Обслуживание гостей в отелях 5 звезд

 

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно. Из-за того, что отели торгуют «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Поэтому потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Также особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Без дополнительной оплаты гостям отелей 5 звезд могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- пользование медицинской аптечкой;

-вызов скорой помощи;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

-вызов такси 

-заказ мест в ресторанах города

-ремонт обуви

-ремонт и глажка одежды

 

Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услуг, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убирать места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В отелях 5 звезд чаще всего бывает система Ultra all inclusive. В эту систему входит большее количество бесплатных услуг.

 

      

Рис. 2 Одна из предоставляемых услуг в отелях 5 звезд

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Исполнительная технологическая документация в отелях 5 звезд

Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.

Документы для клиента предоставляемые туроператорами:

-технологическая  карта туристского путешествия  по маршруту

- информационный  листок к путевке туристского  путешествия

- лист бронирования

- бланки договоров  с клиентами-турагентами

- договоры с партнерами—поставщиками  услуг

- калькуляция или  расчет стоимости поездки, описание  маршрута, график движения по  маршруту, его карта-схема

- описание технологических  особенностей (памятка о сроках  подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц  и предприятий питания, графики  движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания)

Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч.,а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.

 

 

 

Глава 2 Анализ организации гостинечного обслуживания в гостинице «Астория»

2.1 Анализ деятельности  гостиницы «Астория»

Астория – одна из самых известных и престижных гостиниц Санкт-Петербурга. Она расположена в центре Северной столицы по адресу: ул. Большая Морская, 39. Бронирование номеров по телефону +7(812) 441-22-20

Гостиница рассчитана на одновременный прием около 350 посетителей. Каждый номер оснащен двумя или тремя телефонами, голосовой почтой, спутниковым телевидением, высокоскоростным Интернетом (в холле на первом этаже - Wi-Fi). В каждом номере:

-кондиционер

-удобная мебель, соответствующая  категории номера

-сейф

-мини-бар

-фен

-ванная комната (итальянская сантехника)

-халаты,полотенцы

-туалет

Номера категории Classic предусматривают одно- или двухместное размещение. Просторные номера Ambassador Suite имеют гостиную с диваном и креслами. Вид из окон: в тихий внутренний двор отеля. Просторные двухместные номера Deluxe оснащены одной большой кроватью или двумя (на выбор). Окна выходят на Большую Морскую улицу и Мариинский дворец. Двухместные номера Executive имеют мягкие кресла, журнальный столик.

Также двухместными номерами являются Junior Suite, в которых имеется все самое необходимое для отдыха. Номера Deluxe Suite тоже предусмотрены для проживания двоих гостей, в них просторная гостиная, изысканная мебель. Из окон открывается вид на Мариинский Дворец и памятник Николаю I или на Исаакиевский Собор. Номера оформлены в стиле, сочетающем классику и элементы модерна.

Номера категории Presidential Apartment поражают роскошью. В каждом из пяти номеров: холл, гостиная, две спальни, две ванные комнаты, гостевой туалет. Антиквариат и живописные полотна создают обстановку великолепия и изысканности. Из окон можно любоваться Исаакиевским собором и Мариинским дворцом.

Ресторан "Давыдов" гостиницы Астория славится своими высококлассными поварами. В нем предлагают блюда русской кухни. Гости, привыкшие к европейской кухне, тоже найдут в меню свои любимые блюда. В Икорном баре можно отведать красную и черную икру. В четверг, пятницу и субботу поражает изобилием Русский стол. К мясным и рыбным блюдам неограниченно подаются шампанское и водка разных сортов. В зале, рассчитанном на 80 посетителей, вечерами можно послушать живую музыку.

Гостиная "Ротонда" принимает с 7 утра посетителей на континентальный завтрак. Вечером здесь звучит классика и джаз (живой звук). В уютном круглосуточном баре "Кандинский" большой выбор напитков, эксклюзивных сигар.

Деловых людей в Астории ждут идеальные условия переговорных комнат для проведения встреч. В пяти конференц-залах можно проводить любые мероприятия: конференции, симпозиумы и т.д. Залы оборудованы:

-DVD-проигрывателем;

-видеомагнитофоном;

-флипчартом;

-системой  синхроного перевода;

Гостиница предлагает посетителям прекрасные возможности для запоминающегося отдыха. К их услугам современный спа-центр. Прекрасный фитнес-центр оборудования, имеется бассейн. Для любителей горячего пара – сауна и турецкая баня. Организована в гостинице работа массажных и косметических кабинетов. Многие отдыхающие любят посещать уютный зимний сад.

Номерной фонд отеля представлен 188 номерами, 58 из которых класса люкс. Цвет, освещение, фактура отделочных материалов, предметы мебели детально подобраны и гармонично сочетаются. Каждый номер оснащен удобным спальным местом, кондиционером, телефоном с голосовой почтой, интерактивным телевидением, мини-баром и сейфом, высокоскоростным доступом в Интернет. В стоимость номеров класса люкс, кроме Junior Suite, включен завтрак, который может быть организован как в самом номере, так и в помещении ресторана

Услуги, предоставляемые гостиницей Астория в Санкт-Петербурге, отвечают международному уровню. Круглосуточное обслуживание в номерах и команда службы консьержей помогут в решении возникающих вопросов. Всегда в наличие чистое постельное белье, махровые халаты и полотенца. К тому же можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки. Для владельцев личного автомобиля имеется охраняемая парковка. Расслабиться, восстановить силы, а также получить необходимый набор косметических процедур гости отеля смогут в СПА-центре DECLÉOR и Доме красоты Carita Астория, расположенных на седьмом и первом этажах соответственно. Посещение сауны, хаммама и тренажерного зала для постояльцев бесплатно по предварительной записи.

Вспоминая, о истории гостиницы: «Асто́рия» (с августа 1917 — «Петроградская военная гостиница»; с сентября 1918 — «Первый дом Петроградского Совета»; c 1924 — «Первый дом Ленинградского Совета»; c ? — «Астория») —пятизвёздная гостиница в Санкт-Петербурге, расположена в центре города на Исаакиевской площади рядом с Исаакиевским собором.

Оператором гостиницы является компания Rocco Forte Hotels, владеющая коллекцией из 13 пятизвездочных отелей и курортов класса «люкс» по всему миру, отличительными чертами которых является уникальный стиль, отражающий национальный дух и особенности месторасположения.

Название «Астория» также носят гостиницы в разных городах мира: Вене, Будапеште, Уфе. Рис.3 Вид на гостиницу «Астория»

Рис.4 Ресторан в гостинице «Астория»

Рис.5 Номер в гостинице «Астория»

2.2 Характеристика дополнительных  услуг предоставляемых в гостинице  «Астория».

Услуги, предоставляемые в гостинице «Астория», подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.