Общее понятие о сертификации

 

 

 

Общее понятие о сертификации

Сертификация — методическая и практическая деятельность специально уполномоченного органа власти, направленная на определение, проверку и документальное подтверждение действующих квалификационных требований к персоналу, процессам, процедурам или изделиям.

В общепринятой международной терминологии сертификация определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты конкретизируют, чему устанавливается соответствие и кто его устанавливает.

Основной  целью сертификации является защита внутреннего рынка от продукции, непригодной к использованию. Вопросы  безопасности, защиты здоровья людей  и окружающей среды заставляют законодательную власть устанавливать, с одной стороны, ответственность поставщика (производителя, продавца и т.д.) за ввод в обращение недоброкачественной продукции, а с другой — обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение (законы, устанавливающие минимальные требования к характеристикам, могут относиться в целом к группе продукции или отдельным ее параметрам).

Основные понятия в сертификации следующие:

• сертификат соответствия — документ, подтверждающий соответствие сертифицированной продукции установленным требованиям;
• система сертификации — система, осуществляющая сертификацию и управление процессом по собственным установленным правилам;
• знак соответствия — зарегистрированный в установленном порядке знак, который подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям;
• декларация о соответствии — документ, в котором изготовитель удостоверяет, что поставляемая продукция соответствует установленным требованиям;
• декларирование соответствия — форма подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов.

Система сертификации услуг формируется по группам однородных услуг. При этом разрабатывается положение о Системе сертификации группы однородных услуг, где указывается область применения, организационная структура, перечень нормативных документов для сертификации и методик испытаний (проверок, оценок) услуг, схемы сертификации, порядок проведения сертификации и инспекционного контроля с учетом специфики услуг, требований международных систем сертификации и соглашений с соответствующими органами государственного управления.

Проведение  сертификации услуг осуществляют аккредитованные органы по сертификации услуг, а при их отсутствии национальный орган по сертификации и органы государственного управления в пределах своей компетенции. При сертификации услуг в Системе сертификации ГОСТ Р характеристики (показатели) услуг проверяют с помощью методов испытаний (проверок), которые позволяют:

• провести идентификацию услуги, а именно: проверить ее принадлежность к классификационной группе (приложение 7), соответствие техническим документам (при сертификации туристских услуг — соответствие паспорту маршрута, информационно-рекламному проспекту, путевке, ваучеру и проч.) и функциональному назначению;
• подтвердить соответствие сертифицируемых услуг обязательным требованиям, установленным в нормативных документах.

Орган по сертификации услуг:

• идентифицирует услуги;
• сертифицирует услуги, выдает сертификаты (приложение 8) и лицензии на применение знака соответствия;
• осуществляет оценку процесса оказания услуги или системы качества, испытания (проверку) результата услуги;
• осуществляет инспекционный контроль над сертифицированными услугами;
• приостанавливает либо отменяет действие выданных им сертификатов;
• представляет заявителю по его требованию необходимую информацию в пределах своей компетенции.

Основные объекты и цели сертификации

К объектам сертификации относятся продукция, услуги, работы, системы качества, персонал, рабочие места и проч.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга, организация (предприятие) сферы услуг, персонал — исполнитель услуги, система качества, производство (при оказании производственной услуги).

Объектами сертификации в системе сертификации туристских услуг являются: предприятия, оказывающие услуги, исполнители услуг, процессы оказания услуг, системы качества.

При формировании системы  сертификации услуг предусматривают следующие ее возможности:

• выбора группы однородных услуг;
• применения системы в обязательной и добровольной сертификации;
• распространения на услуги, оказываемые как отечественными предприятиями, так и зарубежными;
• соответствие системы Правилам сертификации в Российской Федерации с учетом специфики услуг.

Целями  сертификации являются: о содействие потребителям в выборе продукции;

• защита потребителя от недобросовестности изготовителя;
• подтверждение показателей качества продукции и услуг;
• содействие организациям, создание условий для их деятельности на едином российском товарном рынке;
• создание условий организациям для участия в международной торговле, содействие в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве.

Сертификация туристских услуг

Основные сертифицируемые  туристские услуги перечислены ниже.

Услуги  по организации путешествий, в том числе:

○ туристический  отдых и путешествия внутренними  транспортными туристическими маршрутами с различным построением трассы, кроме радиальной, с размещением в транспортных средствах — железнодорожных, на речных судах, на морских судах;

○ туристический  отдых и путешествия транспортными  туристическими маршрутами с переездом  на: автобусах, самолетах, собственном  автомобиле;

○ туристический  отдых и путешествия внутренними  маршрутами различных категорий  сложности и с различным построением  трассы с активным способом передвижения: пешеходным, горно-пешеходным, велосипедным, водным (с использованием гребных, парусных и моторных маломерных плавсредств), лыжным, горнолыжным, с использованием верховых, вьючных и упряжных животных, санным (с использованием технических средств);

○ организация спелеотуризма (исследование пещер);

○ организация экотуризма (например, посещение заповедных мест).

○беспечение проживания туристов:

○ в туристических  предприятиях — на турбазах, в гостиницах, пансионатах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристических пристанищах;

○ в частном секторе  — в городских квартирах;

○ в частном секторе  — в домах сельских жителей.

Услуги  туристические информационные:

○ предоставление информационных и рекламных материалов о туристических маршрутах;

○ обеспечение безопасности на туристических маршрутах, изготовление туристических схем, описаний маршрутов, сложных естественных препятствий  и объектов (пещер, речных порогов, течений  и др.).

Услуги  экскурсоводов:

○ экскурсии смотровые;

○ экскурсии тематические;

○ экскурсии музейные;

○ экскурсии с  использованием транспортных средств  — теплоходов, автобусов, городского транспорта.

Общественное питание  — часть туристской индустрии. Услуги туроператора и турагента во въездном и внутреннем туризме, как правило, включают услуги питания.

Услуги  общественного питания должны отвечать требованиям: соответствия целевому назначению; точности и своевременности предоставления; безопасности (по технологическим, физико-химическим, микробиологическим показателям) и экологичности; эргономичности и комфортности; эстетичности и культуры обслуживания; социальной адресности; информативности.

Услуги  средств размещения — деятельность по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, туристских, спортивных и иных) услуг.

Схема подготовки турфирмы к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг состоит из нескольких этапов:

1. подписание протоколов намерений с принимающей фирмой;
2. обследование предполагаемого маршрута путешествия. При этом предоставляется следующая информация: технологическая карта маршрута; должностные инструкции персонала;
3. выбор наилучшего для туриста варианта путешествия с точки зрения оптимальности и комфортности (на основе информационного листка, информационно-рекламных листовок);
4. определение опасных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущество (на основе подсистемы обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг: сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.; гарантия безопасности, контракты, а также подсистемы охраны окружающей среды; описание оборудования мест отдыха и стоянок; инструктаж туристов);
5. проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению влияния факторов риска, в первую очередь социальных гарантий безопасности — договоров страхования, договоров охраны;
6. разработка систем безопасности на маршруте, в частности подготовка документов на экскурсии, специальная подготовка гидов, экскурсоводов.

Согласно Правилам сертификации туристских услуг и  услуг гостиниц, при сертификации туристских услуг применяют различные схемы сертификации. Проверка результата услуги может проводиться путем экспертной или социологической оценки.

Схема 1 предусматривает проверку профессионализма исполнителя услуги, знаний технологической и нормативной документации, правил обслуживания, а также выборочную проверку результата услуги и последующий инспекционный контроль путем социологической (экспертной) оценки. Рекомендуется использовать для сертификации экскурсий, походов выходного дня, турбюро.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, включая все этапы — от продажи путевки и формирования группы до окончания тура. Рекомендуется использовать для сертификации туристских путешествий по маршрутам, турагентств.

Схема 3 предусматривает аттестацию туристских предприятий с выборочной проверкой результата услуги и последующим инспекционным контролем. При сертификации по этой схеме предприятию присваивается определенная категория («звезда»). Рекомендуется использовать для сертификации гостиниц, мотелей, кемпингов. Обязательным условием сертификации гостиниц является документальное подтверждение (наличие заключений) соответствующих государственных служб (пожарной, санитарной, технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своей компетенции. Предприятия питания при гостиницах также должны иметь сертификат соответствия требованиям безопасности.

Схема 4 предусматривает сертификацию системы качества с последующим инспекционным контролем за стабильностью ее функционирования. Рекомендуется использовать для сертификации всех видов туристских предприятий, исключая индивидуальных предпринимателей. Эта схема наиболее предпочтительна для туристских бюро.

Порядок проведения сертификации органом по сертификации включает следующие этапы:

• прием заявки на сертификацию;
• принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы;
• разработку методики проведения проверки;
• сертификационную проверку;
• выдачу сертификата соответствия (далее — сертификат) и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля;
• осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Перечень  основных документов для обязательной сертификации:

• акт обследования маршрута;
• копия лицензии;
• технологическая карта;
• информационный листок турпутевки;
• образец турпутевки;
• должностная инструкция руководителя группы;
• текст инструктажа руководителя группы на маршруте;
• план действий руководителя группы и персонала турфирмы в чрезвычайных ситуациях;
• система непрерывного обучения персонала турфирмы действиям в чрезвычайных ситуациях;
• документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя или директора турфирмы за безопасность туристов;
• копия справки о соответствующей подготовке руководителя группы;
• памятки туристу;
• договор с туристом о купле-продаже турпродукта;
• список мероприятий по снижению влияния опасных факторов на маршруте до допустимого уровня риска;
• контрольный текст инструктажа для туристов;
• список обязательных инструктажей туристов;
• контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности туристов;
• договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества туристов;
• договор на охрану группы;
• договор на транспортное обслуживание;
• договор на экскурсионные услуги;
• договор на оказание услуг по размещению;
• договор на оказание услуг по питанию;
• отчет руководителя группы о прохождении маршрута;
• анкета опроса туристов;
• документы на аренду или право собственности офиса турфирмы;
• список работников турфирмы с указанием стажа и образования;
• два вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут;
• электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов;
• приказ руководителя турфирмы об обеспечении безопасности маршрута.