

 

3.1. Получать от работников предприятия  информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

 

3.2. Представлять на рассмотрение  своего непосредственного руководителя  предложения по вопросам своей  деятельности.

 

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

 

Горничная несет ответственность  за:

 

4.1. Невыполнение или ненадлежащее  выполнение своих функциональных обязанностей.

4.2. Недостоверную информацию о  состоянии выполнения своих должностных  обязанностей.

 

4.3. Невыполнение приказов, распоряжений  и поручений Генерального директора  организации и непосредственного  руководителя.

 

4.4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.

 

4.5. Несоблюдение трудовой и исполнительской  дисциплины.

 

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

 

5.1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

 

 С инструкцией ознакомлен ___________________

 

(подпись)

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 7.

 

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЕЖУРНОГО АДМИНИСТРАТОРА

 

 

Общие положения

 

 

1. Администратор гостиницы относится  к категории специалистов.

 

2. На должность администратора  гостиницы назначается лицо, имеющее  среднее профессиональное образование  без предъявления требований  к стажу работы или начальное  профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

 

3. Администратор гостиницы назначается  на должность приказом директора  гостиницы.

 

4. Администратор гостиницы должен  знать:

 

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

 

4.2. Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации.

 

4.3. Правила и методы организации  процесса обслуживания клиентов.

 

4.4. Порядок содержания жилых  и других помещений гостиницы.

 

4.5. Основы эстетики, этики, психологии  и обслуживания посетителей.

 

4.6. Основы экономики, организации  труда и управления.

 

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

 

4.8. Законодательство о труде.

 

4.9. Правила внутреннего распорядка.

 

4.10. Правила и нормы охраны  труда, техники безопасности, производственной  санитарии и противопожарной  защиты.

 

 

6. На время отсутствия администратора  гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

II. Должностные обязанности

 

Администратор гостиницы:

 

1. Обеспечивает работу по эффективному  и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных  условий.

 

2. Осуществляет контроль за своевременной  подготовкой номеров к приему  прибывающих в гостиницу, соблюдением  чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

 

3. Информирует проживающих в  гостинице о предоставляемых  дополнительных платных услугах,  принимает заказы на их выполнение  и контролирует их исполнение.

 

4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

5. Принимает и оформляет необходимые  документы.

 

6. Осуществляет контроль за исполнением  работниками указаний руководства  организации.

 

7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

 

8. Принимает меры к разрешению  конфликтов, возникающих при обслуживании  проживающих.

 

9. Рассматривает претензии, связанные  с неудовлетворительным обслуживанием  клиентов и проводит соответствующие  организационно-технические мероприятия.

 

10. Информирует руководство организации  об имеющихся недостатках в  обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

 

III. Права

 

Администратор гостиницы вправе:

 

1. Знакомиться с проектами решений  руководства гостиницы, касающимися  его деятельности.