Обслуживание в номерах

- мыло во «флопаке»

- мыло в гофрированной  упаковке

- мыло в картонной  коробочке

- мыло в пластиковой  мыльнице

ЖИДКОСТИ

- шампунь

- кондиционер  для волос

- гель для  душа

- лосьон для  тела

- эликсир для  зубов

Объем таких  упаковок от 8 - 50 мл.

АКСЕССУАРЫ

- туалетная бумага

- шапочка для  душа

- бритвенный  набор (одноразовый станок и  крем)

- средства ухода  за обувью

- зубной набор  (одноразовая щетка и тюбик  пасты)

- спички, зубочистки

- освежающие  салфетки

Предметы индивидуального  пользования должны быть выдержаны в едином стиле и подчеркивать индивидуальность и престиж гостиницы.

Если гость  проживает несколько дней, то нет  необходимости каждый день менять принадлежности, а только пополнять.

Информационная  папка для гостей.

Информационная  папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте, обычно рядом с телефоном.

Буклет содержит информацию:

- о вместимости  отеля с описанием номеров,

- информацию  об услугах отеля с указанием  их расположения, режиме работы  и номерами телефонов

- информацию  о работе телевидения

- перечень о  содержимом мини-бара

- бланк заказа  завтрака в номер

- писчую бумагу

- конверты и  т.д.

К буклету прилагаются  фирменный карандаш или ручка.

Также к удобству пребывания гостя в отеле способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере: папки для бумаг, файлы, скрепки.

Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:

- телефонные  справочники

- путеводители  по городу

- корпоративные  журналы отеля

Уборка  номеров после выезда гостя с  этажа

Уборка номеров  после выезда гостя производится в той же последовательности, в  которой осуществляется уборка жилых  номеров. Однако, данная уборка имеет  некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в  том, что:

- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

- в номере  нет забытых или оставленных  гостями вещей (в противном  случае следует поступать в  соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

- все техническое  оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки  на ремонт в инженерно-техническую  службу отеля).

После этого  горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после  выезда курящих гостей в номере еще  долго сохраняется стойкий специфический  запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер  под новый заезд гостей, горничная  накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные  одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение  унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой  лентой с надписью на ней « продезинфицировано».

Запасной рулон  туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые  на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них  приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При  уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие  вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда  уезжают теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении  таких вещей горничная обязана  сообщить Супервайзеру о находке  или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца  забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей  необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации  забытые вещи помещаются в специальные  пакеты соответствующих размеров, к  которым приклеивается небольшая  карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых  вещей:

- регистрационный номер

- имя гостя

- место, где  была найдена вещь

- наименование  вещи

- имя человека, нашедшего вещь

- примечания

- подпись менеджера  или Супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск  забытых вещей.

Как правило, в  гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки  сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается: дата, ФИО сотрудника, должность, отдел, наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу, подпись менеджера службы. Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица. Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после  выезда гостей в номере осталась ключ-карта  ее нужно обязательно принести в  офис хозяйственного отдела.

Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как  правило, нет времени во время  ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной  уборки чистятся и моются стены, как  в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате  промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям  воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

- покрывала, (по  мере загрязнения), 4 раза в год

- одеяла, (по  мере загрязнения), 6 раз в год

- шторы в номере - 1 раз в год

- шторы в ванной  комнате - 1 раз в месяц

График генеральных  уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать  этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

Порядок устранения неисправностей в номерном фонде

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом Супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

- очень срочно, выполнить немедленно

- сделать в  течение ближайших 24 часов

- сделать по возможности быстро

Далее осуществляется необходимый ремонт. Желательно производить  ремонт в отсутствие проживающих. Период после выезда гостей является идеальным  временем для осуществления ремонтных  работ.

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему не возможно решить только силами инженерного отдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда. Также гость сам может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность.

 

2.2 Вечерний  сервис

 

В высококлассных гостиницах категории не ниже 4 звезды производится так называемый вечерний сервис (Turndown services). Его производят горничные вечерней смены. Вечернее обслуживание жилых номеров производится ежедневно, как правило, с 18 до 21 часа, по возможности в отсутствии гостей. Подготовка номера заключается в следующем:

а) косметическая  уборка номера

- проветрить  помещение

- опустошить  пепельницы и мусорные корзины

- убрать грязную  посуду из ресторана, если заказывалось  питание из ресторана

- привести в  порядок посуду, которой укомплектован  номер

- аккуратно сложить вещи гостей при необходимости

- протереть пыль  в номере

- убрать в  санузле (в т.ч. поменять использованные  полотенца и пополнить запас  туалетных принадлежностей).

Во время вечерней уборки номеров не следует пылесосить, так как это может помешать отдыху гостей;

б) подготовка постели  ко сну, во время которой необходимо:

- аккуратно сложить  покрывало и положить в шкаф  на антресоль

- отогнуть угол  одеяла с той стороны, с которой  находится прикроватная тумбочка  и телефон под углом 45*; при  наличии одной большой кровати, если в номере проживают два человека, то угол одеяла отгибается с обеих сторон. Если в номере имеются две кровати и проживает один гость, угол одеяла отгибается на одной кровати, если два гостя - на обеих

- задвинуть плотно  шторы

- включить торшер или прикроватные лампы, выключив верхний свет

- положить шоколадку  с пожеланиями «спокойной ночи»

В случае если гость  в часы вечерней уборки оказываются  в номере, следует выяснить у них, нуждаются ли они в вечернем сервисе. Если гость отказывается от уборки им нужно предложить сладости и пожелать «спокойной ночи».

 

2.3 Организация  обслуживания VIP гостя

 

VIP (very important person) - особо важная персона. Такими  людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими  также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все  службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и  подчеркнуть значение гостя. Прием  такого лица - самая лучшая реклама  для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.