Организация деятельности туристической фирмы

Следует подчеркнуть, что в деятельности туристских фирм наблюдаются существенные различия, связанные с объёмами и  характером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другими условиями туристского рынка.

Прежде всего, туристские фирмы  делятся на туроператоров и турагентов.

Туроператоры. Они являются оптовыми продавцами туристского продукта и  занимают место между производителями  туристских услуг и их розничными продавцами. Для создания массового  туристского продукта (инклюзив-туров) они закупают у гостиниц, ресторанов, транспортных предприятий большой объём их услуг, из которых формируют турпакеты для групповых и индивидуальных путешествий по установленным маршрутам.

Туроператоры являются главными генераторами организованного туризма. Основные задачи их работы состоят в изучении и удовлетворении рыночного спроса. Оптовым турфирмам приходится инвестировать  в развитие своего бизнеса значительные финансовые средства, необходимые для  продвижения своих торговой марки и продукта, создания эффективной сбытовой сети, что подразумевает качественный маркетинг и пр.

Большая фрагментарность и сегментация  туристского рынка и спроса вызывает необходимость концентрации деятельности туроператоров на конкретных направлениях специализации своего турпродукта.

Основными направлениями специализации  туроператорской деятельности являются следующие.

1. Специализация на приёме и  обслуживании иностранных туристов. Турфирмы занимающиеся этой деятельностью, называются туроператорами по приёму. Для выполнения своих основных функций они должны:

- хорошо знать имеющиеся в  стране туристские ресурсы, владеть  информацией об особенностях  туристских путешествий по своей  стране;

- иметь право (референс) визовой поддержки иностранных туристов;

- иметь доступ к каналам продвижения  и продажи своего туристского  продукта на зарубежных туристских  рынках.

2. Специализация на организации  туристских поездок граждан своей  страны за границу. Другими  словами, турфирмы занимающиеся этими операциями, называются туроператорами по направлению. Они должны:

- иметь хорошие позиции на  рынке выездного туризма в  своей стране, возможность продвигать  и продавать своим согражданам  туристские путешествия за границу;

- иметь надёжные партнёрские  отношения с иностранными туроператорами  по приёму, способными обеспечить  визовую поддержку и качественное  обслуживание;

- владеть необходимой информацией  об условиях туристских путешествий  в разные страны.

При современном развитии потребностей и наличии многочисленных желаний  туристов ни одна, даже самая крупная  туристская фирма не может охватить своей деятельностью все существующие рыночные сегменты и ниши. Таким  образом следует сказать о специализации туристских фирм по рыночным сегментам. На практике каждая туристская фирма выбирает для себя один или несколько доступных и выгодных сегментов рыночного спроса, под которые формирует свой туристский продукт, устанавливает цены, использует соответствующие каналы продвижения и продажи. В зависимости от демографических, социально-экономических и психологических особенностей спроса мы можем наблюдать специализацию туроператоров по следующим направлениям:

- молодёжный (школьники, студенты);

- туризм пожилых людей (пенсионеры, ветераны);

- массовый туризм (для людей  со средними доходами);

- элитарный - VIP (для лиц с высокими доходами);

- автобусный, кризный, авто, мотто, вело и др.;

- экскурсионно – познавательный;

- туризм с целью отдыха, лечения,  занятия спортом;

- деловой, конгрессный туризм и т.п.

Туристские агентсва (агенты). Они выступают в качестве розничных продавцов туристских услуг для личного некоммерческого потребления. Розничные турагенства играют важнейшую роль в реализации туристского продукта туроператоров. Кроме того, они занимаются продажей многих других услуг, к которым относится, например, размещение в гостинице, питание в ресторане, транспортные перевозки, театрально – зрелищные мероприятия. Основным источником доходов служит комиссионное вознаграждение, выплачиваемое поставщиками продаваемых услуг. Турагентства как правило работают на небольших по территории рынках, имеют незначительный оборот и сильно зависят от конъюнктуры туристского рынка и политики туроператоров и транспортных компаний.

Не сложно представить - в секторе  туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия достаточно сложно, но гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача – привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

Как было сказано по характеру совершаемых  операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям — туристам — для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные  функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они  хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление  об этом, а 17% не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных  покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах  размещения, действующих расценках  и помогают сделать примерную  смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта  доля особенно возрастает при продаже  турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента — сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты – туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Начиная туристический бизнес, нужно  четко представлять рынок туризма, чтобы понять, какие услуги будет  предоставлять будущая туристская фирма.

Рынок турагентов имеет ряд характерных  черт. Он отличается большим количеством  участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

В организации туристского бизнеса  следует особо отметить специфичность  самого туристского продукта, его  неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

Специфика туристского продукта связана  со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден  в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается  личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован  в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте  туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных  отношений.

Наконец, как особенность туризма  следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента  в туризме данное явление обязательно  учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание  спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

В современном мире значение туризма  как средства восстановления сил  и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления. Необходимо отметить, в туристской отрасли большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами.

Как видно туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость  и т. д. Даже два тура по одному и  тому же маршруту у одной и той  же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного  средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической  формой деятельности людей и процесс  управления здесь должен опираться  на ряд особенностей данной отрасли.

3.2 Структура управления туристским  предприятием

Организационная структура – один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между  подразделениями и работниками  организации. Под структурой управления в самом общем виде понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных  элементов, находящихся между собой  в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого  целого. По существу, речь идёт о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые  с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь  стратегических целей туристской фирмы.

В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

К звеньям относятся структурные  подразделения, а также отдельные  специалисты, выполняющие соответствующие  функции управления либо часть их. К звеньям управления следует  относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию  деятельности нескольких структурных  подразделений. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определённую ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в  вертикальной зависимости и подчиняются  друг другу по иерархии: менеджеры  более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что они  занимаются одним и тем же видом  трудовой деятельности. Отдельными руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала – людей, производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развёртывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.

РУКОВОДИТЕЛИ ВЫСШЕГО ЗВЕНА. Высший организационный уровень - руководство  высшего звена - гораздо малочисленней  других. Даже в самых крупных организациях руководителей высшего звена - всего  несколько человек. Типичные должности  руководителей высшего звена  в бизнесе - это председатель Совета, президент, вице-президент корпорации и казначей корпорации. В армии их можно сопоставить с генералами, в среде государственных деятелей - с министрами, а в университете - с канцлерами (ректорами) колледжей. Руководители высшего звена отвечают за принятие важнейших решений для организации в целом или для основной части организации.

РУКОВОДИТЕЛИ СРЕДНЕГО ЗВЕНА. Руководители среднего звена являются буфером  между руководителями высшего и  низового звеньев. Они готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена и передают эти решения обычно после трансформации их в технологически удобной форме, в виде спецификаций и конкретных заданий низовым линейным руководителям. Работа младших начальников координируется и контролируется руководителями среднего звена. За последние десятилетия среднее звено управления значительно выросло и по свей численности, и по своей значимости. Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются: заведующий отделом (в бизнесе), декан (в колледже), управляющий сбытом по региону или по стране или директор филиала. Армейские офицеры от лейтенанта до полковника, священники в сане епископов считаются руководителями среднего звена в своих организация.

РУКОВОДИТЕЛИ НИЗОВОГО ЗВЕНА. Младшие  начальники, которых также называют руководителями первого (низового) звена  или операционными руководителями - это организационный уровень, находящийся  непосредственно или другими работниками (не управляющими). Младшие начальники в основном осуществляют контроль за выполнением производственных заданий для непрерывного обеспечения непосредственной информацией о правильности выполнения этих заданий. Руководители этого звена часто отвечают за непосредственное использование выделенных им ресурсов, таких как сырье и оборудование. Типичным названием должности на данном уровне является мастер, мастер смены, сержант, заведующий отделом, старшая медсестра, заведующий кафедрой управления в школе бизнеса. Большая часть руководителей вообще - это руководители низового звена. Большинство руководителей начинают свою управленческую карьеру в этом качестве.