Обслуживание в номерах

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СОЧИНСКИЙ ЭКОНОМИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ

 
 
 
 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 
 

Выполнила

Студентка

Барановская Татьяна Алековна

Группа экстернат  

 

Специальность 100105.51 Гостиничный сервис

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Сочи 2009

СОДЕРЖАНИЕ:

 

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ  РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

1.1     Гостиничные помещения

1.2     Номерной фонд

1.3 Офис административно  хозяйственной службы

Вывод

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ НОМЕРНОГО ФОНДА

2.1 Виды уборочных работ в номерах

2.2 Вечерний сервис

2.3 Организация обслуживания VIP гостя

Вывод

ГЛАВА 3. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ

3.1 Работа супервайзеров

3.1 Должностные  обязанности

Вывод

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

 

Цель моей курсовой работы поближе рассмотреть работу административно-хозяйственной службы гостиниц, понять субординацию персонала, рассмотреть задачи и функции  административно-хозяйственной службы гостиницы.

Задачи курсовой работы

- выделить и  охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;

- изучить субординацию  в гостинице;

- изучить культуру  обслуживания в номерах

Теоретическая значимость исследования заключается  в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет  исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.

Практическая  значимость работы состоит в возможности  ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы  туризма

Английское слово  “hospitality” (гостеприимство) происходит от старофранцузского “хоспис”, что означает “странноприимный дом”. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей  горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В некоторых  гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

В гостиницах высоких  категорий обслуживания (люкс) имеются  стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.п.

Кроме того, в  структуру данной службы могут также  входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

В гостиничном  бизнесе встречаются разные названия административно-хозяйственной службы, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.

Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).

Как правило, административно-хозяйственная  служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием.

Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда!

Именно работу горничной  гость видит ежедневно (общаясь  с ней пусть не на прямую, а  косвенно) и гораздо чаще, чем  работу регистратора, водителя или  официанта. Утром гость просыпается  в постели, приготовленной горничной, пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. В своей деятельности сотрудники хозяйственной службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

Стандарт - установленные  отелем требования, предъявляемые к  продукту и услугам. Лидеры гостиничной  индустрии постоянно работают над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях принадлежащих крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.

В моей курсовой работе обобщен  опыт службы housekeeping зарубежных и ведущих  отечественных гостиниц.

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЭТАЖНОГО ПЕРСОНАЛА

1.1 Гостиничные  помещения

 

Гостиница - это  предприятие, которое работает в  непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические  требования.

Самое крупное по численности  персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры (старшие горничные) и другие категории работников.

К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто.

Для осуществления быстрой  и высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным персоналом

- современными уборочными  материалами и инвентарем

- современными видами  уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы  уборка производилась быстро, без  лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных  работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться  на глаза гостю

- уборочный инвентарь  и инструменты не должны оставаться  в местах общего пользования

- персонал не должен  отвлекаться на личные дела  во время работы

Выполнение этих принципов  является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся  по виду и назначению на несколько  групп:

- уборка внутренних  помещений и мест общего пользования

- уборка санузлов  общего пользования

- уборка жилых  номеров

Выделяют следующие  виды уборки жилых номеров:

- ежедневная  текущая уборка

- уборка после  выезда гостя

- уборка забронированных  номеров

- промежуточная или экспресс уборка

- генеральная

Основные обязанности  сотрудников отдела housekeeping:

- поддержание  необходимого санитарно-гигиенического  состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных;

- осуществление  подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

- оказание вечернего  сервиса;

- организация  работы, связанной с хранением,  учетом, пополнением запасов моющих  средств, а так же уходом  за инвентарем и оборудованием.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле.

Если говорить обобщенно, в целом, то в большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглосуточно. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяются система взаимозаменяемости. Это делается для того, чтобы:

- заменить при  необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем профессиональных навыков

- искоренить  зависть в коллективе и изменить  мнение некоторых сотрудников  о необъективности и несправедливости  в распределении объема работ

- исключить возможные злоупотребления в службе.

При составлении  графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных и отпусков, так  как в отделе по большей части  работают женщины. Руководитель (Менеджер) должен гибко подходить к данным проблемам и стараться максимально учитывать интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала отдела возникает необходимость поменяться сменами друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при наличии письменного заявления, своевременно составленного сотрудниками на имя менеджера службы.

Графики работы отдела Административно -хозяйственной  службы (АХС) должны вывешиваться в  офисе службы.

Все помещения  гостиниц делятся на четыре основные группы - жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

- жилые: номера  всех категорий и непосредственно  связанные с ними бытовые помещения;

- административные: вестибюль со всеми входящими  в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

- обслуживающие:  места общественного назначения  и общего пользования

- подсобные:  складские и подсобные помещения,  кладовые и инженерно- технические  помещения, мастерские, бельевые  и прачечные.

Состав дополнительных помещений не нормируется и принимается соответствии с проектом гостиницы.

Основную часть  площади гостиниц занимают жилые комнаты - номера, а так же связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Жилые номера предпочтительней располагать с восточной стороны и западной ориентацией. Все номера гостиницы должны иметь естественное освещение с освещенностью жилых помещений, установленной СНиП 23-05-95, МГСН 2.06-97 и МГСН 2.05- 97.

Не допускается  размещать жилые помещения в  подвальных помещениях и цокольных  этажах. Без естественного освещения не допускается проектировать апартаменты, жилые помещения, служебные и административные помещения с постоянным режимом работы. Время инсоляции помещений не лимитируется. Но помещения ориентированные на сектора горизонта 180- 270о, должны оборудоваться солнцезащитными устройствами.

Вестибюль гостиницы  имеет входную зону, зоны приема(стойка прима и регистрации гостей), ожидания и сбора групп, бар, телефоны, пункт  обмена валют и банкоматов, зоны торговых точек, лифтовые площадки.

Помещения администрации следует группировать вне основных потоков проживающих, желательно на первом этаже. Размещение офисов и туристических организаций различного типа допускается при условии, что это не снижает комфорта проживания.

Помещения обслуживания. Прачечную и химчистку следует размещать в едином функциональном блоке. Гостиничная прачечная должна иметь комнату для сортировки белья временного хранения грязного, стиральные и гладильные цеха, центральную бельевую комнату. Запрещается одновременное хранение чистого и грязного белья. Служебные помещения должны обеспечивать свободный доступ к ним. Для персонала предусмотрены отдельные помещения с раздевалками и душевыми.

В гостиницах категории  « три звезды» и ниже рекомендуется  предусматривать номера для обеспечения  экстраординарных ситуаций ( не менее 4.5 кв,м жилой площади).

Помещения поэтажного обслуживания следует блокировать, предусматривая один блок на 30 номеров, в гостиницах категории « пять звезд», на 40 номеров - « четыре звезды», на 50 номеров - « три звезды», на 60 номеров - « две ». Помещения поэтажного обслуживания в одно- и двухзвездочных гостиницах допускается располагать через этаж. Минимальный состав помещений поэтажного обслуживания - комната обслуживающего персонала.

 

1.2 Номерной  фонд

 

Номерной фонд - это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности. В совокупности они несут ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.